鄭嘉慶溫暖客戶 打造擬人化電子平臺

圖／凱基證券提供

鄭嘉慶小檔案

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶指出，數位化潮流改變證券商經營模式，不僅是平臺開發、行銷，要藉數位科技拉近與客戶的距離、讓服務有溫度，朝「財富管理」轉型；2023年將是凱基證券電商「擬人化元年」，規劃「開放校園計劃」，爲尚未開戶的投資人廣開大門、分享資源。

證券商自2000年進入電子下單時代，過去營業員的接單工作，逐漸由電腦網路取代，硬體方面更進一步到手機與各式行動載具。這些數位里程也推促着證券商改變商業模式，已不僅是股票買賣的通路，還包括數位平臺的開發與維運管理、數位行銷，到客服中心，更要懂得善用這些平臺蒐集來的數據。

「平臺、客服中心就是千里眼、順風耳，透過大數據分析蒐集到的資訊，找到目標客戶」鄭嘉慶說，不僅是凱基，業界看到的未來都是如此，證券商要從「股票投資」轉變爲「財富管理」。

證券商要做「財富管理」，勢必與銀行狹路相逢，但證券商有股票投資的優勢，而凱基證券又有海外子公司，國際化佈局完整，鄭嘉慶指出，凱基證券營業人員超過1,000名，並有理財顧問200位，「要帶客戶投資世界，分享世界經濟成長的成果」。

針對「客戶服務」，鄭嘉慶點出三階段：（1）Awareness喚醒認知，主要管道是社羣媒體。目前凱基證券官方Line擁有126萬粉絲，以投資理財訊息，喚醒客戶對投資的必要和興趣。（2）Onboarding引導開戶；（3）Engagement客戶參與。因客戶開完戶後不一定下單，因此後續以系統主動推播訊息、Line、email或其他方式推動客戶參與，進而進入服務的循環。

互動模式 如同走進咖啡廳

然而，鄭嘉慶表示，目前客戶最常透過APP、網站下單，服務模式就像自動販賣機，消費者投錢後，機器秀出所有可以買的商品，消費者按下按鈕，然後商品出來。

「我一直有個夢想，要讓電子交易平臺擬人化」鄭嘉慶想把「販賣機」變成「走進咖啡廳」，希望迴歸金融服務業的本質，讓營業員、服務人員在網路上也能與客戶建立關係，就像走進咖啡廳，店員能面對面詢問「今天想喝什麼？」

電子平臺的擬人化也涵蓋服務動線，讓使用者毋須千里迢迢臨櫃辦理。如去年9月凱基證券推出「視訊電子簽章服務模式」，結合視訊與電子簽章，客戶可透過視訊申辦部分業務，且電子簽章也更爲安全。

不只如此，鄭嘉慶指出，交易平臺上設有追蹤機制，爲營業員、客戶賦能。舉例來說，客戶登錄平臺後查閱過哪些資訊，或曾進線客服中心處理密碼忘記等問題，將客戶的這些線上通路行爲，整理分析彙總給營業員，有利營業員與客戶拉近關係，提升信任感。

財富管理 有賴客戶信任感

網路工具原本疏遠了人際關係，但凱基證券電商藉力使力，這也是爲了轉型「財富管理」的鋪路。鄭嘉慶說，因爲財富管理並非簡單的投資決策，需要詳盡的說明，更有賴彼此的信任感，「靠的還是人與人之間的互動」。

2023年將是凱基電商「擬人化元年」，也規劃「開放校園計劃」，解鎖原先只服務已開戶客戶的APP，爲尚未開戶的投資人廣開大門，得分享到豐富多元的資源，呼應凱基證券「致力於您的富足人生」品牌宣言。