中銀協報告：29%客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術

21世紀經濟報道 記者李願 北京報道

21世紀經濟報道記者獲悉，7月22日，中國銀行業協會線上發佈《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》（下稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第十一年發佈銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》顯示，據不完全統計，截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續4年高於99%。

《報告》披露，2023年，客服中心與遠程銀行持續加強客戶綜合服務能力建設，深化服務內涵，提升服務價值；使用數字化工具豐富服務和經營場景，優化財富管理模式，並保持差異化和特色化的發展方向；在推進財富管理工作的同時，持續完善風險管控體系，從制度、系統、流程、人員、碼號管理等方面不斷提升風險防控能力等。

銀行業金融機構積極做好“五篇大文章”，養老金融與普惠金融“大文章”方面，2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優化服務流程、升級服務渠道，爲擁軍優撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊羣體提供定製化服務，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務。

數字金融“大文章”方面，2023年，客服中心與遠程銀行加快大數據及人工智能技術應用，同時積極落地大模型等新一代人工智能技術，成爲銀行業金融服務與科技創新深度融合的典範。

一是提升數據資產價值，鍛造新質生產力。客服中心與遠程銀行引入先進的數據處理技術和方法，實現對結構化、非結構化數據的深入挖掘和分析，優化業務流程、實現風險防控、提升服務質量。據不完全統計，有60%的客服中心與遠程銀行建立並應用數據看板，有45%應用非結構化數據進行大數據分析，8%應用了向量數據庫，用於語料分析挖掘、知識庫搜索、座席實時輔助等場景。

二是豐富人工智能應用場景。客服中心與遠程銀行不斷加強人工智能技術的應用和實踐，在服務、運營、管理領域積極探索創新，進一步實現服務體驗更佳、運營效率更快、管理效能更高的目標。

三是創新應用大模型等新技術。2023年是大模型技術在金融業落地應用的元年，據不完全統計，已有29%的客服中心與遠程銀行開始探索應用大模型技術，主要應用在知識運營、內容總結、智能工單等領域。

《報告》還披露，2023年，客服中心與遠程銀行加速推進組織變革，支撐業務轉型。客服中心與遠程銀行順應發展趨勢，主動融入全行業發展大潮，紛紛轉型成爲綜合化、價值化的客服中心，開啓遠程服務新篇章。截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名爲遠程銀行中心，佔比40%，同比提高10個百分點。