2022臺灣服務業大評鑑─金牌系列報導－有溫度的政府桃園便民專線 防疫守護神 捍衛國門最前線

去年時任桃園市長的鄭文燦表示，1999專線要以同理心去服務民衆。圖／桃園市政府、顏謙隆

1999專線重視資訊正確性，即時迴應爲民衆解決問題。圖／桃園市政府、顏謙隆

小檔案桃園便民專線

疫情期間1999進線大幅增加，話務人員仍耐心傾聽民衆的訴求。圖／桃園市政府、顏謙隆

桃園市政府連續三年獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」縣市政府便民專線金牌獎，去年時任桃園市長的鄭文燦表示，疫情間桃園身處國門第一線，1999專線補足1922防疫專線的不足，透過提供精準有效的防疫資訊與服務，讓政府與市民距離縮短，市府團隊已建立正面迴應民衆需求的職場文化，形成「有溫度的政府」。

桃園1999便民服務專線的政策定位在提供民衆對市政諮詢、建議的管道，自2019年以來，臺灣遭遇疫情的衝擊，桃園市政府不只配合中央的防疫政策，更積極地採取有效措施爲防疫努力。 鄭文燦表示，1999專線作爲與民衆溝通的重要橋樑與窗口，急民所急、苦民所苦，積極與各機關強化合作收集重要資訊，讓民衆在進線1999 時，能夠得到指引，也能感到安心。

疫情需求多 最新措施即時更新

據桃園市研考會統計，2021年共接獲34.1萬通來電，2020年增加約7.8萬多通，平均每月增加約6,500通，增加幅度近25％，主要增長即來自民衆防疫相關需求的電話。

鄭文燦表示，1999進話量與防疫政策公佈、民衆防疫需求高度相關，去年部桃羣聚事件、5月三級警戒、6月起中央紓困措施及市府開始分階段施打疫苗、10月發放振興五倍券等，期間重大防疫、紓困、疫苗施打及振興方案等政策宣佈時，當日皆會出現民衆大量詢問電話，其中6月進線量達4.6萬通，創下1999成立以來單月最高進線量。

1999專線每日觀察中央與地方最新疫情政策，比對資料庫蒐集消息，如防疫政策、疫苗施打、紓困及振興方案等資訊，將訊息即時更新；同時要求話務人員耐心傾聽民衆的訴求，適時安撫民衆不安的情緒，協助民衆在混雜的資訊中找到適合的訊息。

鄭文燦表示，中央1922防疫專線無法進線時，1999成爲民衆的另一個選擇，1999吸納1922外溢的進線，對於一般性、全國性同時適用於桃園市的防疫政策，也竭盡所知地給予民衆迴應。由於疫情變化快速，便民專線最大挑戰在於「即時性」的資訊，也會累積相關民衆意見、需求，反饋到防疫系統。

建立資料庫 一通電話找到解答

據統計，桃園1999專線分類，迴應民衆提問市政佔60.7％、受理民衆陳情或反應意見電話佔19.1％，兩者加總近 80％。話務人員第一時間協助處理近八成民衆進線。因此，桃園市府相當重視話務人員對市政的熟悉度、提供資訊的即時與正確性，及民衆意見的迴應性。

爲了讓民衆一通電話就能找到問題的解答，話務中心透過蒐集各機關民衆經常詢問問題，建立FAQ資料庫，民衆電話免再層層轉接。爲了提升話務人員對於市政熟悉度，針對話務人員除了訂定標準作業流程、職前訓練、在職訓練外，事後也對民衆進行訪問，以瞭解服務不足的地方。各機關接獲話務中心通知後，應於四小時內提供市政題庫、重大市政消息等問答，讓話務人員能夠第一時間迴應民衆提問。

便民專線是24小時全年無休電話服務，建置各機關緊急聯絡窗口，市府下班時間民衆仍可取得服務，民衆緊急通報電話獲得即時處理，透過建立非上班時間緊急聯繫窗口，由話務人員轉介緊急案件到權責單位，掌握案件處理時效，服務不中斷。