“三問旅行社”正演變成中國版“雙樹旅館事件”

2月25日，大年初七，法定上班的第一天，許多人還渲染(沉浸)在過年的氛圍中，沒回過神來。手機端看到“超哥(李超環球旅訊創始人)”評論文章：《三問旅行社：讓我拿什麼愛你？》。只是看到個概要“說起傳統旅行社的衰退，絕不僅僅是緣於財大氣粗的OTA對其的衝擊，而是傳統旅行社對用戶需求的麻木，歸根到底，還是多年來所形成的畸形的旅行社生態鏈使得旅行社經營者沒有勇氣打破現有的利益格局。”沒細看，說實在的。對傳統行業的數落也不是一天二天的了。

事情的發展有些出乎意料：下午的環球旅訊微信平臺上，再次發了這篇文章並迅速引起了多方的參與討論。閱讀量過萬不說，參與討論與轉發的也一頭扎進來，有扔磚頭的，有搖旗吶喊的，有展開來討論的。其後也有不同的聲音跟進，並還在持續發酵中。在網上用“搜狗微信”一扒拉，傳播的效應還在擴大。這件事，讓我立馬想到當年“雙樹旅館事件”。

希爾頓的“雙樹旅館事件”，是傳統酒店面對網絡時代傳播與公關的經典案例：

兩位在西雅圖工作的網絡顧問——湯姆?法默(Tom Farmer)和沙恩?艾奇遜(Shane Atchison)在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館(Double tree Club)預訂了一個房間，並被告知預訂成功。他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們仍然很安心，因爲他們的房間已經預訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預訂的房間，而且值班人員對待他們的態度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。這兩位網絡顧問當時離開了，然後製作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件裡記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，並複製給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成爲有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內，還有兩地之間的所有地區。這份幻燈文件還被打印和複印出來，分發到美國各地的旅遊區。雙樹旅館很快成爲服務行業內最大的笑話，成爲商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，藉此討論公司對消費者的冷漠和網絡對於公衆輿論的影響力。

接着，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地做出反應。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，並用兩個人的名義向慈善機構捐獻了1000美元作爲雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網絡上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。

從“三問旅行社”的事件中，首先超哥既是消費者，又是媒體平臺的創始人，按照他的嚴謹工作作風(他轉發我的文章，一定是先徵詢意見再發的)大致揣測他發表這篇文章，之前應該有與接待旅行社溝通過。但傳統的從業人員，要不是沒人過年的氛圍中回過神來，要不就是真沒搞懂新媒體時代的傳播特點，以至於文章出來後，一石激起千層浪，把一個客人的消費經歷引發成對傳統行業的拷問。

移動互聯網無孔不入的威力挑戰着傳統的口口相傳的傳播方式，挑戰的程度在該多年前的“雙樹旅館事件”就表現得十分清楚，而在今天的“三問旅行社”又再次上演。互聯網強大的傳播能力已成不爭的事實。對此我們要給予充分關注，對互聯網所向披靡之勢要有足夠的心理準備。

中國的網絡社交平臺在這幾年發展的速度異常驚人，先分享一下背景數據：現在全球最火的Facebook(臉書)始創2004年，至今活躍人數約13億用戶；2009年人人網(原校內網)嘗試模仿但未見成功。反觀移動端社交平臺始祖WhatsApp從09年至今7億活躍用戶，而後來2011年向其模仿的微信卻發展至5億。

上述數據代表着中國電子網絡的社交層面已進入了全面普及化，發展的步伐已超乎想象。新年的搶紅包是其中最好一例，據統計除夕至初五微信紅包收發總量達32.7億次。各種信息都體現出“新產物通過電子平臺的傳播性”和“大衆對新概念的接受力”。

“這幾年互聯網的最大變化，是用戶習慣從PC端轉向移動端，從傳統網站偏移社交網絡。企業品牌與用戶之間的關係進入了全新層面，“傳播性極高的移動端平臺”和“信息資訊的社交化”對雙方都產生了不可估計的可能性。互聯網的持續變化，增加品牌推廣銷售的效益，也造就信息資訊的自由收發。經營者應該如何面對這一把雙面刃？”澳大利亞珀斯君亭酒店的Eddy在內部討論時，如是說。

在美通社的官網上，《社交媒體危機公關應對手冊》可以作爲社交媒體時代的公關寶典。“在社交媒體時代，互聯網傳播的及時性、不可控性、話語權的平等性等都給品牌帶來的巨大的挑戰，有人將此稱爲“危機2.0時代”。”2012年奧美曾對外發布〈2012微時代危機管理白皮書目〉，其中對危機公關的反應速度做過數據統計，得出結論爲，8小時內品牌做出迴應能最大程度縮短危機持續時間，負面聲量也有顯著下降。在移動自媒體盛行的時代，我們需要更加高效運用企業自媒體的官方聲音應對負責消息，但至少目前爲止，還沒有看到超哥文章中的企業來買單。估計這也與他在文中隱去了企業名有關？大過年的，誰願意湊上去，領這煩心事呢？

希爾頓酒店雙樹旅館事件的公關處理堪稱經典，但“三問旅行社”目前還沒有後續。且看看，中國版的“雙樹事件”最終如何收場？