世界旅遊組織：在線點評應納入星級評定標準

世界旅遊組織最新的一期報告《Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach》重點闡述了在線點評的影響力以及將在線點評納入酒店星級評定系統帶來的積極影響，並提出了一個較合適的結合方案。

顧客自發生成的在線點評的出現徹底的顛覆了傳統的旅遊決策過程，越來越多的旅行者依靠在線點評作爲購買決策的依據。報告指出，旅行者在預訂酒店時，常常會使用官方的星級作爲篩選條件，而顧客點評是做出最後決定的關鍵參考因素。有些地區和協會，如阿布扎比和德國飯店協會，已經開始探索將在線顧客點評納入酒店星級評定的實際操作。

世界旅遊組織協同康奈爾大學飯店研究中心進行了一項問卷調查，結果顯示72%的酒店也贊同在線點評和官方星級評定標準的整合非常重要。

報告中，WTO提出了一個較合適的結合方案，將顧客點評分爲兩大類：以部門/設施爲基礎的數據（要求）和服務相關的數據（期望）。從這兩大類的角度和市場平均水平進行對比，從而考覈酒店的星級水平。在線聲譽管理工具可以統計彙總各大點評網站的數據。

傳統的評星標準偏重於對硬件設施方面的要求，而在線點評則反映了顧客的期望值和想法，這二者的結合無論對酒店還是顧客來說都是共贏，酒店能據此縮短顧客期望和實際入住體驗之間的鴻溝，滿足當代旅行者的需求和期望值，從而爲酒店帶來經濟收益。與此同時，顧客也能獲得最佳的服務和入住體驗。