「這個人會買車嗎？」汽車業務員如何抓住客戶、不錯過成交機會？
「這個人會買車嗎？」汽車業務員如何抓住客戶、不錯過成交機會？(示意圖／達志影像shutterstock提供)
我們何時要信賴直覺？何時又該提高警覺？
21世紀的彼得．杜拉克──麥爾坎．葛拉威爾──顛覆思維代表作
「慎思明辨」、「三思而後行」是我們面對重大問題時一貫的態度，總認爲蒐集的資訊越多，思考的時間越長，對我們的幫助就越大。然而，想增進自己的決策品質，就應該接納瞬間判斷的神秘本質──我們確實可以在渾然不解緣由的情況下，掌握世事的真相。
【精彩書摘】
先入爲主是死亡之吻
日產汽車新澤西州弗雷明頓（Flemington）分公司的銷售主管高隆姆（Bob Golomb）是一位五十來歲的中年男性，一頭日漸稀疏的黑髮，戴着金屬絲框眼鏡，他穿着顏色深暗、樣式保守的西裝，看起來像個銀行經理或股票經紀人。高隆姆從十多年前踏入汽車業以來，每個月平均可以成交約二十輛車，是一般營業員的兩倍以上。高隆姆的桌上放着一排公司頒贈的五顆金星，代表他的卓越成就。在汽車銷售這一行，高隆姆是大師級的人物。
要成爲像高隆姆這麼成功的銷售員，「薄片擷取」的能力極其重要。當一個素昧平生的人走進你的營業據點，可能即將做出他這輩子最大手筆的購買行動；有些人侷促不安，有些人緊張焦慮，有些人胸有成竹，有些人不知所從；有些人很懂車子，受不了銷售員一副萬事通的樣子；有些人亟需他人的引導，才能搞懂複雜繁瑣的購車過程。一位銷售員如果想成功，就得蒐集所有與顧客相關的資訊（例如瞭解夫妻或父女之間的互動模式），整理消化，並據之以調整自身的行爲，而且這些工作得在與顧客初次見面的頃刻間完成。
高隆姆做這種「薄片擷取」顯然遊刃有餘，他在汽車銷售業的地位相當於荷莉森在古希臘藝術界。高隆姆具有一種沉靜機警的智慧，以及殷勤有禮的魅力，他思慮周到，體貼入微，非常善於聆聽。高隆姆說他有三個簡單的原則，適用於自己的一言一行：「照顧客戶、照顧客戶、照顧客戶」。如果你向高隆姆買一輛車，交車第二天他會打電話給你，確定各項事宜都沒有問題。如果你到過他的店但沒有買車，第二天他也會打電話給你，感謝您大駕光臨。「永遠要擺出你最美好的臉孔，就算你今天諸事不順，也要把煩惱拋諸腦後，」高隆姆說，「就算你家裡出了大事，你還是要盡全力照顧客人。」
我和高隆姆見面時，他拿出一本厚實的三環活頁夾，裡面是多年來滿意而歸的顧客寄給他的信函，堆積如山。高隆姆說：「每一封信的背後都有一個故事。」而且他似乎記得每一則故事。他翻檢這本活頁夾，隨手指出一封打字短箋：「1992年11月底，一個週末下午，一對滿面倦容的夫妻走進店裡。我對他們說：『兩位是不是看車看了一整天？』他們回答說是的，但是沒有一家公司認真對待他們。最後我賣了一部車給他們，但必須從羅德島調車過來，於是我們派一位駕駛開了四百哩路來，這對夫妻高興極了。」高隆姆指着另一封信：「從1993年到現在，這位先生跟我們買了六部車，每一次他都會寫信給我，像這樣的例子很多。還有一位先生住在新澤西州的基波特（Keyport），離我們四十哩遠，他後來送了我一大盤扇貝。」
但是，高隆姆成功的原因不僅如此，他說他還有另外一個非常簡單的原則：雖然他能夠在一瞬間對顧客的需求與心態做出無數判斷，但是他盡全力避免以對方的外表爲判斷基礎。在高隆姆看來，每一位走進大門的顧客，向他買車的可能性完全一樣。
「在賣車這一行，你不能對顧客懷有成見，」高隆姆在和我會面時一再強調，他的表情流露出堅定的信念。「先入爲主是死亡之吻，你必須對每一位客戶使出渾身解數。一個菜鳥銷售員看到某個顧客時會說：『這傢伙看起來根本買不起車。』這種反應犯了兵家大忌，因爲有時候看似最沒指望的客人，反而會成爲你的大主顧。」高隆姆說，「我有一位老客戶是農民，他跟我買過各式各樣的車，每次都是握手成交，成交後他會交給我一張百元鈔票，並說：『把車開到我的農莊。』連訂單都不必寫。然而如果你現在看到他，他穿着不起眼的連身工作服，身上還沾有牛糞，你一定不認爲他多有錢。事實上，就如同我們這一行講的，這位顧客渾身都是錢。另一種情況是，有位青少年上門看車，但銷售員只是草草打發；結果當天稍晚，這個少年帶着爸媽再來看車，而且選購了一輛，只不過敲定買賣的是另一位銷售員。」
高隆姆強調的是，大部分銷售員都很容易犯下典型的「哈定謬誤」。他們看到顧客上門，對這個人相貌英俊的第一印象卻氾濫成災，完全淹沒他們在見面當時獲取的其他資訊。相較之下，高隆姆就懂得精挑細選，他伸出觸角，探測對方是信心滿滿還是惴惴不安、很懂車子還是一無所知、信賴別人還是生性狐疑，而且在這一連串飛快的薄片擷取過程中，他刻意刪除完全只由相貌外表造成的印象。高隆姆成功的秘訣就在於：他能夠主動出擊，克服「哈定謬誤」。
高隆姆儘可能對每一位顧客一視同仁，因爲他非常清楚那種基於種族、性別和外表而做出的瞬間判斷有多危險。有時候，一位外表乏善可陳、衣服骯髒邋遢的農夫，可能是坐擁四千畝地的大財主；一位青少年可能會拉着爸媽回來訂車；一位年輕黑人可能是哈佛大學企管碩士；一位嬌小的金髮女郎可能決定一家人開什麼車；但一位相貌堂堂、肩膀寬厚、望之儼然的仁兄，可能只是個無足輕重的小人物。因此高隆姆從來不鎖定待宰羔羊，他對每一位顧客的開價都一樣，雖然一部車賺得不多，但是他以量取勝，薄利多銷，而且很快就有口皆碑，他的生意有三分之一是由滿意的顧客介紹而來。「我能不能一看到某個人就斷定『這個人會買車』？」高隆姆表示，「你最好先具備通天本領再來做這種事，因爲我做不到。有時候顧客會讓我驚訝莫名，有些人走進店裡，揮舞着支票簿大剌剌地說：『我今天要買車，只要價錢滿意，我今天就買。』你知道嗎？這樣的顧客十之八九是空手離開。」
(本文摘自《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》》/時報出版)
【作者簡介】
麥爾坎．葛拉威爾 Malcolm Gladwell
1963年出生於英國，成長於加拿大安大略省，畢業於多倫多大學歷史系，現居紐約。
曾任《華盛頓郵報》記者近十年，縱橫商業及科技領域，後來升任該報紐約分社主任。自1996年起爲《紐約客》特約撰稿人。
善於分析生活中難以表述卻無所不在的現象，藉此解析隱藏在各個行業、各個領域的成功法則。2000年，首部著作《引爆趨勢》一出版隨即登上《紐約時報》暢銷書榜第1名，獲得美國《商業週刊》、《財星雜誌》等極度好評，「引爆趨勢」一詞更成爲商業界一再傳頌和強調的觀念。
另着有《引爆趨勢》、《異數》、《大開眼界》、《以小勝大》、《解密陌生人》等重量級鉅作（中譯本皆由時報出版）。葛拉威爾的每一部作品都創下了銷售與討論熱潮，好評不斷，更長期盤踞《紐約時報》、亞馬遜書店暢銷榜，寫下書市傳奇。
曾獲《時代》雜誌選爲全球100位最具影響力人物，並有「21世紀的彼得．杜拉克」之美譽。
【譯者簡介】
臺灣大學中國文學研究所碩士，長期從事跨領域翻譯與國際新聞報導工作，現爲《風傳媒》副總編輯兼國際編譯中心主任。重要譯作包括《Amazon.com 的秘密》、《大家來看賈伯斯》、《中國即將崩潰》、《遮蔽的伊斯蘭》、《魔鬼詩篇》、《永不屈服》等書。
《決斷2秒間：擷取關鍵資訊，發揮不假思索的力量》》/時報文化出版