“用後即評” 中國移動探索推進客戶感知探測的數智化轉型升級

現如今，當你走進移動通信運營商的營業廳辦理業務時，不僅可以體驗一對一業務諮詢、辦理等專屬服務，在結束服務後，還會收到關於對營業廳環境、辦理等待時長、業務辦理時長、營業員服務態度等滿意度調查推送，通過在線填寫問卷可以進行1-10分評價或將過程中遇到的問題進行反饋。

數字化時代已經來臨，據瞭解，爲向客戶提供更優質的服務，中國移動積極適應新形勢帶來的新變化，不斷探索推進客戶感知探測的數智化轉型升級,全力打造“服務好不好，客戶說了算”的服務評價機制。通過建設集評測評價、優化改進支撐爲一體的數智化客戶感知管理平臺，構建“用後即評，以評促改”的客戶感知提升新模式，最終實現業務、產品、服務質量的提升。

據介紹，無論是在營業廳、熱線諮詢辦理業務，還是一線服務人員入戶進行家裝寬帶業務，在服務結束後都會實時收到評測短信/微信消息，對服務過程進行滿意度評價。

這類“用後即評”的評測模式，是立足於客戶真實使用場景，爲實時獲取客戶真實感受而升級的客戶感知探測模式，是“傳統評測”向“新型評測”的升級，更是中國移動爲帶給客戶更好服務體驗，不斷優化探索的成果。目前“用後即評”已覆蓋包括營業廳、10086熱線等主要服務觸點場景和“辦（套餐）後即評”“看（電視）後即評”等業務使用場景在內的49個服務場景，獲取“第一手”的客戶真實感受，使客戶感知探測更全面、精準、及時。

科學的服務質量評價指標體系是推動服務質量持續提升的關鍵。以客戶感知爲導向，將客戶感知指標分解成面向運營過程的指標（KQI）和麪向生產結果的指標（KCI），實現外部客戶感知指標與內部運營指標的統一，最終實現從“內部視角”向“客戶視角”的服務質量評價體系升級。

以營業廳服務場景爲例，業務辦理時間的長短以客戶的感受和打分爲主要依據，再分解映射到每單業務、每個流程節點的時長，從而推進內部運營流程不斷優化，最終反映到客戶滿意度的提升。目前，中國移動已面向涵蓋個人、家庭、政企及新興市場服務場景形成近500項感知質量指標，客戶感知評測問卷60餘套，並伴隨業務發展不斷迭代優化。

傳統的營業廳業務辦理滿意度調查，從電話調研開始，到客戶辦理業務，再到最後評價，反饋週期過長，客戶評價失去時效性，無法及時還原當時問題，改進工作也不能及時進行。“用後即評”的客戶感知提升新模式，改變了以往滿意度評測反饋速度慢、問題改進不及時等問題。客戶的實時評價、反饋等感知評價能夠即時到達生產一線，將問題解決在當下，實現從“評改分離”到“即評即改”的服務提升閉環升級。

“從0到1”、從“多點分散”向“全網集中”，爲加強技術支撐能力，深入擴展“用後即評”的應用，保證用戶諫言有門，中國移動感知平臺不斷優化，建設了全網集中的客戶感知評測管理平臺。

相關負責人介紹，未來，中國移動將持續深化“用後即評、以評促改”的服務模式，不斷提升服務能力和服務水平，爲廣大客戶提供最優質的信息通信服務，讓客戶有更多的獲得感、幸福感、安全感。