竹縣1999專線獲服務業大評鑑金牌獎 專業服務再升級

新竹縣政府1999爲民服務專線，話務人員以同理心安撫民衆抱怨，迅速確實協助民衆找到問題承辦窗口，日前獲工商時報「2024臺灣服務業大評鑑」金牌獎。（羅浚濱攝）

新竹縣政府1999爲民服務專線，近年持續提升服務品質，話務人員以同理心安撫民衆抱怨，迅速確實協助民衆找到問題承辦窗口，同時具專屬的APP方便行動陳情，日前獲工商時報「2024臺灣服務業大評鑑」金牌獎。

縣府行政處長周秋堯表示，新竹縣人口不斷增加，民衆對縣政諮詢和政策資訊的需求越來越多，近1年來新竹縣1999每月平均進話量約2700至2800通，從違規檢舉、環境改善反應、公共建設建議到民衆種種私人問題都有。

縣府積極提升話務服務品質，讓話務員都能秉持「耐心、用心、同理心」，對每一通縣民來電都能將心比心，設身處地，把民衆的事情當作自己的事情。此外，新竹縣是客家大縣，有許多講客語的長者，除進線問候語有客語發音，也配置客語話務人員，解決溝通困擾。

周秋堯說，話務員在服務品質上，要求20秒內專人接通率要達80％以上，最長等待時間不能超過3分鐘，並有備援機制可隨時調配話務人力，以維持品質，同時每月委由第三方機構執行電話滿意度調查，要求話務人員滿意度須在85％以上。

在話務人員訓練和輔導部分，縣府每年聘請業界專業講師授課考覈，提升專業識能，並着重情緒管理相關課程，減少話務人員負面情緒影響，心理上獲得平衡和調適，維持工作熱忱。

周秋堯指出，新竹縣1999每日由督導向話務人員宣導縣府業務並建立資料庫，並分享最新政策資訊，讓每位話務人員與時俱進，提供民衆最佳服務，隨着進話量持續增加，縣府已着手引進智慧客服，今年將導入AI人工智慧相關資訊技術，讓整體1999服務更有效率，更爲精準貼心。