金管會「公平待客評核」／國泰壽產險 創新服務獲獎

國泰人壽、國泰產險13日雙獲金管會頒發公平待客評覈績優獎項肯定。左起爲國泰產險協理餘家偉、資深副總陳謹洲、總經理陳萬祥、國泰人壽資深副總王麗秋、協理廖昶超、協理劉明達。國泰金控／提供

國泰金控（2882）旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，國泰人壽、國泰產險13日雙獲金管會頒發公平待客評覈績優獎項肯定，由金管會主委彭金隆頒獎，國泰人壽資深副總經理王麗秋、國泰產險總經理陳萬祥受獎；會中並分享如何落實公平待客服務。

國泰人壽展現全方位守護民衆身、心、財的公平待客文化，爲壽險業唯一連續六年蟬聯評鑑績優；而國泰產險則提供多元創新服務，滿足客戶需求，針對多元對象尤其是高齡、身心障礙族羣積極推動一系列公平待客服務。

國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評覈」排行前25%，爲壽險業唯一連六年蟬聯績優。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值，培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證；同時設置「樂齡服務專線」，並完成設置「友善服務櫃檯」。

爲友善服務新住民，除延續先前提供「九國語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書。客服人員亦主動關心民衆資金用途，於2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額近4,900萬元。據國泰人壽最新顧客體驗調查顯示，2023年整體滿意度達98.8%，NPS（淨推薦值）35.1%，連四年正成長。

國泰產險由董事會層級由上而下建立公平待客思維，除了舉辦教育訓練課程，進而推出一系列公平待客服務機制。針對年輕族羣，推出保險新鮮人車禍處理流程等三大懶人包；針對身心障礙者，提供視訊手語直譯服務、圖型驗證碼語音報讀服務。

國泰產針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計劃等服務，並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目；更走入長照機構舉辦「微心計劃」，推廣損害防阻專業知識。

國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念，推動公平待客，建立「充分保障消費者權益」的服務文化，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發。根據國泰產最新顧客體驗調查，2023年整體滿意度達96.6%。