2022臺灣服務業大評鑑- 名家觀點－頂級的服務不必多 只要多一點點

金星文創總經理王偉忠。　圖／本人提供

這兩年疫情影響太大了，徹底翻轉過去的生活習慣，各種強調現場體驗的行業都受到衝擊，就像藝文圈的劇場還在、裡面的人卻空了，電影院也如此、餐廳也是。不過，各行各業都推出新做法應變。

好比外送異軍突起！去年我曾住進防疫旅館，一日三餐仰賴外送，累積數10次實驗之後，總算明白一人獨食該怎麼點餐、外賣該怎麼送餐才能超出客戶期待，裡面都有學問。

一場疫情

讓外送業異軍突起

首先，要理解隔離者的處境。以前想逼供不必動刑，只要把嫌疑犯關進獨居牢房兩天，他就什麼都願意招，因爲寂寞太可怕了！住在防疫旅館裡就是這種感受，我隔離那時還是舊制，前後整整14天，從早到晚只有自己一人，寂寞與孤單不分早晚隨時來襲，唯一能夠安撫身心，還能讓人心生期待的，就是擺在門口的三餐。

記得有一天心靈極度空虛，特別想吃頓好的，就拜託一家很喜歡的壽司名店送外賣到防疫旅館，想用一道道精緻又份量不多的食物帶來味覺上、視覺上的驚喜，還點好搭配的好酒，喜孜孜等着美食上門。

不久接到訊息，食物已經送達門口，小心翼翼打開門、反身伸一隻腳先頂住房門，免得房門關得太快，被關在門外可是會違反隔離規定。接着另一隻腳跨大步站穩，伸手取餐回房，關好門，把外送放在桌上一包一包拆，小心翼翼擺放出來，頓時眼前花團錦簇，名店外送果然豪華不打折。

擺好卻發現糗了！因在店裡吃壽司，是師傅依照味道由淺入深，一道一道上，搭配些清酒、笑話、聊天、互動，愉快，自己獨自在房裡面對這一大桌，雖然用料上選、賣相美麗、連器皿都很有氣質，可太複雜了！到底該從哪道開始吃？看着長得差不多的握壽司，還要一一推敲，這個先？那個先？排了半天，還是不知筷子該往哪伸，這頓想像中的心靈療愈大餐，結果吃得頭昏眼花！

晶華飯店的外送便當就做得讓人感覺舒服，主菜加上配菜，擺盤很乾淨，湯湯水水分開放置，而且速度掌控得很好，拿到手的溫度剛剛好，相信這絕對不是無意間達成的效果，可以感受到背後他們花了多少心思研究演練SOP，畢竟防疫隔離客如果吃到冷飯，真的會哭得很悲情。

且隨着外賣生意飆升，我注意到老闆們都會耍些花招、加些巧思來收服客人。有些店會大方加個前菜、有些送個飲料，我倒覺得可以放個小卡片寫上幾句貼心問候、加個小點心就好，不必多，因爲服務的只要比想像的多一點點，就能爲顧客帶來驚喜。

真心覺得服務業只要高人一等就好，「多一點點」就能出奇制勝，顧客會感受到其中款待的心意；如果「高人三等」，動不動就想給客人驚喜、刻意做出窩心的舉動、轉身就拿個大禮包出來送人，說實話，這樣就多了。要讓顧客完全沒注意到、卻處處周到貼心，這纔是頂級的服務。

服務於無形

最能打進顧客的心

去年我感受到最棒的服務經驗是在谷關的虹夕諾雅。這是日本溫泉旅館星野集團在臺灣投資的第一家飯店，因應疫情，可以讓客人在自己房裡用餐，冷冷的天裡看着美景泡溫泉，身體都鬆了，在氤氳霧氣中起身吃火鍋，人生至樂！

且這回我們連住兩晚，特別問服務生是否可在餐點上做些調配，不想餐餐都是日本料理，隔天的晚餐果然就換了，送來極好的臺菜，吃完意猶未盡，問服務生還有嗎？服務生說廚房已經打烊，但他去看看！

很快的他「看看」回來，帶來一碗控肉飯，那控肉飯的滋味真美妙，能在寒流的夜晚吃上這碗有感情的飯，太暖了。

虹夕諾雅的服務高在「無爲」，但這「無爲」不是什麼都不做，而是看起來什麼都不做，實際上悄悄都照顧到了，服務於無形。就像在旅館房間裡，絕不會遇到服務人員敲房門、推着車子進來說「House Keeping」，但只要我們出門去逛逛，回來房間一定乾淨整齊，他們服務就像是小精靈，貼心又勤快。

當然也有些不是那麼美好的經驗，好比每個人命都不同，有種人「車運」特別坎坷，每次伸手招計程車，十次有八次出現在眼前的這輛車有點問題，不是車窗壞，就是冷氣壞，或這裡那裡少了點或多了點東西，開起來踉踉蹌蹌的，這種車運不佳的倒楣乘客就是我。

疫情讓我的車運更加艱困，每次看着來到眼前的計程車，遲疑着該不該伸手呢？遠遠看面相，還真看不出這位司機有沒有按照規定消毒清潔？上車前有沒有量體溫？更猜不出他會不會咳嗽，剛剛乘客給的零錢消毒了沒？諸如此類的想法層出不窮，簡直感覺眼前開來一輛細菌車。所以疫情期間我儘量叫車，起碼有品牌計程車管理比較嚴格，也比較安心。

比客戶多想一層

就可賺進收入與口碑

嘮嘮叨叨講了這麼多，其實我內心對於在疫情期間還是勤懇提供服務的朋友們，真的是充滿感恩，能在疫情期間安定心神，不慌不忙的面對客戶、服務客戶，都非常值得感謝。

對了，如果還有人想要趁着防疫提供更好的服務來賺進自己的第一桶金，可以比客戶多想一層、提供超乎客戶想像的服務，我還真有個好點子可以提供，就是可規劃些「類人類」貼心商品，幫助人驅散隔離的寂寞，好比...充氣娃娃！