中國人壽壽險公司整體賠付時效縮短至0.38天

加強金融消費者權益保護事關人民羣衆的切身利益，關乎金融系統性風險防範和健康可持續發展。作爲國有大型金融企業，中國人壽堅持以人民爲中心發展思想，不斷加強金融消費者權益保護工作頂層設計，全面修訂和升級消保基礎制度，加快推進構建“人人重視、人人蔘與”的大消保格局，致力於更加全面保障金融消費者各項合法權益。悠悠萬事，民生爲大。中國人壽凝聚全系統力量，努力解決人民羣衆急難愁盼問題，切實維護金融消費者合法權益，把工作做到羣衆心坎上。

矢志金融爲民 守護人民美好生活

保障金融消費者權益，根本上還是要把滿足人民羣衆日益增長的美好生活需要作爲出發點和落腳點。中國人壽通過一系列惠民、便民、利民舉措，切實提升人民羣衆獲得感、幸福感、安全感。集團旗下壽險公司持續優化線上服務體驗，實現保單服務全面線上辦理；打造全媒體數智化客戶聯絡服務，升級語音和對話分析兩個數字化管理平臺，快速響應客戶訴求，傾聽客戶聲音，95519客戶服務專線2023年話後滿意度達99.03%，來電訴求一次性解決率超過90%，智能在線服務替代率超過96%；全國454家櫃面煥新升級，並新增金融消費者權益保護宣傳教育等服務。與此同時，中國人壽壽險公司多渠道爲近2600萬人次長者客戶提供適老化暖心服務，還持續建設健康、生活、親子等增值服務生態，2023年服務客戶超8200萬人次。在理賠服務方面，中國人壽壽險公司創新推出“理賠預付提前賠”“重大疾病一日賠”“突發事件特快賠”“特殊客戶上門賠”“理賠直付便捷賠”“電子發票省心賠”等服務，2023年整體賠付時效縮短到0.38天，理賠速度位於行業前列。

“警保聯動熱情高效、保險爲民心繫百姓。”年近古稀、以拾荒爲生的肖先生送給中國人壽一面錦旗。2023年春節期間，肖先生髮生交通事故，全身多處骨折，中國人壽集團旗下財險公司理賠專員第一時間啓動“警保聯動”機制，協同辦案民警尋傷者家屬，聯繫醫院推動傷者救治，爲交通事故受傷人員開啓生命的“綠色通道”，提供“救命錢”。2023年，中國人壽財險公司依託“警保聯動”機制 ，以“警保聯動服務車”爲載體，打造“流動調解室”，延伸保險服務觸角，讓人民羣衆化解糾紛實現就近辦、快速辦、省心辦。此外，中國人壽財險公司通過實施“防災演練-臨災預警-災前風勘-災中救援-災後理賠”機制，支持中小微企業主有效應對自然災害，減輕經濟負擔，2023年服務企業出險客戶57萬次，支付各類法人客戶賠款約293億元。

強化數智賦能 提升權益保障質效

數字化和智能化也爲提升金融消費者權益保護水平提供了有力支撐。2024年，中國人壽在“3•15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，首次推出“中國人壽消費者權益保護數字化雲展廳”，通過互聯網渠道全面宣傳展示金融消費者八大權益、監管制度與便民政策、金融風險提示、消費者權益保護文化、特色服務、投訴渠道等。

2023年9月，中國人壽正式發佈“數智消保”管理平臺，匯聚全集團“結構化”和“非結構化”的海量金融消費者權益保護數據，構建集團級消保主題數據中臺，實現消保數據動態分析、核心指標及時監控、潛在風險智能預警，並通過監管評價、客戶投訴、產品服務審查三大模塊設計，進一步完善和豐富管控維度，構建“數字賦能、協同聯動、智控風險”消保工作新模式。其中，客戶投訴模塊重點關注“銷售誤導”“理賠難”“信用卡亂象”等領域，實現了對消費者投訴的動態監測和智能預警，推動消費者投訴受理和處置更通暢，解決消費者急難愁盼問題。

“啊原來是這樣，幸好你們幫忙及時攔截了轉賬，不然我真是被騙了都不知道！”2023年末，廣東省珠海市的宛阿姨在接到中國人壽集團成員單位廣發銀行電話客服專員聯繫後，長舒一口氣。原來就在剛剛過去的一小時內，廣發銀行智能風控系統先後5次識別電信詐騙分子的異常登錄、盜刷轉賬、同名轉賬等欺詐行爲，並先後作出短信加強驗證、攔截交易、風控阻斷、提高交易風險等級、生成外呼指令等反應，成功幫助宛阿姨避免了資金損失。據瞭解，廣發銀行積極建立反電信網絡詐騙內控機制，在提升涉詐異常賬戶和可疑交易監測能力的同時，保障客戶正常金融服務需要，開展警銀協同，2023年以來累計預警和攔截可疑資金超3500萬元，切實守護人民羣衆“錢袋子”。

普及金融知識 打造金融消費好環境

金融黑灰產嚴重擾亂了金融秩序，損害金融消費者的合法權益。中國人壽積極發揮“頭雁”引領作用，主動擔當作爲，結合業務功能特點多措並舉推進金融知識普及工作，着力提升人民羣衆的金融素質和安全意識。今年的3月15日，中國人壽集團董事長白濤、總裁蔡希良通過《致廣大金融消費者的一封信》，溫馨提示金融消費者秉持適當原則，科學理性投資，警惕各類詐騙，增強風險意識，保護個人隱私，嚴防信息泄露，用好維權渠道，依法主張權利。中國人壽壽險公司開啓“守護幸福生活 讓愛從每一份保障開始”直播，向消費者普及保險功用、享有的權益、自身責任與義務，以及如何選擇合適的保險產品等。

針對退保業務處理，中國人壽在監管部門指導下，把客戶退保服務工作放在和業務發展同等重要的位置抓緊抓好。對於其中部分因爲消費者出現資金缺口而產生全額退保的訴求，中國人壽積極開展解釋工作，提示消費者充分理解，基於簽訂的保險合同條款，例如辦理退保可能會造成消費者保險保障缺失，同時可能承擔一定的經濟損失。對於確有資金需求的消費者，中國人壽會建議客戶保單如果有保單借款條款，可優先通過保單借款服務獲取資金，在解決燃眉之急的同時可以繼續享有保險保障。對於確實有退保需求的客戶，中國人壽努力提升客戶服務體驗，加強銷售人員與客戶溝通，確認客戶的真實意願，做好資金風險提示，防範非法集資等風險，同時開通線上線下多渠道的服務通道，線下支持客戶在櫃面服務網點辦理業務，線上支持客戶通過APP自助辦理、空中客服遠程視頻辦理、銷售人員通過國壽e店保全管家代辦，全方位滿足客戶需求。中國人壽還將持續強化數據分析和動態監測，科學準確響應客戶需求，開展多種形式宣傳，提升銷售人員和客戶的保險知識和風險防範意識。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯繫最爲緊密的領域。未來，中國人壽將繼續踐行金融爲民初心，構建以客戶爲中心、以市場爲導向的多元化、專業性產品服務供給體系，利用科技手段提升服務效率和質量，爲客戶提供全方位的保障和關懷，不斷將民生領域的“關鍵小事”辦成百姓心頭的“溫暖大事”，以高質量的消保服務守護萬家幸福平安。