華銀董座張雲鵬領軍 落實公平待客

華南銀行董事長張雲鵬。 圖／王德爲

近來金融消費權益保障意識高漲，主管機關將公平待客、金融友善服務列爲監理重點，藉以督促金融業者落實。華南銀行董事長張雲鵬表示，其實不只是主管機關重視，消費者亦會將銀行在公平待客、金融友善的表現作爲評估、選擇交易往來銀行的參考，尤其現在社羣網路發達，訊息流通快速，任何風吹草動都可能對銀行的聲譽評價產生影響。

張雲鵬說，雖然與客戶直接面對面的是第一線前臺人員，但公平待客乃至金融友善不只是前臺人員的課題，是全行包括董監事、高階主管及所有行員共同的職責。要讓每個行員都具備公平待客DNA、友善服務成爲毋須思考的反射動作，需要從根本源頭做起，由董事會起頭帶領，上行下效，讓每個人都認同，公平待客即是日常。

張雲鵬指出，爲使董事會充分掌握執行成效，華銀由法令遵循部每半年定期向董事會報告執行情形，並由客戶服務部定期向董事會陳報、分析全行客訴案件，以量化指標檢討金融消費者保護機制，使客訴並不只是單純的客戶抱怨，更是驅動優化作業服務的契機，確保制度運作的有效性，並且符合客戶的期望。

他並分享，每次董事會有公平待客、金融友善相關議案都引發董監事們熱烈討論，全面性檢視並給予業管單位指導建議。如金融友善服務面向，目前已積極設置中、英文的雙語分行及雙語ATM，使外籍人士能享受同等的銀行服務，不會因爲語言不通而權益受損，但母語非中、英文的外籍人士，仍有優化改善的地方，董事會指示應就ATM及一些常用的表單新增中英文以外的國際語言，以提供更完善便利的服務。

華銀董事會除平時督導工作外，也會定期針對時下議題與趨勢安排相關教育訓練課程，精進公平待客的意識及專業知識，藉由講者深厚的學識涵養及豐富的實務經驗分享與交流，提升華銀優質的服務。張雲鵬強調，公平待客不只是單一議題，應該從點到線到面，編織成一張完備的保護網。華銀將持續以客戶爲中心，由上而下傳遞金融消費者保護暨公平待客原則的觀念價值，形塑公平待客的核心企業文化，打造友善金融環境。