有溫度的服務融化神秘客 東森購物網3連霸蟬聯服務金獎
▲2019臺灣服務業大評鑑 東森購物「有溫度服務」3連霸奪冠。(採訪撰稿／記者黃棱涵；攝影剪輯／記者張凱喨)
▲東森購物網連續3年獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎榮耀，由東森購物電視購物事業羣執行長彭鴻珷（左）代表出席頒獎典禮，接受行政院副院長陳其邁（右）頒獎。（圖／記者徐文彬攝，以下同）
由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」，東森購物網3連霸拿下大型購物網站金牌獎榮耀，業績也持續成長，今年第一季營收較去年成長79%。東森購物董事長王令麟感謝消費者肯定，也表示未來將提供更好服務滿足消費者；東森購物電視購物事業羣執行長彭鴻珷則說，神秘客出招難度越來越高，但對團隊有信心，東森購物將繼續演進、不斷接招，每年都要蟬聯獎項。
邁入第8年的「臺灣服務業大評鑑」，擁有SGS認證的世界級評鑑標準及專業神秘客團隊，是國內最具規模及公信力的調查活動，今年評鑑主軸以「精準」爲核心，將「服務」提升至最高層次，一共出動1,168神秘客人次，針對全臺32個行業、366家企業、436個店點進行親身消費體驗，統計受稽服務人員有2,049位，經過全面深入探究企業、員工、顧客三方，最後頒發金牌企業獎，另精選2項企業頒予「最佳客服中心獎」、「創新科技服務獎」。
其中，東森購物網再度獲得「臺灣服務業大評鑑」大型購物網站金牌獎，已是3連霸。王令麟表示，東森購物自開創以來，就訂立高標準服務規格領先市場，包括最早提供10天免費鑑賞期、首創提供消費者24期無息信用卡分期、推出東森嚴選主動爲消費者把關商品品質，除了贏得消費者信賴，創造便利購物環境，與會員的關係也像朋友、家人般，講求最有溫度、感動的服務是東森購物不變的目標。
▲即使神秘客每年不斷出招，挑戰度越來越高，但彭鴻珷信心滿滿，誓言每年都要拿下服務金牌獎。
彭鴻珷指出，東森購物今年邁入20年，服務、銷售、品牌形象不斷精進，也做公益幫忙小農，而連續第3年獲獎，除了感謝消費者的肯定，其代表我們的客服團隊是一流的，值得一提的是，每位客服桌上都會擺放一面鏡子，當他們接電話時是面帶微笑的，聲音聽起來自然就有溫度。雖然神秘客的挑戰越來越難，但客服團隊絕對經得起任何考驗、不斷接招，明年再來領獎。
彭鴻珷也提到，曾經有消費者購買旅遊行程去泰國玩，結果因爲猴子不活潑而退貨，也有人因爲出國被蚊子叮，回來以後就抱怨服務不好，僅管有時顧客難以應對，不過也有很多顧客會爲工作同仁加油打氣，而服務是全層面的，只要是顧客，東森購物都會全程提供優質服務。
▲東森購物團隊攜手努力，讓每位會員都能感受到東森嚴選的高品質服務與精神。
此外，彭鴻珷說，相較於其他大型購物網站，東森購物最大特色就是擁有龐大客服人員，他們每天服務進線、打出去的電話，一天多達8萬通，而東森購物結合全通路發展，每個通路會有不一樣需求，卻都是由同一羣客服團隊經營負責，相信在嚴謹的教育訓練下，他們的專業和服務態度也會一直進步，這是我們感到驕傲的地方。
面對臺灣線上零售環境競爭激烈，東森購物網站今年第一季營收較去年成長79%，統計客單高達3,979元，多元通路中表現突出。王令麟表示，除了歸功於優秀經營團隊，未來東森購物將提供獨家優質的自營商品，整合線上線下通路，提供更全面的服務滿足消費者的生活需求。