浴巾擦馬桶 復甦期的萬豪酒店再陷"衛生風波"

當年衆多酒店被微博大V“花總”曝光存在衛生亂象一事還歷歷在目，這一次，曾“榜上有名”的全球最大酒店集團萬豪又在同一個地方跌倒。11月23日深夜，一則萬豪旗下中國區五星級酒店服務員用抹布擦牙杯、用浴巾擦馬桶的視頻在網絡上被廣泛傳播。據悉，視頻中出現的酒店是所屬萬豪的彭年萬麗酒店。就此，北京商報記者致電該酒店服務中心，工作人員表示目前酒店預訂一切正常，相關部門會向記者作出進一步迴應，而後記者又聯繫了萬豪集團，截至發稿時，上述雙方尚未對記者採訪進行回覆。不過，同日，涉事酒店在官方微博上發佈聲明稱，已第一時間開展自查，相關客房服務員當天實際操作中確實未能遵照清潔標準進行客房清潔。實際上，萬豪剛剛披露的三季報顯示，旗下酒店大中華區入住率超過60％，持續扮演業績復甦主力之一的角色。在業內看來，疫情出現後，消費者對於住宿業的衛生、安全尤爲重視，此時萬豪遭遇的這場風波，可能會對其中國區酒店的品牌信譽等造成新的創傷。

一波未平一波又起

牽動着所有旅行者神經的酒店衛生問題，再一次出現在了萬豪這個全球最大酒店集團之中。

在本次被傳播的視頻中，涉事的萬豪旗下彭年萬麗酒店服務員，直接使用抹布擦拭房間內的牙杯，隨後又撿起地上的浴巾擦拭馬桶。對此，該酒店官方微博發佈聲明稱，該視頻內容無法代表酒店日常的營運和服務標準，酒店已第一時間開展自查。

公開信息顯示，本次陷入“衛生風波”的深圳彭年萬麗酒店於2000年10月開業。酒店服務中心工作人員表示，目前酒店預訂一切正常。而北京商報記者在OTA平臺上查找發現，該酒店網上預訂的房間價格，根據房型及訂房時間的差異略有不同。具體來看，該酒店共有豪華大牀房、尊貴大牀房、尊貴套房、行政套房等房型，間夜價格爲700－1600元／晚。

在北京商報記者以消費者身份向酒店諮詢本次衛生事件的整改情況時，相關工作人員稱：“酒店正在對該事件進行調查，對具體情況並不清楚。”該工作人員還表示：“酒店的服務標準肯定與視頻中體現的不同，衛生還是有安全保障的。”根據彭年萬麗酒店的聲明，“相關客房服務員已接受過客房清潔標準及程序培訓，但當天實際操作中未能遵照清潔標準進行客房清潔，酒店對此深表歉意。”

其實，這已經不是首次萬豪旗下酒店出現衛生亂象了。兩年前，“花總”集中曝光的一批存在衛生問題的國內酒店中，就曾“牽扯”到了不止一家萬豪旗下酒店。彼時，萬豪系的兩家酒店，就存在同一塊抹布擦鏡面、洗手池、馬桶、被子，亦或是用客人擦過臉的方巾擦杯子和洗手檯等問題。去年，萬豪旗下首座萬豪酒店還因2017年、2018年未按照規定對公共場所的空氣、微小氣候、水質、採光、照明、噪聲、顧客用品用具等進行衛生檢測，被成都市衛生計生監督執法支隊認定存在違法事實，處以警告並罰款1800元的處罰。

業績主力恐受波及

“當前，國內進入疫情常態化防控階段，而此時，萬豪在中國區的高星酒店出現衛生事件，確實給企業敲響了警鐘。”資深旅遊專家王興斌直言，現階段，酒店乃至整個旅遊業都在積極尋找一個復甦的契機，而衛生安全則是全行業不可逾越的經營底線，要放在所有經營活動之前去保障。他進一步表示，從企業經營的層面來看，像萬豪這樣全球連鎖的酒店巨頭，一旦在此時出現衛生問題，很可能會波及到其中國區的營收數據，甚至令企業整個財年乃至明年的經營業績受創。

不可否認，目前中國市場確實成爲了萬豪集團恢復的重要引擎。2020財年二季度，萬豪國際出現了近九年來的首次單季度虧損，淨利潤爲－2．34億美元。然而當時，萬豪國際集團總裁兼首席執行官蘇安勵曾明確表示，公司全球範圍內RevPAR降幅已從4月的90％調整至7月的70％，在此過程中，中國區持續引領業務復甦。到了三季度，萬豪國際淨利潤開始“回正”，萬豪系統全球範圍內可比的酒店入住率環比提高了17．1個百分點，蘇安勵再次強調大中華區正持續釋放對其業務復甦的重要帶動效應。據悉，在這個季度，萬豪大中華區入住率已達61％、RevPAR環比提高35個百分點。

其實，就在本月上旬召開的第三屆進博會期間，萬豪國際還高調宣佈將在中國繼續擴張佈局的計劃，其中包括：明年萬豪將在中國開設第400家酒店；向中國引入Moxy Hotels等三個新品牌等。根據萬豪國際發佈的數據，該企業在中國近90個城市已運營了超過390家酒店，即使在今年的前三季度，萬豪還在中國區新開設了28家酒店。

“就在萬豪業績拐點出現後不久，被視作其復甦主力的中國區，卻再被曝五星級酒店存衛生問題，着實可能會令其2020財年業績前景再添幾分不確定性。”王興斌坦言：“衛生風波對於萬豪業績的影響可能還會延續到更長的時間段內，能否緩解這次的影響，關鍵要看其後續如何應對以及未來是否還會出現類似的情況。”而該企業也在聲明中表示，酒店管理層對客房部員工已再次進行相關培訓，並將強化客房抽查規定，確保實際衛生狀況符合標準。

品牌創傷難修復

有觀點認爲，酒店衛生事件雖然已不是首次出現在國內市場之中，但疫情顯然進一步放大了這一問題帶來的影響。在華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱看來，疫情後消費者對衛生健康更加關注，因此酒店一旦出現相關問題，很可能會對企業品牌造成新的創傷，而且短時間內修復難度較大。在此基礎上，消費者會對酒店的管理能力產生疑問，進而影響人們的出行選擇。無獨有偶，北京第二外國語學院旅遊科學學院院長谷慧敏也提出，這類事件的出現無疑會令人們對酒店的口碑產生疑惑。

谷慧敏表示，近年來，星級酒店的“衛生風波”一直是消費者和酒店集團的關注重點。酒店方面也普遍強化了對員工的培訓及管理。但類似事件仍屢次出現，究其原因，還是由於酒店服務與其他服務行業不同，即使對員工進行了培訓，酒店也很難實時監管員工的衛生清潔是否符合標準。同時，星級酒店服務人手不足、用工難等也是行業亟待解決的問題。

“急需用人的情況下，酒店員工的服務水平很可能參差不齊，且由於大多數酒店都會將一定時間內，員工完成清掃的房間數量直接與工資掛鉤，因此，在培訓、監管不到位的情況下，員工可能會爲多賺錢而加快進度做清潔，甚至爲求快而減少一定程序、導致‘衛生死角’出現。”谷慧敏稱。王興斌還指出，雖然本次事件不至於影響人們對於國內高星級酒店整體的消費信心，但可以預見的是，消費者對於高星級酒店的衛生要求會更高。

趙煥焱提出，住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本的要求。爲避免出現此類事件，酒店在服務的過程中需加強內部的有效管理佈置和隨時不定期檢查。同時，也需行業協會牽頭制定行業規範，儘快統一標準。