卷人效的Manner，踩了哪些ESG的雷？
對待員工這件事兒，你是更支持胖東來還是Manner？
也許沒有人會認爲Manner對員工的管理做得對，但弔詭的是現實中Manner效率至上式的員工管理卻是各類公司的常態，這也是胖東來被捧上神壇的時代背景——像對待人一般對待員工的企業實屬難得。緊跟而來的問題在於，我們有可能把胖東來這類看似“另類”的創新商業實踐變成“新常態”嗎？
回答這一問題之前，我們需要明確一點：在不觸碰法律底線的前提下，真實商業世界中任何一種做法其實都沒有絕對的對錯之分，無外乎關於利益與價值取向，是市場的自由選擇。
也許當Manner的風波過去，大家會發現這樣的輿論並不會產生任何實質性影響，樓下無論是Manner還是Banner，當我需要一杯10塊左右的咖啡時，我還是會端着杯子去買。市場這隻看不見的手無形中甚至驗證了企業踐行Manner式管理的“正確性”——只需要忍受時不時的負面輿情，就可以以更低的成本繼續在行業裡卷下去。
但事實果真如此嗎？
時間倒推10年，也許確實如此，不過我們也需要看到，當前市場內外的相互作用力正在變化。
無論是高質量發展背景下更嚴格的監管環境，還是競爭更爲殘酷、供大於求的消費市場，亦或是對社會環境議題、品牌價值觀更爲敏感的年輕一代消費者，都預示着我們正在步入一個以ESG框架爲代表的新型商業敘事環境之中。
在ESG框架下，員工究竟應該被如何對待成爲了一個可被評估、評價的事項，這意味着圍繞一家企業對待員工的方式，社會層面正逐漸形成一個有據可依的評價標準。
本篇內容我們將聚焦以餐飲、零售爲代表的服務行業，看看這類企業在人力資本這一議題上可能產生的負面結果都有哪些？它們如何發生？多大程度上需要引起企業重視？這類風險又如何管理？也許成爲胖東來不是所有企業的追求，但至少怎樣避免成爲下一個Manner？
人力資本，不應困在系統和數字當中
任何多多少少了解過ESG報告的讀者可能都知道，ESG報告中一個不可或缺的板塊叫做實質性議題分析，在這一部分，企業需要明確列出ESG三大維度下各類細分議題對企業產生的實質性影響程度和重要性，並以此爲依據劃定企業經營過程中需要重點關注的實質性議題。人力資本便是實質性議題中的一類，各家評級機構對其定義的邊界不同，但整體指標基本一致。
根據評級機構晨星Sustainalytics的ESG評價框架，其一共包含22個實質性議題，人力資本位於10大最爲關鍵的實質性議題之首，意味着在大部分行業中，人力資本都是產生負面實質性影響（財務損失）的一個重災區。
數據來源：晨星Sustainalytics《ESG實質性議題指南》
而在MSCI明晟公司的評級系統中，人力資本是歸屬於社會（Social）層面的二級主題，包含員工健康和安全、人力資本開發（發展）、勞工管理和供應鏈勞工標準四個子議題。
Manner事件中，員工向顧客潑咖啡粉的行爲是一個非常典型的勞工管理風險暴露，按照MSCI定義，勞工管理風險主要指：1. 因員工不安的狀態導致的延遲交付；2. 產品質量和生產效率的下降；3. 因品牌聲譽損傷而失去市場機遇、市場佔有率或定價權。很顯然，Manner這次將3類風險集中呈現了，雖然短期對於其經營沒有直接的顯性影響，但作爲一家仍在融資期的企業，這一嚴重依賴人效的商業模式和企業管理層與員工緊張的勞工關係也值得投資者再三考慮一番。
而在風險暴露之前，企業管理者、投資人、監管方往往需要能夠提前瞭解、評估這家企業的風險程度，MSCI對企業在這一議題上的管理評價指標主要由戰略層面表現+運營行動表現+結果層面表現構成。
但如果企業本身只針對這些層面的具體指標進行點對點的糾正改善，也會陷入“頭痛醫頭腳痛醫腳”的陷阱之中，因爲商業組織作爲一個身處大複雜環境中的獨立小複雜系統，牽一髮動全身。很多分析文章也指出Manner員工的行爲是高強度勞動下心理壓力所致，這對應的其實是員工健康和安全這一子議題。
泛心理學賬號KnowYourself在《是什麼逼瘋了一個Manner店員？》一文中指出了這背後的“情緒剝削”現象。情緒勞動，與腦力勞動和體力勞動一起構成迄今爲止人類勞動的三大形式，而無償的情緒勞動便往往以“情緒剝削”的形式出現，數字化則加劇了這一特徵。
2020年，一篇《外賣騎手，困在系統裡》讓公衆看到算法背後的權力與控制，時間過去4年，廣大的服務從業者似乎不但沒有走出這個系統，反而在一個個評價指標裡越陷越深。從外賣小哥到家政阿姨，從咖啡師到網約車司機，事實上，“情緒剝削”廣泛存在在各行各業。當前的“情緒勞動是數字控制的結果，同時數字控制也是實現情緒控制的平臺。這是由於情緒工作在一個特定平臺的監管環境中進行......反饋、排名和評級系統的存在也正是制定技術規範形式的控制和監控工作的基礎。”[1]
這樣的評價系統和管理機制如果沒有改變，“情緒剝削”的現狀便也不可能改變，更爲諷刺的是，本該從自定義系統中受益的服務業企業，也很難單純因爲極致的人效而獲得更多的生存空間和機遇，畢竟一杯純機器的咖啡已經可以做到5元以下了。
與此同時，胖東來似乎從一開始便選擇了一條與“效率至上”相反的路徑，這家中國本土生長出來的區域零售企業與生於海外的ESG概念可謂風馬牛不相及，但在其內部會議記錄分享資料中，創始人於東來對企業綜合評價標準與ESG框架的很多指標高度一致，而其在實際行動上更是比大部分高呼口號的上市公司ESG實踐更爲超前和徹底。
圖片來源：胖東來商貿集團【東來哥會議記錄分享】
可以看到在這11條評價指標中，有6條與員工權益直接相關。而在胖東來“爆改”的步步高、嘉百樂和永輝超市門店中，員工薪酬和福利也與商品結構和服務標準一起成爲三大“殺手鐗”。
將員工從掣肘的成本轉化爲聲名遠揚的資本，胖東來確實做到了。除了客觀層面的運營手段外，其內核在於股東對利益分配的態度，這也呼應了CBNData在ESG研究先導篇對於傳統商業敘事和新型商業敘事在價值取向上的核心分歧。畢竟利益分配比例不是算法，而是隻有人才能給到的答案。
服務業企業如何管理人力資本風險？
不過大部分企業並不具備胖東來這樣強企業文化輸出的能力和基因，更缺少這種逆勢而行的格局和勇氣。在市場競爭更加激烈的情況下，這類風險只會被更加放大，普通服務行業企業應當如何管理這類風險？
作爲評價依據的ESG框架並不能給出答案，因爲ESG風險本質和ESG框架如何定義議題無關，這些利益關係背後的矛盾纔是風險爆發的癥結所在。
回到我們聚焦的服務行業，其實長久以來，員工之於服務行業的重要性是公認的，奈雪的茶、海底撈和九毛九在自己的ESG實質性議題分析中都將員工置於一個十分優先，甚至不低於消費者的位置。
但是落在具體的個體層面，企業卻往往更期待每個具體的員工成爲標準化的“機器”——標準、高效、不出錯、不情緒化、隨時可替換，從傳統的風險管理和成本控制的視角來看，這是非常合理的訴求。但當機器真正開始替代人類，人類開始和機器卷效率的時候，一些過往被忽視的矛盾便顯露出來——人不是機器，人會生理不適、會有情緒、會有自己的想法和態度，當然同時也會有給消費者創造獨特體驗、產生情感連接的創意和能力。
麥肯錫在最新的一份歐美職業能力報告中將職場人的技能需求分爲技術、社會和情感、體力和手動、高級認知、基本認知5大類，在這兩大服務業佔比更高的發達市場，技術技能和社會情感技能成爲未來職場要求更爲重要的能力項，分別指向的便是人類使用技術的能力，以及人類不可被機器替代的能力。
在底層技術要素髮生重大變革的當下，服務業企業從業務設計和崗位設計初始階段便將員工作爲人的價值納入企業價值考量是最爲根本的風險防範措施，這也呼應了ESG框架下人力資本中勞工管理、健康和安全之外的另一個子議題“人力資本發展”。
CBNData曾在《2023中國消費品牌增長力白皮書》中表示，“風險管理不是一個簡單的從識別到應對的過程流程，或者某一單一職能部門，而是‘一種與戰略制定及實施相整合的文化、能力和實踐，旨在創造、維護和實現價值過程中管理風險’。風險管理不僅僅爲企業守住生死存亡的生命線，更有可能從戰略層面爲企業帶來積極的價值提升。”
換言之，當人的發展與企業的發展在同一軌道上時，原本的風險便有可能轉化爲未來企業增長的機遇。這也是小公司紛紛倡導“學習型組織”，大公司紛紛佈局“內部孵化器”的原因，對於服務行業員工，尤其是一線員工而言，充分的主觀能動性和自主決策空間是優化業務流程、爲顧客創造獨一無二體驗的必要前期條件，少一些控制，多一些激勵，員工在實現自我價值的同時也能爲企業創造真實的價值。曾幾何時，Manner也因咖啡師的創意拉花在社交媒體上贏得過消費者的喜愛和關注，這是人力不可被機器替代卻又真實存在的價值。
晨星Sustainalytics在人力資本管理中強調了多樣性、平等和包容性（DEI）的重要性，作爲衡量員工發展的重要維度，DEI也正在被越來越多的企業認知和實踐。與過往大衆理解的性別平等、LGBTQ羣體友好、殘障員工比例等具體評價指標不同，DEI作爲指導企業發展人力資本的戰略具體包含6大維度：戰略級勞動力規劃、學習和發展、員工參與、員工價值觀、創新工作方式、精神健康和福祉。
圖片來源：晨星Sustainalytics《Human Capital Management Stewardship Programme》
在過往幾十年的高速增長環境中，效率至上、野蠻生長的慣性思維已然流淌在每一個想做大做強的中國企業血脈之中。所以當面對更爲激烈的競爭格局，更難擴張的市場環境，“卷”似乎成爲了無需懷疑的唯一生存法則——卷價格、卷坪效、卷人效，友商的時代不再，重要的是幹翻別人、卷“死”自己。
但這不應該是商業的未來。
在中國經濟發展結構轉型的重大節點，我們正步入一個服務業比重不斷上升的未來，企業如何對待服務從業人員一定程度上決定了整個社會對服務從業人員的認知和態度。正如聯合國17個可持續發展目標（SDGs）第8項“體面工作和經濟增長”所描述，持續缺乏體面的就業機會及投資和消費不足侵蝕了作爲民主社會根基的社會契約。值得警惕的是，創造高質量的就業崗位仍將是幾乎所有經濟體2015年之後長期面臨的主要挑戰之一。
圖片來源：聯合國經濟與社會事務部-可持續發展目標司
時代的挑戰，終會以更具象的形態落在企業和個體頭上，迴歸開頭的問題：我們有可能把胖東來這類看似“另類”的創新商業實踐變成“新常態”嗎？
商業的形態並不是一個非黑即白的二元對立問題，ESG實踐也好，胖東來的經商之道也罷，創新無定法，結局無常數。唯一可以確定的是，在服務行業的矛盾顯化的當下，繼續在錯誤的惡性競爭中互相傷害，斷送的不僅是企業的生命，更是整個產業和經濟的未來。
參考資料：