劉曉春：規範“上門經濟”，平臺要嚴把“入口關”

中新經緯4月30日電 題：規範“上門經濟”，平臺要嚴把“入口關”

作者 劉曉春 中國社會科學院大學互聯網法治研究中心主任

劉曉春

隨着消費者對效率與生活便捷性的追求越來越高，上門保潔、上門收納、上門美容、上門維修等上門服務或到家服務迎來快速發展。但在行業尚不規範的當前，隨之而來的問題也逐漸暴露。近日，男子被東郊到家技師誘導“加鍾”的事情便引發熱議。而此前，關於上門代廚、上門餵養等也引起過關於專業性和安全性等方面的質疑。

從上門服務的形式看，把家庭空間中的一部分勞務進行“外包”其實是一種早已有之的形式，上門保潔、上門修理等一些必須“到家”進行的工作，都是比較傳統的服務形式。而如今上門經濟則更多體現爲，把以前在公共經營場所中提供的服務，挪到家庭的空間中，比如上門按摩、上門美容、上門瑜伽授課等。商家利用的是消費者對節省時間、提高效率和對更熟悉、安全、私密服務環境的需求，商家在滿足這部分需求的同時，也節省了經營場所的租賃費用等。對服務需求多樣化和效率的要求，讓上門經濟的內容形式更加多樣。

相比傳統上門服務，當前的上門經濟已經有所規範，但與大多服務業態相比仍有不足。從運行模式來看，上門服務一般分爲兩種，一是零工型的，多集中於上門餵養、上門收納等領域；另一種是機構型，由企業提供服務，上門服務的內容、模式、收費相對統一。其中，零工型的管理最爲困難，平臺一般作爲第三方，服務人員並非公司員工。平臺在篩選“接單”服務人員的這一核心環節中，或缺乏一套嚴格的規範。相比之下，企業型、機構型的上門服務公司與一般公司相差不大，雖然服務場所不固定，但對員工篩選、管理、培訓一般都有相應標準。

從上門經濟運行中的風險與問題來看，主要表現爲四個方面。第一，安全性風險。消費者選擇上門服務一定程度上也是出於對家庭這一私密空間更有安全感，也更能滿足私密性的需求。而“上門服務後，家裡丟了財物”“對服務不滿意也不敢說，擔心被報復”的負面評價和擔憂，反映出上門服務在人身安全等方面沒有得到充足的保障，消費者信賴的機制難以建立。第二，服務質量很大程度上依賴於平臺的管理制度和水平。一方面，特別是在上門按摩、上門養護、上門代廚等零工型的上門服務中，誰能成爲從業人員、從業人員是否需要具備一定資質、如何審覈從業人員資質真實性等都需要平臺的嚴格規範並執行。第三，服務標準化不便於衡量，服務質量參差不齊，消費者體驗難以保障。對上門服務這類非標準化的、個性化很強的服務，如何保障每個消費者的體驗、遇到爭議後如何評定並解決，缺乏成熟的行業規範和相應解決機制。即便從業人員在技能上合格，但在服務態度、服務時間甚至是否強迫消費等方面，都可能引起不滿與爭議。第四，“售後”難。在面對爭議和解決爭議的過程中，由於上門服務是在家庭的空間中，對於違反約定等情況很難還原當時過程。即便有的平臺在面對爭議時表示將進行調查覈實，但如何取證面臨很大的難題。而且，由於家庭地址等信息被掌握，一些客戶還可能出於擔憂發生個人人身財產安全風險，而不敢向平臺投訴。

對於這些問題，筆者建議從三個方面規範上門經濟。第一，平臺要嚴把“入口關”。人員篩選是平臺管理最核心的部分。特別是對於一些護理、按摩、美容及嬰幼相關等與人體健康密切相關的服務，要嚴格把關從業人員的技能與資質，並做好相應的複覈措施，確保人員的技能、服務態度等能夠符合消費者需求。第二，建立服務評價機制與投訴渠道。一方面，可以通過信息提示、服務說明等，要讓消費者對服務標準有一個相對客觀的預期；另一方面，當出現糾紛時暢通消費者的投訴渠道和退款渠道。對於消費者反映的強行“加鍾”、服務體驗差等，要設置處置機制，比如建立“黑名單”制度、保證金制度，提高服務亂象的成本。第三，探索建立覈查事實和解決糾紛的機制手段。尤其是開發、引入新技術，設計一套更加便於取證的投訴、舉報程序，減少消費者的維權成本。(中新經緯APP)

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責任編輯：張芷菡