臺灣零售業的OMO佈局

【文／銀河互動網路領航員 圖片提供／達志影像】

面對疫後電商頹勢，臺灣實體零售龍頭，如7-11、全家、全聯，卻從疫情中看到電商發展的重要性，積極發揮本身具備的發展優勢。這些零售龍頭廣泛的實體通路網，不只提供強大影響力，也爲整合線上、線下業務，實現快商務模式提供堅實基礎。然而，即使技術已相當成熟，實體零售龍頭在電商領域，依然難以跟線上通路龍頭相比。許多有意發展新零售的零售業者，即思考如何整合既有市場資源以及統一投資擁有豐富營運經驗的老字號平臺，反應出實體零售巨頭對新零售發展潛力的認可。

新零售佈局結合電商平臺資源

近代零售一大變革

在激烈競爭的零售市場，實體零售商並非缺乏數位轉型能力，只是面對相當飽和的電商市場，透過投資既有平臺或合作，零售巨頭能積極拓展市場覆蓋範圍，同時提升品牌的線上知名度和影響力。這不只是對當前市場趨勢快速回應，更體現企業期望藉此吸引並留住更多忠誠顧客。統一投資老字號平臺「Yahoo 奇摩」，便是一個鮮明的例子。透過雙方緊密關係，利用Yahoo奇摩包括技術平臺、用戶基礎、數據分析能力等深厚累積，快速提升自身線上銷售能力。不只有助短時間內擴大線上市場影響力，更能深入理解消費者需求。

實現線上及線下業務的融合

例如，透過「線上訂購、線下取貨」模式，提升消費者的購物便利性，也增加實體店鋪流量，這種互利共贏的模式，對於提升整體零售成果具有重要意義。結合電子商務平臺，實體零售商能展現出彈性和創新能力，正是新零售時代下企業成功的關鍵。不只聚焦於技術和市場變化，更深刻洞察消費者的需求。未來，隨着市場不斷變化和消費者行爲進一步演化，線上結合線下優勢的銷售模式，將持續引領產業發展趨勢。

創新零售模式 × 先進技術應用

零售業領航新面貌

電商近年蓬勃發展，行動網路、智慧型手機普及，是一大關鍵原因，此趨勢促使實體零售商也必須積極尋求數位轉型。零售業者可透過投資電商平臺迴應市場變化，一方面能捕捉更廣泛的市場機會，也能同時滿足顧客多樣化的購物需求，是零售商長期可持續發展的策略。以統一爲例，雖然旗下有許多平臺，但整體成長卻相當有限。透過整合既有資源，將其豐富的實體零售經驗與平臺技術結合，有望發展新零售和快商務。

大數據和人工智慧技術應用

在新零售模式下，大數據和人工智慧技術應用，能使零售商更精準分析消費者行爲，從而實現個性化推薦和行銷。透過導入電商平臺，企業也可更好蒐集和使用消費者數據，以數據驅動的方式優化決策和提升業績。

這些數據不只包括銷售數據分析，還包括透過社羣媒體和線上行爲，追蹤獲得市場洞察。利用這些數據可以精準定位市場需求，快速調整產品和服務策略，應對市場的快速變化。

隨着越來越多線下零售商關注新零售及快商務發展，透過創新零售模式和先進技術應用，企業不只能提升消費者體驗，還能在激烈市場競爭中保持領先地位，展現其零售行業領航者新面貌。

找出OMO 平衡點

提升服務是實體店發展出路

OMO ( Online Merge Offline ) 概念，在當今零售業發展中，重要度越來越高。雖然疫情趨緩後，消費者確實都回到線下市場消費，但電商興起對特定產業的實體店造成巨大影響也是事實。面對消費模式、顧客行爲混沌不明的狀態，企業面對消費者購物的即時體驗需求，需要以更全面的方式應對。

以服飾產業爲例，許多人認爲服飾、鞋子還是有實際試穿需求，但也有相當多實體店鋪逐漸轉變成顧客體驗產品的場所，而非最終購買地點。這種現象促使零售商須重新思考如何善用線上、線下管道各自優勢，創造更具吸引力的購物模式，以適應新市場環境和消費者期望。

在零售業整合時期，有效連結線上與線下資源和優勢找到平衡點，成爲企業追求最大化利益的關鍵重心。企業需考慮如何透過創新技術和策略，提供無縫銜接的顧客體驗，同時增強實體店的吸引力，利用數據分析調整服務和提高效率。這不只要求企業對市場需要具備深刻的洞察力，也需要靈活的調整策略，以滿足日益變化的消費者需求和行爲模式。

實體店不能只是賣商品，服務體驗纔是面對電商的最佳出路。隨着科技越來越成熟，實體店無法避開衝擊，如果還是隻侷限於提供商品展示和銷售功能，競爭中的劣勢自然顯而易見。網購有更便捷隨着科技越來越成熟，實體店無法避開衝擊，如果還是隻侷限於提供商品展示和銷售功能，競爭中的劣勢自然顯而易見。網購有更便捷的購物流程、豐富商品選擇和普遍更具競爭力價格，吸引大量消費者。面對這種情況，實體店需要重新思考自身的定位及角色，將重點放在提升顧客線下的服務體驗上。實體店必須超越傳統銷售模式，提供客製化購物建議和個人化服務。這意謂着要深入瞭解顧客需求和偏好，並利用顧客的資料分析提升服務品質。

服飾店

提供專業造型顧問服務，幫助顧客選擇最適個人風格和身形的服裝。

家電品牌

提供專業產品展示和諮詢，幫助顧客理解產品功能和選擇最適合需求的產品。

實體店善用線下通路進行活動，也是一大發展方向，例如：舉辦產品體驗會、工作坊，增加顧客到店動機，這些活動不僅可提供顧客獨特體驗，還有助於加深顧客對品牌的理解和認同。透過執行這些策略，實體店不僅可在數位衝擊下保持競爭力，還可創造出與衆不同的到店購物體驗，促使顧客重視和享受到店購物的過程。如此轉變，不只能夠提升顧客滿意度和忠誠度，同時也爲實體店帶來更多增值機會。在未來仍會不斷變化的零售競爭中，能夠成功落實線上與線下融合、不斷創新顧客體驗的實體店，纔有機會生存下來。

創造雙向價值

整合線上、線下資源

在當今零售發展中，落實OMO 已成爲提升競爭力的關鍵策略。隨着消費者行爲變化，單一線上或線下管道已無法滿足市場需求，同時擁有實體店與電商網站，成爲OMO 時代的標準配置。但並非同時佈局多層次通路即可，關鍵在於如何有效整合線上及線下資源，創造出雙向價值轉移，做到既能滿足消費者購物便利需求，也能提升購物體驗。

串接線上、線下庫存

爲了實現此目標，企業首先需要建立一套系統—— 庫存管理系統，確保線上及線下商品資訊同步。做到這一點，消費者無論在哪個通路都能夠準確瞭解商品庫存情況，從而做出更加合理的購買決策。IKEA 作爲重視體驗的傢俱品牌，近年相當積極發展電商銷售。瀏覽其官方網站，消費者可以明確瞭解各分店和官網庫存狀況，選擇直接於線上、實體店購買，或購買後到店取貨等多元選擇。

線上預約、到店服務

讓顧客能夠線上預約到店服務也是一大發展重心，如時尚產業極重視試穿、試用或專家諮詢等服務，便是利用線下資源放大線上轉換率的一項有效策略。這麼做不只能增加顧客到店的可能性，也提升顧客購物滿意度。以鞋品牌爲例，消費者可於線上購買，並選擇到任一實體店取貨，到店後直接試穿商品並進行替換貨服務，甚至獲得個性化產品介紹與搭配諮詢，這類服務能極大提升顧客的購物體驗和品牌忠誠度。

OMO 策略想成功實施，關鍵在於如何有效整合線上及線下資源，透過創新技術和服務提升消費者購物體驗。這不只要求企業要具備前瞻規劃並做出正確投資，也需要不斷地試錯和優化，才能適應市場快速變化。（數位行銷延伸閱讀請連結iMarketing 銀河數位行銷學http://www.iwant-in.net/tw/iMarketing/）【更多精彩內容請見《能力雜誌》2024年4月號，非經同意不得轉載、刊登】