2022臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－汽車租賃 格上租車 傳遞溫度 比消費者更關心自己

格上租車董事長陳俊（中）認爲，提供有溫度的線上服務，客戶看不到的地方更要用心。圖／顏謙隆

格上租車不斷提供創新與便利的服務，讓客戶感受到「安心、便利、創新」。圖／顏謙隆

格上租車車輛清消資訊全都揭露，提供顧客安心用車服務。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案格上租車

「格上無論推出什麼服務，我們首先考量的都是消費者的需要。」數位化的浪潮下，37歲的格上租車積極推動數位轉型，最顯著的改變就是格上Go Smart APP線上訂車的應用，但在格上租車董事長陳俊心裡，消費者要的是什麼，永遠是他最關心的。

陳俊表示，從線下面對面的接觸，要如何透過線上平臺，傳遞溫度讓客戶感受到，在平臺開發過程都是必要考量的因素，讓客戶感受到「安心、便利、創新」纔算合格。格上租車客戶滿意度向來名列前茅，但面對整個共享經濟、線上交易時代來臨，要如何做到線上服務的「閣下至上」？陳俊認爲，除了從功能優化上要求，更要求即便客戶看不到，也要能感受到用心。

最明顯的例子，就是格上全面推動線上化服務的日租車、共享車及訂閱車服務，線上訂車只要80秒、率先推出共享車車況登錄制度，以及創新訂閱車市場服務規格，推出新車訂閱「訂一臺不只開一臺」的格上專屬服務。

零接觸租用 手機操作完成取車還車

不僅如此，共享車的24小時無人租車特性，客戶不須接觸任何服務人員，透過手機操作即可完成取還車，但客戶一旦還車，格上的維運團隊即出動清消，每一臺都必須維持高標準，甚至車輛是否已經清消完成，客戶也能透過APP一覽無遺。而在門市第一線人員，也同樣要求以顧客爲中心，客服單位及社羣管道應對都必須站在客戶立場處理問題。

近兩年新冠肺炎疫情的衝擊，格上租車推動數位轉型的成效更爲顯著，以創新的概念，提供客戶「無接觸」、「安心」的便利用車服務，體貼消費者，也讓格上持續在汽車租賃行業中屹立。

挺偏鄉醫療 車輛管家實踐公益循環

陳俊指出，格上租車以旗下移動服務資源響應所屬裕隆集團推動「CaaS（Car as a Service，車輛即服務）公益循環經濟」，以整合全方位車輛服務爲主體，提供符合使用者需求的服務。

過往協助偏鄉解決交通問題的方法都是「捐贈車輛」，但最後往往發現「捐車結果往往是車輛閒置」，因使用對象必須自行負擔司機、稅費、維修等維運費用，造成無法持續善用，而裕隆整合集團資源，由裕日、中華及納智捷公司出資承租車輛，交由格上租車負責租賃、保修及維運管理，透過在地南迴協會招募志工司機、自籌油資，串起南迴偏鄉的高齡醫療交通，建構永續的公益交通循環經濟。

陳俊說，在南迴偏鄉有長達100公里距離沒有一家醫院，裕隆集團「幸福輪轉手」計劃推動第四年，在南迴達仁及大武鄉已服務在地18,615人次，行駛里程達68萬公里；在新北市平溪、雙溪的長照接駁車，格上的CaaS服務也照顧超過1.8萬人次，累計行駛近10萬公里。陳俊認爲，「改善一個交通問題，能夠改善一整個家庭，格上充分發揮車輛管家的角色，讓這個公益循環模式可以永續運作下去！」