九成受訪者期待完善線下購物服務 加強導購培訓最受期待

網絡時代的來臨，使線上購物逐漸成爲人們新的生活方式，相比之下，線下購物則優勢漸微，相關服務跟進就顯得尤爲重要。日前，“長三角地區異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業聯盟正式成立，這意味着該地區的消費者在線下購物時有了更多保障。對於線下購物，你期待哪些服務進行升級？

近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com）對1534名受訪者的問卷調查顯示，線下購物最常遇見的問題是停車不便/停車費貴（56.1%）、排隊等候時間較長（52.2%）等。對此，93.3%的受訪者期待升級線下購物服務。其中，加強導購人員專業培訓（60.0%）、優化支付服務減少排隊（58.7%）、支持7日無理由退換貨（57.8%）等是受訪者最期待升級的服務內容。

線下購物最常遇見的問題是停車不便和排隊時間長

北京市民吳鵬（化名）是有車一族，但每次去商場前，都要猶豫一會兒，究竟要不要開車。他表示，“如果是停在地面，停車位經常找不到，如果停在地下，碰到人多的時候，等車位也是常有的事”。出地庫時，碰見那種幾層只有一個出口的，等個十幾分鍾再正常不過。

現居重慶的90後吳念念（化名）講述了最近的經歷，她和朋友約在某大型商場吃飯，第一次打電話時朋友說已經到附近了，然而過了半小時再打，朋友卻還在停車場，這讓她不禁感嘆，“開車去商場，要做好等待的準備”。

“除了停車難，停車費也不便宜。”李峰（化名）說。李峰在南京的一傢俬企工作，平時喜歡和家人去商場閒逛放鬆。他介紹，他經常去的商場會提供半小時的免費停車時間，超過半小時，每小時按5元錢來收費，所以每次去商場都至少要花10來塊錢。他說，雖然可以通過購物來兌換停車時長，但有最低消費的門檻，“有時也不是爲了買東西纔去的，爲了免費停車而花錢購物肯定不值得”。

調查顯示，線下購物時，受訪者認爲最常遇見的問題中，停車不便/停車費貴（56.1%）、排隊等候時間較長（52.2%）排在前兩位。此外，標註價格與實際不符（45.2%），退換貨流程比較複雜（40.0%），導購人員不專業（30.4%），配套設施不完善，體驗不佳（22.0%）等也給受訪者帶來一定困擾。

90後姑娘劉子慧（化名）覺得最讓她困擾的排隊問題，幾乎成了線下購物的標配。她介紹，有的店人流量很大，試衣需要排隊，打包結賬也需要排隊，她對此也表示理解，“本來店面就寸土寸金，肯定得儘可能用在鋪貨上”。讓她最爲困擾的還是上衛生間，“大部分商場雖然每層都有衛生間，但女衛生間門口經常還是排很長的隊，我覺得商場應該想辦法解決”。

93.3%受訪者期待完善線下購物服務

調查顯示，93.3%的受訪者期待完善線下購物服務，其中，37.9%受訪者表示非常需要，55.4%受訪者認爲比較需要。僅6.7%受訪者表示不需要或無所謂。

受訪者最期待哪些線下購物服務進行升級？調查顯示，60.0%的受訪者認爲應加強導購人員專業培訓，58.7%的受訪者覺得應優化支付服務，減少排隊，57.8%的受訪者希望支持7日無理由退換貨。

導購是消費者線下購物時最常打交道的羣體，但吳念念覺得，“導購的素質和專業水平還需要加強”。她有時爲了方便，穿得比較休閒，也不化妝，去到某些店面的時候，卻遭到導購的冷待，請她們幫忙介紹，也不是很情願，“可能覺得我買不起吧”。這種看人下菜碟的導購讓她很不舒服。“應該加強對導購人員的管理，提升服務能力和素質水平”。

今年3月15日，國家市場監管總局、中央廣播電視總檯聯合發出倡議，倡議廣大實體店經營者積極參與七日無理由退貨承諾活動。4月30日，長三角82家品牌企業共同宣告成立“長三角地區異地異店線下7日無理由退換貨服務承諾企業聯盟”，力圖爲消費者打造滿意的消費環境。

南京的李峰（化名）表示還沒享受到這一服務的便利。上週他曾在某知名運動品牌專賣店購買一個揹包，回家之後覺得不想要了，拿回去退貨時，卻被工作人員告知只能換貨不能退貨。他覺得很不合理，“因爲吊牌和小票都在，不影響二次銷售，而且時間還不到一天”。不過，爲了避免扯皮，他最終接受了換貨的提議，“換了件當季的短袖”。但他也表示，線下退換貨沒有線上方便。這個倡議想要真正發揮效力，還需要在落地時有更多配套支持，比如，對不配合的商家進行公示或警告，甚至進行處罰等，“現在還停留在倡議的層面，從達成共識到落地實行，還有很大距離”。

此外，購物減免停車費（51.8%）、提供可以短暫休息的地方（49.7%）、建立完善的售後服務機制（32.7%）等也是受訪者期待完善的服務內容。

劉子慧覺得，現在商場都很大，但在引導上卻做得不好，雖然每層會有牌子寫着店鋪名稱，但卻沒有標註具體位置。她坦言，自己進入商場後，方向感會變差，如果走錯方向，再找回來就比較麻煩。她建議，商場可以貼出每一層每家店的平面圖，標明位置，或者開發指引的小程序，這樣肯定會更方便，購物體驗也會更好。

另外，她留意到，最近母親在公共場所如何帶兒子上廁所引發了很多人的討論，她覺得，商場應該行動起來，設置更多家庭衛生間，解決更多人的後顧之憂。

本次調查的受訪者中，在一線城市的佔31.2%，在二線城市的佔44.1%，20.3%在三四線城市，3.6%在縣城或城鎮，農村的佔0.9%。(見習記者 王志偉)