攜程孫潔：AI技術助力攜程全球客服自助率準確率翻倍提升

7月17日，攜程集團發佈首個旅遊行業垂直大模型“攜程問道”。“希望用戶從包括‘攜程問道’在內的產品獲得旅遊行業‘可靠的內容，放心的推薦’。”攜程集團董事局主席樑建章介紹，智能社會背景下，旅遊業作爲“難以自動化的精神需求行業”，其需求會隨着整體社會富裕程度的提升而增多，在經濟中的佔比也會擴大。“攜程將積極擁抱智能社會，堅持聚焦全球旅遊行業，利用AI做好行前、行中、行後的智能助手服務。”樑建章說。

“垂直大模型的機會在於：AIGC遇到了非常大的挑戰——答案並不那麼可靠。”樑建章認爲，即使規劃節省了半小時，但推薦的酒店或者行程結果可能有5%的機率是錯的，那是得不償失的。而“攜程問道”作爲垂直大模型，篩選200億高質量非結構性旅遊數據，結合攜程現有精確的結構性實時數據以及攜程歷史訓練的機器人和搜索算法，進行了自研垂直模型的訓練。

“同時，我們投入了巨大人力對旅行通用回覆內容進行生成和校驗，這一系列的努力，才能讓我們提供的推薦可靠性要優於基礎大模型。這也與攜程的使命——追求完美旅程，共建美好世界一脈相承。”樑建章說。

攜程集團董事局主席樑建章發佈“攜程問道”

樑建章介紹，爲了解決通用AIGC的問題，打造旅遊業“可靠答案庫”，攜程投入巨大，在智能算法基礎上對酒店、景點、行程的常用主題推薦進行人工校驗並形成了“攜程口碑榜”，但由於旅行與熱點趨勢緊密相關，用戶也希望避開價格高峰，“攜程熱點榜”和“攜程特價榜”由此誕生。這一組榜單也成爲有攜程特色的代表性內容產品。

“平均每張榜單數據運算量達500萬，經過全球30多個國家和地區的員工校驗，爲用戶百裡挑一。”樑建章說。

攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波在現場發佈了這套榜單。榜單覆蓋全球超3000個目的地，45個常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機票、景點等，入選率均做到百裡挑一。“‘放心的推薦’將成爲攜程繼‘放心的服務、放心的價格’之外，致力於打造的第三大賣點。”孫波介紹。

攜程集團執行副總裁、首席營銷官孫波發佈系列榜單

據瞭解，最早上線的攜程酒店口碑榜，已經達到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。即7成以上攜程用戶點擊過該榜單，其中6成至少被1個上榜項種草，而看過榜單的用戶，8成以上會推薦給朋友。全新上線的攜程行程口碑榜已經將用戶一次出行的決策時長從9小時縮短至6.6小時，提升了27%。目的地口碑榜和景點口碑榜則預計覆蓋超過30%的行前靈感需求。

攜程熱點榜的定位是重點通過旅遊數據的異動爲用戶追蹤“經典”之外的旅行熱點。上線以來，熱點榜的Z世代用戶佔比是經典主題榜單的1.2倍，其中05後用戶的使用率更是達到1.8倍。用戶偏愛的熱點榜熱門主題爲“賽事演出”和“發現新去處”。

基於供應鏈建設優勢，攜程也通過“攜程特價榜”爲用戶節約旅行預算。如攜程特價機票榜通過億級航班池智能篩選，能動態爲用戶提供平均省31%預算的航班推薦。

攜程集團CEO孫潔宣佈：攜程首個客服售前直播間上線

“AI技術的另一個重要應用是在旅行服務場景。”攜程集團CEO孫潔介紹， “在AI模型的助力下，我們在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回覆率、郵件自助回覆率和電話語音自助解決率。”目前，通過AI的輔助，可爲攜程客服日均節約10000+小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。

隨着AI技術帶來的基礎客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務轉型嘗試。“我們很高興可以讓攜程客服做更具創新性的工作。”攜程CEO孫潔在現場宣佈攜程客服售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。