2021臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－縣市政府便民專線桃園1999 以同理心解決市民問題

桃園市長鄭文燦（中）表示，要以「同理心」傾聽市民的聲音，即時迅速地爲市民解決問題。圖／桃園市政府、王德爲

桃園市1999便民專線提供手語視訊服務，由專業手語人員爲聽語障民衆提供即時連線諮詢。圖／桃園市政府、王德爲

桃園市1999便民專線24小時不打烊，協助民衆順利得到便利的市政服務。圖／桃園市政府、王德爲

企˙業˙檔˙案桃園市政府1999便民專線

桃園市政府1999便民專線連續二年獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」縣市政府便民專線第一名，桃園市長鄭文燦表示，重視訊息的正確性、話務人員服務水準，以及行政機關處理流程，將市民當成家人，以「同理心」解決市民的問題，重視市民的反映及建言，自我期許即時迅速地爲民衆解決問題。

鄭文燦表示，2020年以來，社會生活步調因新冠疫情而大幅改變，人與人之間的距離也因爲疫情而拉開，非接觸性的生活模式大幅充斥着我們周遭。在此之下，行政機關要思考的是，如何讓民衆仍能享有高品質有效率的服務。

而1999便民專線就是典型的非接觸性服務，透過話務人員用聲音爲市民與政府搭起橋樑，用耐心紓緩民衆緊張的情緒、用細心剖析民衆的問題、用同理心傾聽民衆的需求。

扮演市政資訊站角色

在訊息多元、假新聞充斥的防疫期間，1999應配合政府政策，確認訊息正確性，提供民衆正確的資訊，降低社會對不確定因素的恐慌，例如歐洲返國回溯式採檢、居家檢疫、勞動紓困補助等防疫措施時，當日皆會出現大量民衆詢問電話確認資訊。透過1999，無論是防疫物資、防疫措施、紓困補助及振興方案等相關諮詢問題，都能在第一時間傳達正確訊息給民衆，扮演即時性的市政資訊站角色。

鄭文燦表示，1999專線也是市府與民衆的溝通橋樑，由於疫情快速變動，民衆需求也隨時改變，一個單一的快速窗口，同時可以快速反應最新民意或需求的管道，是每個重視地方聲音的首長都需要的。

此外，好的服務水準，應該是要從民衆的需求出發，提供持續而穩定的服務品質，當民衆進線1999，聽到話務人員的聲音，也能多一份安心的感覺，知道這通電話、這個政府是值得信賴的，知道政府24小時、365天都與市民在一起，提供市民各種協助擔任市民的小幫手。

桃園市便民專線2020年受到新冠疫情及水情影響，共接獲26.25萬通來電，年增加約二萬通。防疫期間凡有重大防疫政策宣佈時，當日皆會出現民衆大量詢問電話，部桃事件單日最高進線量達1,600通。

一通電話單一窗口服務

以去年話務統計爲例，民衆經常諮詢議題包括「詢問公車班次時刻及公車路線規劃問題」、「新冠肺炎疫情諮詢」、「傳染病防治及預防接種」、「詢問法律諮詢時間、地點」及「市民卡卡片感應問題」。

桃園市政府指出，爲讓民衆一通電話就能找到服務窗口，話務中心透過蒐集各機關民衆經常詢問問題，建立FAQ資料庫，提供民衆一通電話即可「單一窗口」電話服務，民衆電話免再層層轉接，減少尋找正確權責機關的時間；24小時全年無休電話服務，建置各機關緊急聯絡窗口，市府下班時間民衆仍可取得市政服務，民衆緊急通報電話獲得即時處理。

1999爲提升服務水準及量能，訂定標準作業程序；對話務人員安排60小時職前訓練、在職訓練（包括傾聽、管理自我情緒、客訴抱怨處理）等課程，每月進行二次書面測驗，以確保話務人員對市政熟悉度及服務品質。

每日會蒐集各局處官網最新消息，並由專人布達市府專案活動訊息（如育兒津貼、十二年國教選填志願、新冠肺炎防疫資訊）；並進行電話音檔隨機抽查側聽，如發現有服務待改善情形，立即檢討改善。