【QM】思考：金融從業者，亟需品質管理嗎？
你聽說過“流程銀行”嗎？你瞭解過金融業如何導入ISO9000族國際標準認證嗎？或許，你身處金融業，只專注於你所提供的金融產品服務收益和績效如何，卻不太瞭解這些宏觀內容。然而，這些流程管理、國際標準的專業術語，早已潤物細無聲般地滲透到金融服務業了。
不知道，你有沒有遇到這樣的情況：有人告訴你，生產電視機的過程就是電視機。這一定會讓你覺得很荒唐吧，聚焦金融服務業，換位思考一下，作爲從業人員的你也作爲客戶，在金融服務業會遇到這種情況嗎？比如，在宣傳資料中，我們總能看到商業銀行、保險公司等金融機構對客戶的服務承諾，但現實生活中，金融機構的服務質量並沒有明顯的提高，它們對於優質服務的理解還停留在面帶微笑和禮貌用語等較淺的層次上。
小編認爲，金融服務業所講求的品質管理，不僅在於機構管理的品質，也在於產品服務的品質。那它的品質管理究竟有哪些外部特性和內在需求呢？歸類來看，主要有三個方面：
金融產品與過去具有同一性。市面上的一些金融機構提供給客戶的產品，就是服務。而服務和提供服務的過程是無法區分的。正是因爲這種同一性，當出現服務的品質問題時，我們往往也很難界定是產品出了問題，還是提供產品的過程出了問題。
行業品質與客戶具有相關性。金融業有一個特點：沒有一個明確的標準供客戶或第三方認證機構來評價產品的好壞，客戶可以自行設立對金融機構提供的產品(即服務)質量好壞標準。這就難免會出現一個問題：由於客戶在民族、種族、性別、年齡和受教育程度等方面存在差異，因此對於服務的評價標準也不盡相同。同時，向客戶提供服務的金融從業人員也存在差異，勢必影響到工作流程，從而使得看似一致的服務具有不同的服務質量。
產品與質量具有非實體性。把金融機構提供的金融產品看作是服務的話，這種產品只能憑藉客戶的主觀感受去衡量質量，而無法得到一些具體的東西。作爲金融機構，也可能無法把服務這種無形的產品精確地描述爲某幾個關鍵參數，並根據其取值範圍對產品的“生產”過程進行優化；與此同時，機構也往往無法在整個過程中找到中間產品，無法對產品進行最簡單的儲存、鑑別和追溯，更無法對一個產品或者服務做完整的質量記錄或報告。因此，更不用說做出類似失效模式分析的內部改善了。
如今的世界，是一個多格局、多變動的世界。特別是中國加入WTO以後，金融業所面臨的衝擊是首當其衝的，一方面外資銀行及保險機構滲入，與中資金融機構展開激烈競爭；另一方面，國內行業產能過剩，前景堪憂。這種國內與國外的競爭壓力，帶來了對金融業的服務質量以及風險管控水平的迫切要求。
對於金融機構來講，可以通過一些方式來建立和加固行業質量的“壁壘”，比如，建立質量管理體系，引入國際標準化組織頒佈的ISO9000族標準等等。
而金融從業人員有必要掌握品質管理的專業知識嗎？
答案是：毫無疑問。
舉一個真實案例，小編聽聞有這樣一位朋友，他已經身居金融機構的信貸科科長，但卻經常在外面誇耀自己如何重視貸款質量，平時呢，也總是對部下進行質量方面的教育。有一次，上級領導的親戚來貸款時，他礙於領導的面子，又希望能在上級面前“表現”一下，隨後的環節裡，他不加任何審查地批准了這筆貸款。試問，這樣會有多危險？
據中國網7月7日最新報道，自去年9月份正式實施修訂後的《中國銀監會行政處罰辦法》一出臺，就不斷爆出被處罰的案子。銀監會今年上半年披露行政處罰共計25條，被處罰的金融機構16家，其中14家銀行和2家非銀金融機構。14家銀行中，中資行與外資行各佔一半。而究其被罰原因，違規共性問題集中在對於業務風險管控不足;部分業務審批把關不嚴;未按照上級管理機構的監管要求辦停相關業務;高層或高級管理人員存在違反監管規定從事關聯交易等。
這些血淋淋的教訓表明，金融從業者除了掌握必要的經濟學、金融學方向的專業知識外，還應該系統地吸收和掌握更多以提升自身管理及工作管理方向的學科知識，將自身風險與工作風險掌控在合理範圍中，以防微杜漸。
由浙江大學與香港理工大學合作舉辦的“品質管理”理學碩士學位課程，到底能給從業者帶來怎樣的知識更新?
項目本身除了涵蓋了MBA課程的核心課程外，還兼顧了“品質”的核心技術課程——
全面質量管理：以產品（或服務）質量爲中心，建立一套科學嚴密高效的質量體系，以滿足用戶需要的產品或服務的全部活動，是全面質量管理的核心內容。對於金融從業者，可以通過宏觀體系上的梳理，理解所在的金融服務機構推行TQM的意義和實施方法，也幫助其洞察日常金融服務工作上可能存在的流程漏洞，學會如何防範於未然，或是解決問題。
ISO9000及國際質量認證：去年國際標準化組織頒佈的ISO9001:2015標準，爲推行各行業標準化管理提供的最新方向。對於金融從業者，通過標文的比較學習，能夠對ISO9000族認證體系的定義與設置系統掌握，同時影響日常金融服務活動的工作思維，自主建立科學、可參照化的標準服務體系，不斷迎合金融機構的標準化要求。
六西格瑪及品質管理技術：在中國，六西格瑪的應用大多僅限於製造業領域，事實上，國際上金融服務六西格瑪的實施重點已經不在製造業，而是聚焦零售、金融等服務性行業。外資行的國際金融巨頭花旗銀行就是一個例子。它已在全球範圍內實施諸如週期縮短（CTR）等管理策略，輔以利用金融服務六西格瑪方法檢測缺陷之後，在業務流程時間線、現金管理、客戶忠誠度以及滿意度等方面取得顯著提高。
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