臺壽3道防線 守住保戶資產

高齡客戶險遭詐騙集團誘騙保單借款、解約，臺灣人壽櫃員和後臺聯手成功阻詐，守住客戶百萬元，獲臺北市警察局中正第一分局頒獎表揚。圖爲臺北分公司經理莊志宏（右一）、臺北保服組組長樑芯綺（左三）、陳鬱雯（左二）。圖／臺灣人壽提供

根據內政部統計，2023年詐騙案件依數量排行前三名，依序爲「假投資」、「假網路拍賣」及「解除分期付款」。據臺灣人壽觀察，在保險公司臨櫃遇到的詐騙案件中，「假投資」的比例亦爲最大宗，保戶往往是加入了號稱「穩賺不賠」、「保證獲利」的line羣組或其他社羣媒體，在各種高報酬洗腦之下對所謂投資大師的說法深信不疑，且羣組內不斷有其他假學員分享獲利貼文，因此一步步掉入了詐騙的陷阱。臺灣人壽落實公平待客原則，聚焦「ABCD」四大行動，包括防詐（Anti-Fraud Story）、董事參與（Board of directors involvement）、年輕世代的產品適合度（Communication and Education）、消弭數位落差（Digital divide reduction），尤其「防詐」更爲重中之重。

臺灣人壽通路營運總處總處長廖俊禎表示，有鑑於詐騙集團花招層出不窮，臺灣人壽除了全公司的核心教育訓練外，更針對第一線人員強化培訓提升辨識詐騙的敏銳度，另也透過防詐相關議題及近期案例分享，讓第一線人員時時掌握最新資訊，保持警覺、提升防詐意識。

臺灣人壽的「三道防線」反詐，第一道是「識別阻止」，業務員及櫃檯服務人員一旦發現客戶急欲解約或借款，甚至提出「投資」、「line羣組」、相信「穩賺不賠」等關鍵字，會主動提高警覺，透過軟性聊天等方式關心保戶欲解約或借款的資金需求爲何，若識別出有詐騙可能，將勸導客戶、必要時也會通知警局一同勸說保戶。

第二道「註記防堵」，櫃檯服務人員除進行勸導外，也會依反詐騙SOP於系統註記橫向串聯，防止客戶透過其他管道辦理，多重防護以杜絕詐騙。

第三道「事後關懷」，是高齡客戶專屬防詐保護關懷措施，一旦高齡保戶辦理保單借款及保單解約，於給付款項後會由專人電話聯繫關懷，再次提醒高齡保戶防詐相關資訊。

廖俊禎透露，過去臺灣人壽內部就曾有兩件案例，可供民衆警惕。第一例是發生在2023年，一名保戶先請業務員辦理保單解約，業務員詢問解約原因後認爲客戶可能遭到詐騙，婉拒保戶，保戶便前往臺北分公司臨櫃辦理，因需要進行保全作業，臺壽特別打電話給業務員，業務員說明保戶可能被詐騙，櫃檯人員接力勸退保戶，並報警處理，保戶纔不情願的離開。臺壽也趕緊在覈心繫統註記保戶可能被詐騙，若是要辦理解約需特別留意；隔天保戶果真又到總公司櫃檯辦理解約，櫃檯人員看到註記，立刻先通報主管，經主管判斷後決議報警處理，後續保戶終於相信自己被詐騙，損失被成功攔阻。

另一起是發生在今年，一名保戶在假APP做投資交易，遭詐騙集團通知須補違約交割款數百萬元，保戶神情緊張的到中信銀行櫃檯要辦理保單借款，雖然保戶的家人已有勸說，並告知保戶遭到詐騙，但保戶仍深信APP是正規的交易平臺，堅決要辦保單借款。家人與銀行櫃檯立刻報警，但保戶不等警方到達，反而先衝到臺灣人壽要辦保單借款，銀行也立刻同步通知臺壽櫃檯，臺壽櫃檯同仁循循善誘，讓保戶說出遭詐騙經過，耐心的解說，最終保戶認知到自己遭詐騙，成功防堵保戶辦理保單借款。

廖俊禎指出，對於臺灣人壽來說，守護客戶防堵詐騙並非空談，而是實實在在的落實執行。近一年臺壽成功攔阻的保單件數計三件，總計金額約320萬元，三起案件皆因保戶遭詐騙要辦理保單借款或解約，後來在臺壽櫃檯人員憑藉專業經驗及反詐騙三道防線守護，最終成功勸退保戶，守護保戶的保單及資產免於被詐騙。