微衆銀行：愛心無界 服務無障礙

“我從小失去聽覺，但這沒有影響我的生活。”當齊思良行走在綠意盎然的深圳街頭時，他與身邊的路人看上去無異，深圳良好的無障礙設施服務，讓齊思良這樣的聽障人士在工作和生活中方便了許多。

但當齊思良需要與其他人交流時，手語的普及有限和準確性總是困擾着他，尤其是當他走進銀行網點去辦理稍複雜的金融業務時，和對方工作人員的溝通總是很困難。直到一次偶然中，齊思良與微衆銀行的微粒貸手語客服在線上相遇，她們專業、準確的手語服務幫助他順暢地辦理了金融業務必要的手續。

近年來，我國無障礙環境建設已吸引社會各主體廣泛參與，社會環境、信息交流、服務無障礙水平不斷提高。金融行業爲保障殘障人士享有無差異的產品服務，不斷探索進步。

齊思良的經歷是我國無障礙金融服務發展過程中的一個縮影。作爲國內首家數字銀行，微衆銀行始終將聽障、視障、老年人的需求內置於服務中，以前瞻性的數字科技力量，爲特殊客羣鋪設了一條通往便捷金融服務的橋樑。

“聽到”聽障客戶的心聲

齊思良是微衆銀行服務過的近20萬人次中的一員。

2016年，微粒貸客服在一次電話聯繫用戶進行身份覈查時，發現對方爲聽障用戶，無法進行交流。對於聽力障礙，人們普遍的認識是“聽不見”“無法說話”。由於聽不到，聽力障礙者會容易因爲周圍環境而導致心理壓力，使得他們在接收信息方面更爲被動，對差異化對待更加敏感。因此，金融產品的設計需要增加他們融入感和滿足感，在殘障人士羣體內部形成逐漸放大的網絡效應，從而最大程度上實現金融普惠。

基於聽障客戶的金融需求，微粒貸開通了遠程視頻身份覈驗流程，聘請專職手語專家組建了一支手語服務團隊，併爲視頻手語服務搭建了專門的網絡設備。微粒貸手語客服團隊通過遠程視頻以手語方式覈實客戶身份和借款意願，並協助客戶完成借款流程以及借款前後的諮詢。

在金融服務行業中，微粒貸是全國範圍內率先增設手語視頻客服的銀行金融產品，通過互聯網手段，可以不受時間、地域的限制，極大地提升了手語服務的覆蓋面和可得性。截至2023年末，“微粒貸”已累計爲聽障客戶提供服務超20 萬人次，發放貸款近9 億元。

爲視障客戶點亮財富管理之路

國家統計局數據顯示，截至2023年，我國視力障礙人士數量超過1700萬。他們不僅需要存取款、轉賬匯款等基礎金融服務，不少有生產經營能力的視障人士，也需要“足不出戶”就能 辦理貸款、理財等金融業務。

2020年，微衆銀行通過線上問卷、線下走訪、電話訪談等多種方式進行了大規模的視障客戶調研，累計調研超過1000位用戶。問卷調研結果顯示，高達68.43%的視障用戶具有銀行轉賬和投資理財的金融需求。

然而隨着金融服務線上化和數字化的推進，視障羣體因規模較小而未能得到足夠的關注，線上化進程推進給他們帶來了不少的阻礙，除了讀屏適配問題，他們在使用線上金融產品和服務時還有“四大困難”，包括開戶身份驗證難、購買產品難。

同年內，微衆銀行以公益項目形式立項並持續研發視障專屬 App 版本，已形成完善的功能解決方案和服務流程，助力視障人羣平等地享受線上化金融服務。

針對視障用戶開戶身份驗證難，微衆銀行率先創造視障者可以獨立使用的無障礙人臉識別和身份證識別，將人臉識別活體識別算法升級爲“光線活體”技術，無需客戶有任何眨眼或讀數字動作配合，同時對人臉識別的交互流程進行革新，通過深度神經網絡，應用聯合貝葉斯、度量學習、遷移學習等模型及算法，對模型進行調整以解決以往依賴眼球特徵進行識別的問題。

針對視障用戶購買理財產品交易難，微衆銀行徹底打破對視覺的依賴，對視障用戶專屬版App採用全新的設計思路，在界面設計方面主要根據視障客戶以記憶+觸摸爲主的交互方式，採用了網格線性佈局，首頁上部爲查詢區，承載客戶最關心的資產和交易信息，下部爲交易區，功能入口固定位置，方便視障客戶記憶。同時，針對性地設計了“耳機模式”和“安全密碼鍵盤”，只有連接耳機時纔會讀出首頁資產詳情和密碼數字，貼心保障了視障用戶的個人隱私與資金安全。

針對視障用戶求助難，微衆銀行推出了“空中櫃檯”服務，建立專屬客戶團隊提高響應級別，客戶只要“搖一搖”手機即可進入專屬幫助頁面連接人工，App通過技術手段交叉核身，使視障客戶可以免去複雜的核身流程直接接入專屬人工客服，快速獲得服務。微衆銀行所有服務視障客戶的客服人員都經過專門的無障礙服務培訓，能快速幫助視障用戶解決問題。

截至 2023 年末，“微衆銀行財富+無障礙版”已累計服務超過 1.6 萬位視障客戶。調研結果顯示，超 90% 的“微衆銀行財富+無障礙版”視障客戶願意推薦該 App。

爲銀髮金融守好財富大門

老年人在面對數字化服務時往往會面臨多種問題，對於金融服務機構來說，老年人需要單獨作爲一類特殊羣體進行具體研究、細緻服務。近年來，已有多家銀行機構推出手機銀行App的大字版、簡潔版，以適應老年人羣體的使用習慣。

金融服務適老化改造並非一朝一夕之功。長期以來，微衆銀行着力構建滿足老年人羣多樣化需求的特色養老金融體系，並於2021年10月上線了“微衆銀行財富+爸媽版”，爲老年用戶打造專屬App版本，考慮到老年人視力減退，對動作幅度、操作精細度有不同要求，版本整體視覺、交互適老化，模塊分類更清晰易懂，設計更符合老年用戶的使用習慣，同時開通便捷的服務渠道，方便老年用戶獨立使用手機銀行，進一步提升服務溫度。

銀髮經濟興起的同時，不法分子也盯上了老年人的錢包口袋，針對老年人羣體的詐騙層出不窮。“微衆銀行財富+爸媽版”在常見的適老化改造基礎上，更重視老年用戶的財產安全，通過科技、功能、產品三方位保障，守護養老財產安全。

科技保障方面，微衆銀行依託技術優勢，持續優化、完善微衆銀行App的防範欺詐功能，2023年安全攔截老年人疑似非本人轉賬670餘次，全年攔截疑似非本人交易金額超過 2,200 萬元。

功能保障方面，通過轉賬安全設置，老年用戶可從自身需求出發設置轉賬條件，實現資金守護的時段、限額、對象“三不轉”，有效防範電信欺詐。

產品保障方面，微衆銀行在財富產品引入階段制定嚴格的產品風險准入機制，多部門聯合把關保障產品安全，在老年用戶的產品選品上，外部設置千人評選團，內部設置消保評審官，多角度守護老年用戶財富安全。

由於我國人口基數大、城鄉發展不均衡等因素，還有很多特殊人羣的金融需求仍未得到滿足，無障礙金融服務的廣度和深度還有待提升。微衆銀行秉承“讓金融普惠大衆”的初心，致力於讓每一位社會成員都能享受到便捷、平等的金融服務，增強他們的獲得感、幸福感和安全感，通過分享經驗與技術，爲構建一個更加包容和平等的金融環境不懈努力。

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