《致前行者Ⅱ》丨商業銀行 智慧突圍
文｜孟倩
出品｜本站科技《致前行者Ⅱ》欄目
精彩提要：
疫情時期，人們的工作和生活都受到了很大的影響，外出減少、社交減少，傳統銀行網點的經營受到了極大挑戰。不論是在疫情期間還是在疫後時期，可以看到大家都在追求無接觸經濟。如果銀行能順應這種無接觸金融服務的需求，那麼就有可能抓住此輪機會。
疫情影響下，數字化轉型，成爲擺在銀行面前的一項重要課題。而疫情期間光大銀行積極藉助金融科技，加強生活場景建設，同時深入挖掘零售客戶。目前，光大銀行零售存量客戶已突破1.1億戶，這一突圍是如何做到的？轉型之路又有幾多周折？
本站新聞和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》邀請到了光大銀行副行長楊兵兵從光大實踐本身講述，IBM合夥人、全球業務諮詢服務部中國區金融行業總經理範斌從行業高度透析，商業銀行如何進行智慧突圍的。
中國光大銀行成立於1992年8月，據數據顯示，截至2020年6月30日，光大銀行已在中國境內設立分支機構1290家，實現境內省級行政區域服務網絡的全覆蓋，機構網點輻射全國147個經濟中心城市。但是在疫情最嚴重的時候，光大銀行只有20%的銀行網點能夠正常經營。而武漢正好就是光大銀行最大的客服中心。
光大銀行副行長楊兵兵在訪談中講述了光大銀行如何利用數字化渡過這個困難時期，“在那個時候，基本上銀行業的網點能夠開的都不太多。大家都在物理網點上採取了最小化的開放情況。但是銀行還要保持持續的經營和運營。所以，長期之前積累的數字化，在這個時候得以集中的體現。我們迅速的提供了多項，創新的這種線上的服務。”
疫情時期，光大銀行迅速啓用了智能機器人，實現了移動客服，還啓用了遠程視頻客服服務，以及數字名片等線上工具。光大銀行目前也正在大力發展數字化業務，針對老年人、殘障人士以及需要受到關心的羣體，光大銀行還特地研發了適用於該羣體的簡愛版本，讓他們能夠在線上來辦理各類業務。
IBM合夥人、全球業務諮詢服務部中國區金融行業總經理範斌對此認爲，金融行業，其實是數字化走的比較靠前的一個行業。
在範斌看來，近期因爲有數字化零售的衝擊，銀行的數字化要延伸到前臺去。他認爲這也是在疫情下對銀行的一個主要的考驗：對客戶、對C端怎麼樣能夠做的更好。“因爲每家銀行它的數字化方法方式其實路徑是不同的，但是它的結果呢，就是非接觸，並且能夠有效可靠、合規、便利來去辦理銀行的業務。”
範斌強調，金融是國民經濟的血液，而在做這些數字化的時候，血液必須非常靈活，才能夠起到金融穩定器的作用。
近日，光大銀行副行長楊兵兵也撰文指出銀行數字化轉型已經進入深水區，他表示深水區指的是銀行線上化替代率到達90%以上，越往後每年能前進零點幾個百分點都是很難的一個事。“一些特別複雜的業務，怎麼線上化，甚至說要不要線上化的問題。” 在他看來，在判斷一個事的時候，“我們不見得能百分之百用數字來做決策，但是應該能百分之百由數字來輔助決策。”
通過自己多年在行業的深耕，範斌認知到了一點，就是在做數字化轉型的過程裡面，做一件東西，如果在中國做成功了，在世界上任何一個國家都可以做成功。
範斌說，“在別的國家沒有這麼大的量，只要在中國測試過了，拿到別的國家去都沒有問題。當然這個也就帶來了一個難點，你越大的體量你要做轉型就很難，小船在一條河裡就可以掉頭，萬噸的巨輪你在大海里，你掉頭都要花很長的時間。”
但這也有個好處，只要有一點點的改善，整體的效益就會有非常大的不同。
範斌認爲，未來銀行就是一個認知型的銀行，可以利用數據，利用人工智能，利用新的技術，比如金融科技，區塊鏈，5G，物聯網，這樣的一些技術，讓銀行業有更深入的一個數字化轉型。
談到未來銀行，楊兵兵提出“網點的何去何從，其實也意味着銀行何去何從。”他表示，疫情其實是個催化劑，讓大家對線上有了更深刻的認識。在數字化的過程中，楊兵兵認爲與其討論銀行未來是什麼樣子，不如討論客戶需要什麼樣的服務更好。
未來，光大銀行要做的，他總結爲十二個字：隨時隨地、知我所需、量身定製，具體來解釋：第一個就是將網點加手機銀行，再加遠程銀行，做一個鐵三角的服務；第二個，是把數據管理好，讓數據真正的形成一個資產的狀態展現；第三個則是把產品線上化，更細分，就像搭積木似的，實現量身定製。
對楊兵兵來說，數字化令他感受到更重大的責任。未來銀行的服務是可以一直開放下去，但是有不能開放的就是數據。“數據不是說嚴格上什麼都不能用，而是要做好個人信息的保護和個人的授權。所以在這個過程中，開放數據的服務，或者和別人的合作，是我們最謹慎的一件事情。”
範斌也非常關注對於數據的保護及應用。在他看來，銀行業在將數據有序地開發保護和運營時，存在着一些挑戰：首先是數據標準化，這方面會存在數據質量的問題；第二是數據的安全性，個人數據有非常嚴格的保密要求，需要防範數據泄露情況。
在他看來，銀行已經存在了三四百年的時間，業務雖然沒有太大的變化，但隨着科技的逐步的提升，銀行業的服務水平有了非常大的提高，“它服務的方式也有了很大的不同，對於銀行業來講，一方面要提升自己的內功能力，第二個呢，這個銀行會在生態上能夠去潤入到其他的行業。”
因此，他認爲，未來的開放銀行將把銀行的業務潛入、潤入到不同的場景裡面，讓人不覺得銀行的存在，卻已經享受了銀行的服務。
他說，這叫“潤物細無聲”。
以下爲《致前行者Ⅱ》楊瀾對話光大銀行副行長楊兵兵、以及IBM合夥人、全球業務諮詢服務部中國區金融行業總經理範斌精彩內容：
數字化延伸到前臺
楊瀾：楊行，非常感謝你接受我的訪問。我看到一個數字，在疫情最嚴重的時候，光大銀行只有20%的網點能夠正常的經營，那麼在這種情況下，如何做好對客戶的服務呢？另外呢，整個銀行的業績的表現跟它進行的數字化的轉型有一些什麼樣內在的關係？
楊兵兵：其實這個問題您一提出來就把我帶回幾個月前。雖然發生在1月、2月、3月那幾個主要的月份，但是一談起來，還是感觸很深的。在那個時候呢，基本上銀行業的網點能夠開的都不太多。
大家都在物理網點上採取了最小化的開放情況。但是銀行呢，還要保持持續的經營和運營。所以這個時候呢，長期之前積累的數字化，在這個時候得以集中的體現。
我們迅速的提供了多項，創新的這種線上的服務。比如我們叫移動客服，移動客服就是我們武漢中心，這是一個大的遠程中心，疫情一發生，整個中心我們近千名員工就不能集中在一起上班。
楊瀾：所以就是過去你的客服中心主要是在武漢。
楊兵兵：對，武漢是我們最大的客服中心，所以您可以想到，武漢一停，那我們還要保證電話不停，所以這一下人力上很緊。
在人力緊的時候呢，一個就是把我們的機器人用起來了，叫陽光小智，我們把機器人就推到了前臺，它能夠解決一般的一些問題，同時呢，能夠做好引導的工作。第二個呢，我們有上千名的員工在家，我們用了一個月左右的時間，實現了移動客服，第三個呢，我們還做了視頻客服，一些線下的業務也遷移到了線上。
當然啦，在這個過程中，客戶，給了我們很多的支持。特別當他們聽說這個接進來的，給他解答問題的同事是在武漢，還是挺感動的，說你們還在工作嗎？然後我們同事說是，是還在工作，而且呢一說起這個，就想起當時春節期間，我們北京、天津的這些同事都要趕回來，那個時候呢，又不能開空調，特別冷，但是做視頻坐席的呢，客戶能看到你的時候，如果你穿着大衣什麼的，也不太合適，所以他們還得穿着行服，還是挺冷的。所以沒進線趕快披，進了線趕快脫下來。所以這個時候對我們的同事也是一個挺大的考驗。
另外呢，我們還提供了一些服務，比如說叫數字名片，上面也顯示着，我是誰，我的聯繫方式，都是標準化的。
楊瀾：所以這個時候你最慶幸過去做對了什麼呢？
楊兵兵：就是一直在堅持業務的電子化，之後線上化，之後，我們一直在做數據化，就把這些信息納入到數據倉庫、數據湖這些方面，最終可以實現部分的智能化到整體的，把這個整個的過程叫數字化。
楊瀾：中國的這種銀行服務從線下到線上的轉換速度對比其他一些國家，甚至發達國家來說，都是比較快的。但是，對於非互聯網的主流用戶的老年人，他們要適應這個過程，還有一定的困難，像我們家，去銀行最多的就是我父母，他們覺得好像只有到銀行才覺得比較安心。怎麼樣來服務中老年的客戶。
楊兵兵：其實據我理解，中老年客戶去網點，一個是覺得到那裡纔是真正的去辦銀行業務，然後真正的安心，而且我覺得還有一種儀式感，而且這種儀式感可能在那個年代非常重。所以有時候我們說，銀行沒有場景，其實銀行最重要的場景就在那個網點。
楊瀾：因爲你想想看他們年輕的時候，第一次能夠存錢，或者是給家裡寄錢等等等等的，這對於他們來說都是人生很重要的標誌。
楊兵兵：其實不光是這種人羣，還有一些行動不變的，還有一些殘障的等等的，其實這都是我們需要關心的人羣。一會可以給您看一下，我們有個專門的，我們叫簡愛版。
楊瀾：那您給我演示演示，您剛剛說。
楊兵兵：在我們的手機銀行裡面
楊瀾：可以有視頻的對話。
客服：歡迎使用手機銀行的視頻服務。
楊兵兵：你好。
客服：您好，請問有什麼可以幫到您。
楊瀾：你好！
楊兵兵：你可以給我們提供一個手語服務嗎？
客服：好的，歡迎您使用手機視頻服務，
楊瀾：謝謝，再見！
客服：謝謝，再見！
楊兵兵：這個呢，您可以看到
楊瀾：簡單就是關愛，所以叫簡愛。
楊兵兵：雖然老年人因爲他的時代各方面的原因，但是畢竟進入了一個新的時代，他跟這個時代越近，不被社會所忘記，而且能融入到社會。
楊瀾：範總， 非常感謝你接受我的訪問，其實2020年的疫情對於各行各業都是一次大考，那麼數字化對於傳統的商業銀行，面對這樣的一個大考，起到了一些什麼樣的作用呢？
範斌：銀行業、金融行業，其實從傳統上來講是數字化走的比較靠前的一個行業。七十年代、八十年代，我們跟父母那個時候去銀行存錢，那個櫃員拿一個卡片來記帳，你存了五十塊錢進去，那你要去取錢的時候，其實你還必須去那個網點，那後來我們做數字化的時候，聯網以後，你在一個網點存錢，在另外一個網點就能夠取錢。
所以銀行業呢，是做數字化做的比較早的這麼一個行業。那到最近，因爲有類似於這種數字化零售的衝擊，所以在銀行業的層面，我們已經做了數字化，但是我們的數字化要延伸到前臺去，對客戶、對C端我怎麼樣能夠做的更好這個我相信是銀行業的，在疫情下的一個主要的考驗。
因爲每家銀行它的數字化方法方式其實路徑是不同的，但是它的結果呢，就是非接觸，並且能夠有效可靠、合規、便利來去辦理銀行的業務。銀行是，或者說金融是國民經濟的血液，所以他在做這些數字化的時候，你血液必須是非常靈活，你才能夠去做到金融穩定器的作用。
技術思維潛行深水區
楊瀾：我看到您在金融世界上發表了一篇論文，提到銀行數字化轉型已經進入深水區了，一旦進入這個深水區，要是游泳的功夫不好，可能就會嗆水，甚至淹着，所以你怎麼看待這個深水區，怎麼定義它？然後光大銀行又是怎麼做的？
楊兵兵：這個深水區呢，就是現在您可以看到，大部分銀行在發佈年報的時候，它有一個叫線上化替代率，基本上現在主要的銀行都是90%以上，但是越往後，像我們98點幾之後，每年能前進零點幾個百分點都是很難一個事。
這個時候呢，就到了，我們認爲到了深水區，它面臨的是什麼呢？就是有一些特別複雜的業務，怎麼線上化，甚至說要不要線上化的問題。當然，所有的現在銀行的業務，都已經電子化，都有系統的支持。但是能不能呈現給客戶，讓客戶自己來做，所謂的自助化。
楊瀾：什麼樣的業務會考慮，就是說也許將來一直不能夠完全的電子化呢？
楊兵兵：有一些複雜的貸款業務，比如說工程類的項目貸款，一貸可能二十年，自助在線上申請一筆20億的項目貸款，這個可能很難。雖然我不見得能夠全過程的線上化，但也許在某個環節、某個階段可以線上化，這也是現在我們做的最大的努力，就要把產品切成這個環節，切成碎片，找到每一步儘量的給他數字化。
楊瀾：其實我們在說到數字化的時候，除了既有的業務數字化或者電子化，可能還更重要的是一種企業管理或者企業治理的思維方式和行爲規則的這種數字化。
楊兵兵：其實最近經常提倡的，一個是叫科技思維，其實科技思維說起來很簡單，當你工作中遇到困難，你第一個事想的是什麼？想用什麼來解決這個困難？你能不能想有沒有一個技術方法，其實這就是最典型的技術思維的方法。還有一個就是我們說數據式，就是你在判斷一個事的時候，我們不見得能百分之百用數字來做決策，但是應該能百分之百由數字來輔助決策，這個是我們一直在做的事情。
楊瀾：中國是世界第一大的銀行業市場，那麼我們又說，中國傳統商業銀行的數字化進程已經進入了深水區，所以我很想知道，這個深水區的風險，或者這個把握點在什麼樣的地方？IBM又能提供什麼樣的一些服務？
範斌：如果我們去看世界五百強，前幾名其實都是中國的銀行，中國工商銀行一直排名全球第一，已經很多年了，叫做宇宙行。在做數字化轉型的過程裡面，做一件東西，如果在中國做成功了，在世界上任何一個國家都可以做成功。爲什麼呢？因爲在別的國家沒有這麼大的量，只要在中國測試過了，拿到別的國家去都沒有問題。當然這個也就帶來了一個難點，你越大的體量你要做轉型就很難，小船在一條河裡就可以掉頭，萬噸的巨輪你在大海里，你掉頭都要花很長的時間。
但是同樣也帶來了一個好處，就是說我只要有一點點的改善，對於我整體的效益就會有非常大的不同。IBM提出的一個概念叫認知型企業，那我們對銀行來講就是一個認知型的銀行，那它可以利用數據，利用人工智能，利用我們的一些新的技術，比如說像金融科技，像區塊鏈，像5G，像物聯網，這樣的一些技術，能夠對這個銀行業有更深入的一個數字化轉型，進入了深水區以後，如果說我跟以前做不一樣，那我心裡可能着急，我以後會怎麼辦，甚至我的崗位能不能保得住，我的工資是不是還有漲的餘地。IBM這邊呢，我們是有一個叫做企業架構的方法論，從整體的企業架構的角度來對戰略、流程，對業務數據，以及相關的東西進行改革。
未來銀行無處不在
楊瀾：在《銀行4.0》這本書裡面提到說，未來金融服務可能是無處不在的，唯獨他就是不在那個網點。但是其實我們剛纔談到了中國的線下轉線上的轉換是相對於其他國家來說是比較快的，而且規模也是比較大的，比較迅速的。那麼，未來這個網點到底起到一個什麼樣的作用？這種服務的場景，會有什麼樣的一個變化？
楊兵兵：其實這個也是我們這段時間一直在思考的，因爲疫情其實是個催化劑，讓大家對線上有了更深刻的認識。去網點的人可能會更少一些，在這個過程中，我們在思考，網點的何去何從，其實網點是銀行最基礎的功能模塊，其實它的何去何從也意味着銀行何去何從的問題。銀行作爲一種服務形態，會一直存在，只不過呢，大家是不是要去一個物理的銀行裡去獲得服務，這個可能是一個很大的問號。
楊瀾：而且這個邊界其實是在不斷變化的，就是銀行的網點要減少，減少到多少，就像今天的ATM機，可能都減少了40%以上了，將來銀行的網點會減少到什麼程度呢？
楊兵兵：這個確實很難預測，比如十年後，銀行會是什麼樣子？我們最近一直在做討論，但是我後來想，與其討論自己是什麼樣子，不如討論客戶需要什麼樣的服務更好。我們基本上覺得有十二個字，大概可以概括。第一個是隨時隨地，第二個是知我所需，第三個就是量身定製，我們覺得這三組詞十二個字，不僅對個人，對企業也是一樣的，其實很強烈的體現了給客戶的尊重，足夠的尊重。
楊瀾：其實在各行各業都是這樣，這十二個字適用性蠻廣的。
楊兵兵：對，我覺得是三件事情。第一個就是經營的平臺，原來是以網點爲中心的，十年後，有沒有可能是網點加手機銀行，再加，我們叫遠程銀行，其實就是電話銀行，把這三者是放在一個三角形，我們說是一個鐵三角的服務，第二個呢，就是知我所需就是我們要把數據管理好，讓數據真正的形成一個資產的狀態展現。第三個量身定製就是我們要把產品線上化，然後還要把它更細分，就像搭積木似的，纔有可能量身定製。
楊瀾：最近這段時間，大家也看到在數字貨幣方面的一些新的舉措，數字貨幣這樣的一個發展過程當中，它肯定也有很多的問題需要來解決的。這個對於未來的銀行的服務，會帶來一些什麼樣的影響？
楊兵兵：其實數字貨幣，我們認爲它是將這個數字化又往前推了一步，因爲原來在銀行網點，其中有一功能，就是存取現金。當然如果現金將來的存在方式都數字化了，其實很多行業，其實都有影響。那麼當然對銀行也是，銀行原來有金庫，未來可能也需要有考慮。
楊瀾：將來得有多少道防火牆保着這點數字貨幣，是吧！它也需要一個數字的金庫。
楊兵兵：對，您說的非常對，因爲數字將來可能是我們最重要的資產。那麼，對它的安全的防護，也是將來銀行，我覺得是銀行的一個責任。就是銀行現在管的是現金，但是將來的數字貨幣，它背後就是變成了，真的是一串數字。
楊瀾：現在我們也看到數字貨幣頻繁在試水，您覺得它在未來銀行業的生態當中會佔據什麼樣的位置呢？
範斌：中國其實在數字貨幣的研究方面，其實做了非常大的一些準備。從我的角度來講，我覺得數字貨幣有這麼幾個特徵或者影響。第一個呢，它首先是一個環保的。第二個呢，數字化的人民幣，它本身就是一個貨幣，你沒有網絡，你兩個手機一碰也可以做支付，所以是非常靈活的。第三個呢，數字貨幣它具有某種程度的一個可追溯性，如果你是記名的電子錢包，你丟了以後，你還可以追回來。
另外從技術上來講，數字貨幣還有一個好處就是說，它可以做到一個叫智能合約，比如說我要發一些扶貧的款，只要你滿足了這個條件，這個數字貨幣就可以自動到你的賬戶，不會像以前一樣，我一層一層發下來，雁過拔毛，數字貨幣它可以通過技術來解決這個問題。當然，這裡面也有很多的機會，這些大家都要準備好，這個數字貨幣才能夠大規模的進行發行，影響力是非常大。
楊瀾：我們現在把這個數據也稱爲是新的自然資源，就像石油、黃金一樣，但是怎麼樣把這個資源用好，怎麼樣有序的開發保護和運營，其實也提出了很大的挑戰。那麼，從IBM對他們的這種諮詢和服務來說，怎麼樣幫助這些企業在自身的結構上做出更優化的處理，打破他們固有的，在原來的經營環境下所有的一些結構和佈局呢？
範斌：這是一個非常好的問題。這個自然資源你必須有一套很好的使用方法。比如說石油，石油打上來以後，我們會需要經過各種加工蒸餾，分離出汽油、柴油、煤油，它有各種不同的用法。數據其實也是一樣的，我們必須有一個很好的分類加工的方法，這是其一。其二呢，把分類出來的這個數據能夠價值化。
但是，對銀行來講，有一些挑戰。爲什麼呢？第一， 我們叫數據標準化，標準化上面會有一個數據質量的問題，另外還有一個就是數據的安全性，個人數據的保密這些要求是比較多的。我們可以看到，就是在很多的，你開了卡，你去某個網站建了一個賬戶，有非常多的促銷信息發給你，爲什麼？可能就是您的數據可能被濫用了。
楊瀾：從八十年代起，銀行的或者說金融業一直是在科技化的程度上，相對是領先於其他各個行業的。那麼未來的銀行，究竟會是一種什麼樣業態？什麼樣的一種生態，能夠爲我們描述一下。
範斌：銀行現在已經存在了三四百年的時間，它的業務，其實沒有做很大的變化，但是，隨着科技的逐步的提升，它的服務水平有了非常大的提高，它服務的方式也有了很大的不同，對於銀行業來講，一方面要提升自己的內功能力，第二個呢，這個銀行會在生態上能夠去潤入到其他的行業。
現在一個非常熱的話題叫開放銀行。那開放銀行實際上是說，我們的講法叫潤物細無聲，把銀行的業務潛入潤入，潤到不同的場景裡面，讓你不覺得銀行的存在，但是你已經享受了銀行的服務。
楊瀾：我們提到開放的銀行這個理念的時候，就會發現它有很多跨行業的這種合作，你覺得哪些領域是會不斷的昇華開放，而哪些其實是不能夠輕易的開放的？有沒有這樣的一個邊界的存在？
楊兵兵：我們認爲的服務呢，是可以一直開放下去，因爲它開放的根本就是到場景中去。有一個詞叫場景金融，我們認爲場景在前，金融之所以能進入到場景中提供，他就是用開放銀行的技術和開放銀行的思維來進行的。我們的業務其實可以進到各個場景。
那麼有不能開放的就是數據，這塊數據不是說嚴格上什麼都不能用，而是要做好個人信息的保護和個人的授權所以在這個過程中，開放數據的服務，或者和別人的合作，是我們最謹慎的一件事情。
楊瀾：所以 生活在這樣一個時代，作爲一個銀行的從業者，可能既感到興奮，也會有很多的挑戰吧！
楊兵兵：現在時髦叫乘風破浪，這個行業乘風破浪，所以呢，除了我們感受到一種機遇，我覺得更多的給我們帶來的是一種責任，在這個時候能不能做好，其實做好了，給大家的服務更好。我們現在有更強的責任感。
楊瀾：這也是古老的銀行業一個轉型升級的關鍵時期。非常感謝您接受我的訪問，謝謝。
楊兵兵：謝謝。
《致前行者Ⅱ》之雲時代“企”示錄，是本站新聞與IBM共同打造高端泛文化類訪談節目，由知名主持人楊瀾主持，對話數字化改革道路上的前行者們，解析中國產業發展面臨的阻礙，剖析傳統企業“上雲”的正確姿勢，以專業的視角解讀大時代下的危機與機遇。