華銀智能客服 每月上線量1.7萬人

華銀主管說，智能客服是各銀行未來發展數位金融服務的主要通路之一，未來將建立「人機協同」的服務，擴增客服通路的行銷效益。

華銀統計，今年1～9月「智能客服-小華」的客戶滿意度爲81.87％。

華銀指出，「智能客服-小華」以文字對談，在行動APP上另結合語音功能，提供客戶以說的方式使用。目前提供「金融卡交易限額查詢」、「信用卡帳單查詢」、「信用卡帳單補寄」、「信用卡已繳金額查詢」、「信用卡可用額度查詢」、「紅利點數查詢」等智能交易應用，以及可轉接真人文字客服，讓客戶獲得便利的服務體驗。

華銀主管指出，爲提升客戶使用智能客服之對話體驗，以及增加語音互動對談，正規劃「智能客服-小華」的提升，包含核心大腦升級、智能知識點擴大建立、擴充服務渠道，與各系統串接整合（如：Web、Line、FB、Google Assistant語音助理服務等）、主動推播服務等。另外，「智能客服-小華」規劃提供全產品及全通路之「語音對話式服務」，依通路不同而提供不同的迴應內容。

華銀主管說，目前客服中心的接聽來電服務上配置95人，考量「智能客服-小華」提升後，讓日常例行性問題由智能客服小華處理，達到話務分級分流效果，進而降低客服人力成本。