收到一星評價後民宿網上回懟消費者“缺乏心智“被判萬元賠償 法院：侵犯名譽權

央廣網北京3月24日消息（總檯記者白傑戈 傅蕾）據中央廣播電視總檯中國之聲《新聞縱橫》報道，消費者姚女士入住一家民宿之後，認爲體驗達不到預期，在互聯網平臺上發佈了“差評”。商家也針鋒相對，在評論中指責姚女士是“惡意差評”“缺乏心智”。這起糾紛鬧到法院，姚女士起訴商家要求精神損害賠償5000元，商家就反訴要求姚女士賠償經濟損失26萬多元。此案成爲中國消費者協會發布的2023年“全國消費維權十大典型司法案例”之一，法院最終怎麼判？消費者能不能隨心所欲發“差評”？商家又該如何面對“差評”？

事發在2022年9月，案情顯示，姚女士入住一家民宿之後認爲體驗不如預期，在消費點評網站上給出“三星”評價，民宿經營者多次打電話找姚女士交涉，要求她改個“好評”，雙方發生爭執，姚女士認爲受到滋擾，隨即把“三星”降到“一星”，還加上了更多的評論。

承辦案件的湖南省長沙市開福區人民法院民事審判一庭法官助理唐春介紹：“一開始是打了‘三星’的，後面她就打成‘一星’，比如評價這個房間沒有含早餐，或者說‘服務跟配套完全不對等，只有傻子纔來’等類似的話。”

民宿經營者也在評論區針鋒相對，反指姚女士“惡意差評、威脅炒作”“口出狂言、缺乏心智”等。姚女士在其他社交媒體上公佈雙方的糾紛，並將民宿經營者告上法院，要求道歉並支付精神損害賠償金5000元。民宿經營者則提出反訴，要求姚女士賠禮道歉、澄清事實、消除影響，並賠償經濟損失26萬多元。

法院審理認爲，本案中，原告姚女士在網絡平臺上的評論表達的是對民宿經營者服務質量的不滿，雖然多爲批評性用詞，但並無誹謗、詆譭等言語。消費者向公衆披露與經營者的糾紛或者利用自己本身的影響力披露爭議事件以實現維權目的，不應該認定爲侵權行爲。

唐春介紹：“根據相關法律的規定，消費者對經營者或者對服務者是有評論權或者監督權的。只有消費者惡意詆譭，或者惡意評論商家，才能認定爲侵權。比如，姚女士是其他酒店的工作人員，爲了競爭故意打出差評，這種情況我們會認定爲是侵權。但是她本身作爲一個消費者，覺得服務沒有到位，發牢騷或者說一些不是很恰當的語言，我們認爲她不構成侵權。”

與此同時，經營者應容忍消費者的非惡意差評乃至批評，不得因此而惡意評價、攻擊消費者，侵害消費者的名譽權。所以在本案中，法院判決民宿經營者向姚女士公開道歉，賠償精神損害撫慰金1000元和律師費9000元，駁回民宿經營者的全部反訴請求。也就是說，法院認定姚女士的“差評”沒有侵犯民宿經營者的名譽權，而民宿經營者在網絡平臺上對姚女士評價的迴應，侵犯了她的名譽權。

唐春說：“商家發‘缺乏心智’‘惡意詆譭’等內容。在姚女士本身沒有惡意詆譭的情況下，商家還這樣去做，已構成對其名譽的侵權，可能導致她的社會評價降低。”

不過，姚女士針對隱私權的訴訟請求，沒有得到支持。法院解釋，隱私權指的是自然人的私人生活安寧不受他人干擾和私密空間、私密活動、私密信息不被他人侵害的權利。在本案中，民宿經營者多次撥打了姚女士入住時提供的電話，但從時間跨度等方面，程度還不構成對姚女士隱私權的侵犯。

這起案件在一審判決後，民宿經營者不服，提起上訴，二審維持原判。案件被列入2023年“全國消費維權十大典型司法案例”。中國消費者協會在發佈案例時形容，這起案件體現出消費者基於監督權行使評論的邊界審查標準。

作爲消費點評類的網站，對用戶發佈的“差評”和商家的回覆有哪些規範？記者查詢發現，在姚女士發佈“差評”並被經營者“反擊”的平臺上，“惡意攻擊評價”，包括商戶的離職員工出於私人恩怨而進行的評價，同行競爭者或者用戶受僱於競爭者等所寫的惡意攻擊評價，以及用戶爲謀取不當利益威脅商戶所寫的差評等。如果評價被舉報且被平臺認爲存在爭議，將通過評審裁決機制決定處理方式。平臺也告知商戶，差評有助於瞭解真實運營情況，可以進行鍼對性改善，提高經營水平，避免此類問題再次出現。同時建議通過官方回覆功能友好理性地解答評價中的疑問，或者向用戶反饋優化情況，讓用戶看到經營者的誠意。

對於消費者和經營者來說，如何能在合法的範圍內發佈和迴應“差評”，避免糾紛？長沙市開福區人民法院法官助理唐春表示：“對於消費者來說，遇到類似的事情，儘可能要冷靜，至少在行使評論權的時候，不能上升到人身攻擊，要有一定的事實依據。經營者更多還是從自身提高服務水平和質量出發，可以向消費者解釋，消費者不一定理解，但儘量不要跟消費者發生正面的衝突。”

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