雅生活集團召開2018“服務質量提升年”動員大會
爲提質升級物業服務存量供給，擴大優質物業服務的增量供給，中國物業管理協會將2018年定義爲行業的“服務質量提升年”，號召全行業秉承工匠精神和誠信服務理念，堅持專業化、標準化和精細化的服務，大力提升物業服務品質和業主滿意度。
雅生活集團積極響應號召，同時爲了更好地梳理總結2017年品質存在的問題及不足，持續提升服務質量，全面部署“2018服務質量提升年”的一系列工作，於3月30日在雅居樂中心召開2018“服務質量提升年”動員大會。中國指數研究院廣州分院總經理馮化學博士，雅生活集團董事會聯席主席黃奉潮，雅生活集團總裁劉德明，副總裁馮欣、李大龍、王立，集團本部、專業公司負責人，運營管理中心全體員工，城市公司負責人、品質管理部全體員工，以及全國180家優秀供應商代表參加會議。
大會現場
馮欣副總裁爲大會致辭。2018年2月9日，雅生活集團成功登陸資本市場，品牌知名度和行業影響力大幅提升。過去一年，非常感謝廣大供應商朋友的付出，爲了進一步提升我們的品牌知名度和美譽度，希望我們與廣大供應商朋友在2018年榮辱與共，互相協作，遵守契約，以工匠之心爲廣大業主提供優質服務，把專業的事情做得更專業。
運營管理中心總經理沈強強指出2017年雅居樂物業以90.3%的滿意度超越了行業的平均水平。接着，結合400熱線投訴情況、年度滿意度調查結果分析目前物業服務的總體情況。圍繞“客戶訴求管理”、“服務供方管理”和“窗口形象管理”三方面提出了服務質量改善的基本思路。沈強強總經理表示，2018年雅生活集團將從標杆項目保持與持續打造、標準化文件優化完善及落地實施、服務窗口形象的打造與提升、客戶關係的維護與鞏固、服務供應商管理、完善接管驗收和售後維保修制度和外拓項目管控七個方面開展服務質量提升工作。最後，沈強強總經理通報了品質綜合排名前十和後十的服務中心名單，並公佈了優秀供應商和淘汰供應商的評選結果。
爲了更好的落實優勝劣汰機制，提高現場品質質量，本月通過城市公司初評，運營管理中心對400熱線投訴，2017年滿意度調查及集團品質大巡查等維度進行復評，最終確定了28個2017年度優秀服務供應商，166個合格服務供應商，58個不合格服務供應商。凡評定爲不合格供應商的，自合同期到期後三年內不再允許與雅生活集團有任何業務合作。同時，爲肯定優秀供應商在2017年對雅生活集團品質提升作出的突出貢獻，現場由馮欣副總裁對28個優秀服務供應商進行表彰頒獎。
優秀供應商頒獎
此外，“優秀供應商”代表廣州正能有害生物防治有限公司代表林玩庭先生在分享中表示，2018年是雅生活集團的“服務質量提升年”，我們作爲供方，應繼續秉承工匠精神，堅持標準化、專業化和精細化的服務，品質爲先，誠信經營，大力提升業主滿意度，給業主帶來更美好的生活體驗。
2017年，雅居樂集團嚴控工程質量關，堅決杜絕帶病交付，成立了雅信工程諮詢公司。啓動大會上，雅信工程諮詢公司龐永軍總經理代表驗房公司團隊宣誓，鏗鏘有力的誓詞，充分展現出雅信工程諮詢公司執着堅守交付品質，充分發揮前沿第一哨兵作用的決心和信心。深圳城市公司總經理徐明峰、獅城國際項目經理周興龍分別代表城市公司、物業服務中心宣讀倡議書和承諾書。
中指院廣州分院總經理馮化學博士從規模、資本、互聯網三個維度分析中國物業管理行業發展現狀。馮博士指出，物業企業應該順勢求新，同時積極修煉內功，精進服務品質，利用互聯網平臺，圍繞業主需求提供更多樣化的增值服務，取信業主、黏住業主。未來物業管理市場將迎來萬億級的發展空間，企業發展要夯實服務，擴大規模；資本市場則應深化發展，形成多層次市場結構。2018年雅生活集團選擇現在H股上市的路徑是非常英明之舉，上市後的雅生活集團也是7家港股企業中市盈率最高的，充分說明了廣大投資者對雅生活發展前景的信心。最後，馮博士進一步對雅生活集團的物業服務品質整體表現進行點評並針對問題提出改善提升建議，同時也分享了標杆企業的優秀經驗。
決戰在市場，決勝在品質。劉德明總裁表示，今年2月9日，雅生活集團正式在香港主板上市，開啓了雅生活發展歷史上的新徵程。劉德明總裁從社會主要矛盾的轉化、社會發展紅利等方面作爲切入點，指出“高品質的服務”的必要性：一、只有“高品質的服務”才能滿足業主的日益增長的需要和追求。二、只有“高品質的服務”才能關注到兩個大股東的核心利益。三、只有“高品質的服務”才能助力市場拓展。四、只有“高品質的服務”才能提升雅生活的品牌價值。五、只有“高品質的服務”才能做到成本最優，才能提高毛利率和淨利潤。六、只有“高品質的服務”才能助力增值服務和社區經濟的開展。
劉德明總裁進一步指出提升服務品質的六大舉措：一、標準先行，包括出臺企業標準、團體標準和建設國家級標準化試點單位。二、提高用人標準，打造一流團隊。三、獎罰分明，建立外包供應商優勝劣汰機制，培養戰略合作伙伴。四、關口前移，從銷售環節起建立與業主的溝通渠道，並強化早期介入和承接查驗，一戶一驗。五、發揮集成指揮中心和呼叫中心的作用，完善集團本部、城市公司、服務中心三級品質檢查體系落地。六、聘請義務監督員，出臺《業主會員制管理辦法》，用好滿意度調查這個抓手。
最後，劉德明總裁表示，“服務質量提升年”的工作千頭萬緒，但關鍵一點“貴在落實，重在實幹”。既要想幹、敢幹，願意幹，又要會幹，善於幹。遇到事情不逃避，碰到難題敢面對。正如綠地控股執行副總裁費軍先生曾說過的，“勤奮”加“細節”是服務業的兩大法寶。希望雅生活集團全體同仁一起勤奮工作，注重細節，創造更多的“滿意”和“驚喜”。
大會合照
黃奉潮聯席主席指出，服務質量是企業的生命線，企業業績達成的基礎是要先把服務質量做好。就目前而言，深究問題產生的根源纔是最關鍵的工作。他從人才、廉政、培訓、標準化、成本控制、機制、技術、人工效能、供方管理、巡查等維度深刻闡述了集團各個板塊的提升改善方面，並提出了具體的解決措施。
最後，黃奉潮聯席主席表示，通過2017年大家的共同努力，雅生活的物業服務質量有了大幅提升。在今後的工作中要善於發現問題，解決問題，才能更進一步提升服務質量，擴大業務發展。乘着上市的東風，雅生活集團在行業內佔據多方面優勢條件，相信在團隊的努力之下，雅生活集團將不斷髮展和擴大，併爲大家提供更大的發展平臺。新起點，新徵程。希望大家心懷壯志，使命必達，切實提升服務質量，實現多方共贏。
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