2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖咖啡店路易莎咖啡 客人第一 傳遞職人精神

路易莎咖啡總經理黃銘賢（右）堅持以「職人精神」，傳遞美好生活體驗。圖／路易莎咖啡

路易莎咖啡強調，「咖啡師」就是創造咖啡館價值的靈魂。圖／路易莎咖啡

路易莎以業界首創的「虛擬黑卡」，創造全新的消費體驗。圖／路易莎咖啡

企˙業˙檔˙案路易莎咖啡

「『路』的終點就是家，我想讓每個人到路易莎，都好像回到了家」，這是路易莎咖啡創辦人黃銘賢，自2006年成立路易莎咖啡以來，時時刻刻放在心底的自我期許。

從街角巷弄的5坪小店，到精華特區的旗艦大店，路易莎總是精準地爲每一個社區量身打造最適合的完美服務，創造美好的「全方位咖啡生活」，而這其中的關鍵，就是「人」。黃銘賢相信，「咖啡師」就是創造咖啡館價值的靈魂。品牌精神須透過每一位咖啡師的手，用心完整地傳遞給顧客。

顧客優先

創造最高價值的服務

從第一線門市人員出身的黃銘賢巡店時，發現門市夥伴因忙不過來時，總是二話不說馬上挽起袖子，幫忙擦桌子、收垃圾，以「身教」讓「永遠把服務顧客放在第一位」的精神，潛移默化地深入每一個夥伴心中。他說，做咖啡不是按下機器，而是要以「職人精神」和更多人分享咖啡的感動。

每一位夥伴從進入路易莎的第一天開始，各階段都有專屬學習歷程，從產品製作、咖啡專業知能、門市值班管理、服務力，每階段通過考覈即給予晉薪激勵，創造全員成長的企業文化。路易莎並與靜宜大學觀光事業學系產學合作，爲門市店長開設一系列營運管理與服務課程，讓服務向上升級，創造快速、專業、熱情的新世代服務文化。

黃銘賢表示，只要是對顧客好的、是顧客要的，路易莎都願意竭盡全力去做，並不斷觀察顧客的需求，導入更好的服務。如在人手一機的時代，路易莎以業界首創的「虛擬黑卡」，讓顧客可以透過日常使用的社羣軟體，輕鬆入會，不用保管實體卡片，不需預付儲值，即可享有多樣化的資訊服務、產品優惠，創造全新的消費體驗。

又例如爲了讓顧客可以無憂閱讀、工作，路易莎打破傳統餐飲，強調翻桌率的舊思維，

不斷推陳出新

提供顧客更好的饗宴

以顧客需求爲優先，改以追求「座位價值」的創新策略，精算規劃每個座位的空間與插座設置，發揮每個座位的最高價值，讓所有人都能在路易莎找到自己最舒適的角落，成爲大家的「Second House,Second Office」。

路易莎相信一杯咖啡的溫度，是來自於每個環節的用心。路易莎的產品不斷升級，讓顧客享受到最好的服務品質。以「精品咖啡平價化」的核心理念，自2014年推出「尋豆師」系列，與國際獵豆師合作，深入咖啡產區，將巴拿馬藝妓、牙買加藍山等世界級稀有精品咖啡，以平實價格端上顧客前。2017年率先與社會企業合作，將精品咖啡與小農鮮乳結合，創造出結合精品、美味、健康與社會關懷的「小農鮮奶系列」全新產品，引領檯灣餐飲市場的牛奶升級炫風。

2020年路易莎更深入「職人精神」的發源地日本，與號稱第一茶匠且爲「日本全國茶審查競技大會」三屆冠軍的森田治秀攜手合作，推出日式道地純正的「宇治抹茶」全新系列，讓每一個路易莎愛好者，不出國就能夠享受道地的京都風味。

黃銘賢強調，無論任何時刻，提供顧客安心滿意的服務都是路易莎最重視的事情。當全世界遭遇新冠病毒無情攻擊時，路易莎除了全面防疫，更超前部署，規劃梅花座，自主減少內用座位數量低於1百個，同時提供外帶88折優惠，以降低羣聚風險，甚至破天荒推出創立以來第一次的寄杯八折優惠，在黑暗的時代，爲顧客創造溫暖的小確幸。

「咖啡，是城市文化的縮影」，路易莎以明亮清新、年輕有朝氣的文青設計風格，打造親子門市、圖書館門市、古蹟門市等多樣特色門市，營造舒適空間，也關注臺灣人文特色與價值，用心打造每一個細節，爲顧客提供更美好的生活體驗，讓每一間路易莎，都是顧客最溫暖而貼心的家。