2022臺灣服務業大評鑑- 專家觀點－迎接解封新商機 讓世界走進臺灣!
雄獅旅行社董事長王文傑
新冠肺炎疫情對旅遊業造成嚴重衝擊，但對雄獅旅遊來說，卻是加速轉型及升級的最好時機，從疫情初期拋出「天助自助，求生三支箭齊發」概念，透過整合行銷案、欣食旅、商品部另闢新戰場，再到近期以「Regional Hub」和服務旅客爲核心概念，以新型態、新商機、新常態，爲旅客提供不間斷的多面向旅遊服務，期盼能在未來國境重新開放後，雄獅可以成爲臺灣觀光產業的「觀光聖山」。
旅行社新型態 車站就是門市據點
自疫情爆發以來，我就親自率領公司一級主管進行全臺走透透考察，總計超過45趟次，「臺灣要提升國際能見度、深化國旅體驗，必須重新審視臺灣這片土地資源」，一方面經營各方脈絡，一方面尋求與政府合作機會，希冀創造產業、官方、消費者三贏的局面。我也發現，臺灣的資源比過去想的豐富許多，甚至將改變雄獅在疫情結束之後的營運模式。
以往，雄獅實體門市多選擇在熱鬧的商業區設點現在則轉向高鐵、臺鐵、捷運交匯的轉運站推出新型態四代店，以「Regional Hub」和服務旅客爲核心概念，不再只是旅遊產品販售諮詢的據點，而是希望成爲提供消費者旅遊體驗的重要場域，打破旅行業的刻板印象，用現代時尚風格傳達雄獅開創的全新格局，以及高端卻不失溫度的服務品質。
從海外轉國旅的關鍵策略就是要掌握交通樞紐，當旅客改由搭高鐵、臺鐵或捷運進行國內旅遊，雄獅門市也須隨之轉型，到全臺各大旅客集散點就近服務，再進一步透過雄獅自有車隊先行、結合全臺各地的大中小型車隊，與地方政府串接觀光產業資源，並加速驅動智慧觀光，擴大場域影響力及服務能量，同時呼應雄獅積極發展軌道經濟學的經營方針。
深耕鐵道旅遊 放眼入境觀光新商機
「未來30年，軌道將成爲臺灣人生活中常態性的交通工具，包括捷運、高鐵、臺鐵及林鐵，發展最具潛力的軌道經濟學是集團的首重目標」。像是美學觀光列車「鳴日號」，強調臺灣在地元素的「視、聽、嗅、味、觸」五感體驗；還有車服管家、手衝咖啡、客製化鳴日餐盒等五星服務，讓旅客可以感受鐵道不再是單純的運輸工具，而是遊程的一部分。2022年更全新推出2.0版的「鳴日廚房」，以國際觀光列車爲標準，打造移動的五星餐廳，無論在餐點搭配、服務流程、杯盤選用等，皆經過反覆測試才完成，就連餐桌上的杯墊也是採用媲美九州七星號所採用的防滑矽膠材質，每個細節無一不講究。
「旅遊的目的，大過於旅遊目的地」，過去觀光產業只關注食、宿、遊、購、行，但臺灣要以觀光立國，良好的觀光服務體驗將成爲關鍵，如何提升臺灣的深度旅遊內涵與品質，是雄獅這兩年不斷努力的地方。
以鳴日廚房爲例，旅客除了可以邊欣賞臺灣美麗的鐵道風光，邊品嚐由臺灣在地食材烹製的佳餚之外，返程的途中還特別舉辦一場品酒會，提供氣泡酒、紅酒、白酒，由品酒老師帶領旅客一一解說品嚐，高腳杯下面的杯墊也有藏有玄機，正面對應酒名，翻到背面則有它的風味說明，以及適合搭配的食物，這時候再送上一份對味的下酒點心，每位旅客對這樣的遊程安排都讚不絕口。預計於今年第四季，鳴日號及鳴日廚房還將以「大人的品飲學」爲主題，結合咖啡、茶、酒等不同主題策展，未來甚至也會與臺灣精品農產品合作，推出期間限定的季節水果主題，這些對外籍旅客也有極大的吸引力。
另外，雄獅也取得臺鐵「藍皮解憂號」觀光列車的獨包經營權，每日一班次往返屏東枋寮站至臺東站，沿途會由導覽人員介紹藍皮小故事及南迴鐵道風光，「藍皮解憂號觀光列車不是賣一張車票，而是生活與文化的探索」，不同年齡層的旅客，都可以在這裡獲得屬於自己的美好回憶；未來則會落實雄獅「樞紐（Hub）」概念，於枋寮打造「藍皮意象館」，提供旅客登車前的休憩空間，同時也是旅遊資訊服務站、展演場所、伴手禮商店等，進一步整合串連屏東跟臺東的文化與觀光資源。
安心、放心、環保 疫後旅遊新常態
隨着永續及環保意識提高，雄獅也致力推動環保永續和低碳旅遊，包括安排低碳排大衆運輸、火車、單車，自備盥洗用品，推動減用一次性商品，團體旅遊行程不再提供瓶裝水，鼓勵旅客自備環保筷和個人隨身杯等措施，以達成旅遊移動的減碳。未來不僅將規劃達人帶路倡導永續議題，也將邀請生態旅遊達人透過ESG線上講座，帶給旅客更多新穎獨特的減碳旅遊。
針對疫後旅遊發展，我預估今年第四季到明年第一季有望國境鬆綁，目前雄獅已規劃逐步擴編人力、調整組織架構，積極部署出境旅遊市場；另外，旅客出國旅遊的習慣也會有所改變，預料客製化包團、代辦數位疫苗文件、旅遊平安保險等需求都會增加，導領人員除了必須施打完整三劑疫苗之外，還需要具備醫學保健的基本知識，讓旅客可以在行程中更安心，未來這些都將成爲旅遊新常態。
境外部分，除了已於南加州設立雄獅全球海外總部，也於溫哥華成立北美總部，皆已開始經營北美境內旅遊市場，待臺灣國境開放之後，可以將海外旅客帶回臺灣，而這兩年雄獅打造精緻國旅體驗，也將成爲吸引外籍旅客的最佳行銷利器。（禁止酒駕．飲酒過量有礙健康）