有溫度的服務深入人心　東森購物獲臺灣服務業大評鑑金牌

▲東森購物榮獲2017臺灣服務業大評鑑金牌獎，董事長廖尚文（右）出席頒獎典禮，從金管會副主委鄭貞茂（左）手中接下獎牌。（圖／記者季相儒攝，以下同）

記者洪菱鞠／臺北報導邁入第6年的「臺灣服務業大評鑑」於今（27）日舉辦頒獎典禮，此次共針對32個業種頒發優質服務企業金牌獎、精選2項企業特別獎以及30位優秀從業人員個人獎，其中，東森購物網憑藉有溫度的客服服務、重視購物交易安全、有效率處理訂單等各方面表現，通過專業神秘客試煉，榮獲大型購物網站金牌獎。由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」，動員34名具「國際SGS」專業證照認證的神秘客，深入稽查全臺32個業種、344家企業、405個門市店點，稽查的廣度和深度的規模皆爲國內之最，而在經過進行親身消費體驗後，最後遴選出的企業除了頒發金牌獎給予肯定，其結果還發行《臺灣服業務大評鑑》年度專刊與大衆分享，看到這些優質服務商家如何與消費者做到共好服務。

▲廖尚文指出，東森購物長期以來把客戶放在上帝的位置，服務理念是塑造安全便利的購物平臺，往後也會持續提供有溫度的服務，讓客戶能夠買得安心、買得滿意。在32個業種中，奪下大型購物網站金牌獎的東森購物網，以「東森嚴選」爲核心價值，注重帶給消費者具有溫度的服務，例如在客服方面，爲避免語音回覆無法掌握心意或怠慢，公司全體1500名員工中，有近半數爲客服人員，提供24小時全天候的完善服務；由於客服人員主要透過電話與消費者溝通，因此特別着重客服管理課程，包括聲音表情、電話禮貌等項目，到公司各項優惠活動、商品資訊和銷售技巧，都有一套完整具邏輯的訓練，站在消費者立場提供貼心入微的服務。東森購物董事長廖尚文表示，每一通電話進線就是服務的開始，雖然無法與消費者面對面，但是懷着日本茶道哲學「一期一會」的精神，客服人員皆抱着這是此生唯一次服務消費者的機會，儘量在這通電話中，能夠立即解決消費者的需求，還要帶給他具有溫度、人情的服務，真切關心他的感受，而不是一般單純的購物來往而已，讓交易做到安全、服務做到安心。

▲東森購物團隊重視帶給消費者有溫度的服務，讓每一次的交易都能深入人心。東森購物爲臺灣首家電視購物公司，服務消費者已長達18年，旗下擁有5個電視頻道、3箇中華電信MOD頻道、2個購物網站以及型錄、行動購物與APP，透過多元通路與消費者做最廣的接觸。在商品面上，東森購物網以廣度爲主，擁有超過50萬件商品，引進3C、家電等豐富產品線滿足多元化需求；電視購物經營以深度爲主，除持續深耕「東森嚴選」商品，也積極發展一系列「東森限定」商品，開發引進海外各國品質優良與CP值高的明星商品，讓消費者不斷有新穎感。廖尚文表示，東森購物持續爲消費者購物品質把關，提供更有品質的售後服務，此外，也會進行品牌深耕與會員互動服務，例如定期舉辦「常客俱樂部」活動，邀請VIP會員參觀節目錄影，並與購物專家面對面互動；「小小購物專家」兒童職業體驗活動，邀請小朋友與家長進入攝影棚，真實體驗購物專家、攝影師、模特兒等購物臺職業，以創新購物體驗超越消費者的滿意與期待，提升會員對東森購物品牌的瞭解與好感度。