2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－連鎖品牌餐廳夏慕尼新香榭鉄板燒 傳遞與客人肩並肩的浪漫

從客人走進夏慕尼餐廳開始，服務同仁從儀態口氣必須遵循八項重點。圖／夏慕尼新香榭鉄板燒

夏慕尼事業處前任副總經理侯鵬蓉（中）強調，「五感六覺」才能體現服務的本質。圖／夏慕尼新香榭鉄板燒

夏慕尼的客席都環繞鐵板爲中心，每位顧客都能直接面向主廚。圖／夏慕尼新香榭鉄板燒

企˙業˙檔˙案夏慕尼新香榭鉄板燒

經濟部統計，2021年2月餐飲業總營業額718億元、年成長率高達23.6％。當環境安全、顧客願意選擇到餐廳聚會，服務力與品牌力成爲最重要的考量。王品集團一直秉持「顧客是恩人」的服務理念，以「熱忱」的心「款待」每一位顧客。今年「夏慕尼新香榭鉄板燒」再度通過考驗，榮獲工商時報「臺灣服務業大評鑑」金獎肯定。

夏慕尼新香榭鉄板燒創立於2005年，是王品集團第七個品牌，也是第一個鐵板燒料理。創辦人王品集團前臺灣事業羣執行長楊秀慧以「法式浪漫用餐氣氛，結合王品集團的優雅服務與健康餐飲」爲訴求，定位法式鐵板燒餐廳，將法式料理及Lounge Bar時尚元素融入鐵板料理，過去16年來多次被票選爲情人約會首選餐廳。

以優質服務訓練 服務好每位客戶

夏慕尼服務顧客的「五感」包括面笑、嘴甜、腰軟、目色利（提前瞭解顧客需求）、手腳快，並希望充分滿足顧客「六覺」，包括眼（視覺）、耳（聽覺）、鼻（嗅覺）、口（味道）、手（觸覺）、心（感覺），滿足每位消費者的「五感六覺」。

夏慕尼事業處前任副總（現任西堤事業處副總）侯鵬蓉強調，菜色創新只能讓客人對餐點滿意，但只有滿足消費者「五感六覺」的服務，才能充分體現服務的本質，讓顧客與品牌零距離，達到顧客滿足的最終價值。

侯鵬蓉說，王品集團訂有明確的服務訓練準則，從客人走進夏慕尼餐廳開始，服務同仁從儀態口氣就遵循以下八項重點：一、眼神注視顧客且柔和。二、臉部正面朝向顧客且有笑容。三、嘴角上揚，永遠是笑臉迎人。四、肢體柔軟、微傾迎向顧客或熱情的親近顧客。五、眼觀四面、耳聽八方的隨時準備服務。六、若須指引一定是五指併攏，手心向上，指向目標。七、口氣柔和，口齒清晰，音調、音量適中。八、每當與顧客交會時，感謝的眼神及燦爛的笑容，須永遠留在臉上。

提供有感服務 抓住每位顧客的心

夏慕尼的客席都環繞鐵板爲中心，每位顧客都能直接面向主廚，與親人、情人比鄰相依。在開啓美味關係前，主廚會先敬上一杯飲料，表達歡迎，烹調過程中會說菜，與顧客有溫度的互動。侯鵬蓉說，美食、貼心服務，讓人留下深刻印象和甜美回憶。情侶到夏慕尼，服務人員更重視對女伴的服務，讓男主人有面子。女主廚容易爲約會加分，夏慕尼培育出許多體貼特質的女主廚，也是品牌服務點睛之作。

每位顧客用餐，夏慕尼服務同仁都會細心關注顧客用餐節奏是否合宜；主廚會主動詢問顧客，餐點是否合口；餐後還會進行桌訪、檢視顧客意見回饋，任何顧客反饋建議，都會立刻納入討論、執行，並列入同仁的教育訓練課程。侯鵬蓉表示，即便是同一位客人，每次到夏慕尼，都可能有不同的用餐性質，對店鋪有不同的期望。因此，夏慕尼的接待員會主動低調的分辨客人用餐性質，主動提供不同的服務。

服務不僅要到位，更要做到心坎裡，王品集團精緻餐飲事業羣總經理黃佳慶表示，在「沒有最好、只能更好」競爭中，王品集團力圖從顧客滿意提升爲「顧客滿足」，而「夏慕尼新香榭鉄板燒」始終遵循集團的服務規範，事實上，也是夏慕尼得到肯定的關鍵。