獨家|保險行業異常投訴識別指引落地，涉及這三種投訴類型

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作者｜藍鯨新聞 李丹萍

藍鯨新聞記者獨家獲悉，保險業協會日前向各會員單位下發了《保險行業異常投訴識別指引》（下稱《識別指引》），要求機構參照執行。數家保險公司向記者證實，確實有收到相關文件，後續將按照指引收集並向監管機構報送相關異常投訴案件處理情況及佐證材料。

據悉，《識別指引》是在金融監管總局金融消保局指導下制定的，以更好維護保險行業正常經營秩序，保護金融消費者合法權益，指導保險行業機構依法合規處理投訴。

從異常投訴類型來看，主要包括以下三種常見類型：一是存在涉嫌違法犯罪情形的，比如公檢法等機關已出具“立案書”“訓誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、僞造材料等情形；二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的；三是存在冒充消費者本人等異常情形的。比如投訴人與第三方合作，提供的材料中涉及“全額退保”“超現金價值退保”“高額理賠”“反催收”等相關內容。

在異常投訴處理及識別流程方面，《識別指引》強調，保險機構不得以案件符合異常投訴常見類型爲理由，拖延、遲滯案件調查處理進程或對金融消費者合法權益予以限制；保險機構在投訴處理及相關材料的收集過程中，應符合法律、法規要求，不得侵害金融消費者的合法權益。

業內分析人士向記者指出，“《識別指引》旨在通過進一步規範保險機構投訴處理流程，提高監管效率，明確異常投訴的處理標準和操作規範，更好保護消費者合法權益。”

近年來，“代理維權”“代理退保”等行業亂象持續蔓延，有的已形成有組織的黑色產業鏈、非法利益鏈。機構人士則表示，在指引的規範和明確下，“後續還能更好治理保險黑灰產。”

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