採‧訪‧線‧上－好市多的魔力

好市多（COSTCO）的賣場並不華麗，但對消費者來說彷彿有種魔力，一旦跨進去經常滿滿一大車出來。除了好市多的商品獨特性及價格優勢外，本報日前獨家專訪好市多亞太區總裁張嗣漢時，他透露，平均每位好市多會員在實體店會買13～15件商品，但在網購平臺只買不到2件，因爲實體店有無法被網購取代的「3T」魔力！

首先是Taste品嚐，好市多的試吃服務在業界是出了名的「大方」，牛肉不是薄薄一片，而是一大塊；餅乾不是小碎片，而是一整個。張嗣漢說，因爲好市多的商品都是量販規格，若少了試吃的環節，顧客對於陌生的品牌或產品可能會猶豫，未必敢跨出那一步。

因此，好的試吃體驗就變成驅動購買的關鍵。爲做好「試吃」，好市多還跟跨國公司Club Demonstration Services(CDS)合作，由他們訓練專業的展示專員，進駐好市多賣場。張嗣漢說，他們統計過，一項商品提供試吃與否，銷售業績會差3～5倍之多，因爲好不好「吃了就知道」。

其次是Touch觸摸，張嗣漢舉例，就像棉被的觸感柔不柔軟，在網路上無法體會，但現場摸得到商品，對商品的認知不容易產生誤差。許多人網購時，都曾經發生照片跟實際收到商品落差極大的經驗，他認爲，可以實際觸摸感受，是實體店的一大優勢。

再者是Take馬上拿走，張嗣漢認爲，沒有什麼比買了東西可以立即帶走更加powerful，除了馬上可以享用，重要的是無論顏色、質感、尺寸大小等，都是經過現場確認，顧客帶走的東西就是他要的，這是最直接的消費體驗跟反饋。

在電商崛起的年代，許多人擔心實體店優勢不再，但張嗣漢認爲，上述「3T」是目前網路做不到的消費體驗，也是實體店不會被淘汰的關鍵。放眼國內零售通路，即便都有跨足網購，但目前網購營業額佔比都非常小，好市多網購營收佔比也僅約4％多。

張嗣漢說，因爲網路是平的，吃不到、摸不到、聞不到，且網購大多以目的型購買爲主，但在實體店逛一圈，加上好市多大排面的吸睛陳列方式，有機會刺激消費者買更多「從來沒想過要買的東西」。

今年初爆發新冠肺炎疫情以來，對於網購取代實體通路的討論又更多，但終究回到消費體驗本身，實體店的樂趣跟溫度，還是網路世界所無法取代的。當線上平臺愈發能夠滿足消費者「購買」的行爲，零售業者如何在數位轉型的同時，仍能保有實體通路的優勢，提升消費體驗應是不二法門。