「拔刺」：當談話還沒正式開始的時候
什麼是「拔刺」？所謂「刺」，是指對方對你可能不滿的地方；「拔」是自己先把這些問題擺出來，拔掉對方心裡的刺。(示意圖/shutterstock)
什麼是「拔刺」？所謂「刺」，是指對方對你可能不滿的地方；「拔」是自己先把這些問題擺出來，拔掉對方心裡的刺。
「拔刺」和道歉看上去有些相像，但是兩者的用法截然不同。道歉是用在對方已經生氣的時候，而「拔刺」要用在還沒有開始溝通的時候，你就要先把對方對你可能不滿的地方擺出來。
比如，談話前你可以這樣說：「今天我跟你談這個事，可能會讓你很不高興。」等於先給對方打了「預防針」，這樣他就會對要談的事情有一個心理預期，作好心理準備。如果事先你沒有這樣說，直接把讓對方不高興的事情說了出來，那麼很可能會讓對方產生防禦心理，這樣溝通就很難進行下去了。
再比如，你請朋友到家裡吃飯，你的目的是想展示一下自己的廚藝。但是這時候，切忌不能在下廚之前就開始吹牛：「我做菜特別好吃，尤其做川菜更是一絕，道道都是拿手菜。」退一步來說，即使你的廚藝真的非常厲害，做的菜真的非常好吃，但是因爲已經提前跟朋友們透露了這一點，他們已經有了心理預期，所以當他們吃到菜的時候也不會感到特別驚喜。萬一發揮失常，那就比較尷尬了。所以，你可以這樣做，在菜快起鍋之前對朋友說：「抱歉，今天的手藝沒發揮好，菜做的可能不太合你們的口味。」這時朋友們的心理預期就會變低，但是當他們吃了菜之後，就會發現味道其實非常不錯，自然會對你讚不絕口。
這就是「拔刺」。這種方法在談判溝通中會帶來意想不到的效果。看看我們周圍，很多人在溝通時總是喜歡把自己的問題刻意隱藏起來，不想讓他人知道。但是「世上沒有不透風的牆」，刻意隱藏的問題終會浮出來。如果我們的問題被別人指了出來，那會特別尷尬。
所以一定要記住，在溝通的時候，先要仔細想想這些問題：你讓對方最不滿意的地方是什麼，對方覺得你最差的是什麼，對方覺得最委屈的是什麼……找出這些問題，在溝通之前先把這些問題擺出來，接下來溝通就會變得容易很多。
《掌控談話》一書的作者之一克里斯．沃斯曾服務於一家大企業，同時帶着一個小企業和甲方合作。但是，由於甲方突然發生了變動，這家小企業也因此遭受了一些損失。這時候，沃斯是怎樣去和這家小企業的老闆解釋的呢？
沃斯沒有迴避問題，而是直接攤牌：「這個項目我們可能沒法做了，而且會給你們造成很多的損失。」小企業的老闆當時就傻住了。
沃斯接着說：「我知道一切都是我的問題，是我把你們拉到這個項目中來的，是我邀請你們來參加的……所以我覺得特別不好意思。如果你需要賠償，如果你需要喊停，如果你需要怎麼樣，我都可以。我破產也會幫助你。」
當沃斯把這個態度擺出來時，對方覺得損失一定非常慘重。沃斯接着把結果說出來：「現在可能沒有過去那麼豐厚的利潤，只有這麼多了。你可能不接受，因爲這對於你們來講真是太不公平了，我實在是不好意思。」
對方發現結果並沒有想像中那樣慘，還可以接受，便欣然接受。就這樣，本來可能會爆發的問題，沃斯通過「拔刺」便處理好了。
追本溯源，我們發現通過「拔刺」來溝通，不是在談信息，而是在談感情。也就是說，要爲溝通營造一個良好的氛圍，這樣溝通才能順利進行下去。
(本文摘自《這樣溝通，9成的問題都能解決》/皇冠出版)
【作者簡介】
「樊登讀書」創辦人，橫跨傳媒界、學術界和培訓界，領導力和溝通力專家，傳授「可複製」系列核心課程。
畢業於西安交通大學，北京師範大學博士。1999年榮獲國際大專辯論賽冠軍。曾在中央電視臺主持「實話實說」、「12演播室」、「三星智力快車」等節目。2013年，創辦「樊登讀書會」；2018年，「樊登讀書會」正式更名爲「樊登讀書」，至今影響超過4600萬名用戶。
《這樣溝通，9成的問題都能解決》/皇冠出版