中信銀行：提升無障礙服務能力 助力特定羣體跨越“數字鴻溝”

新華網重慶12月23日電 “因視力障礙無法抄錄業務須知無法完成面籤，對智能設備不熟悉無法進行‘人臉識別’，因姓名中帶有生僻字無法申領銀行卡……”如今，銀行推出的智慧金融服務，卻成爲有些老年人、障礙人士等特殊羣體難以逾越的“數字鴻溝”。

爲解決問題，中信銀行通過流程優化、系統升級等措施，疏通金融服務“盲區”，進一步完善金融服務能力，保障各類人羣使用金融服務的合法權益。

在優化網點服務流程方面，該行制定《無障礙廳堂服務規範》（以下簡稱“《規範》”），針對障礙人士使用銀行網點服務不便問題，從完善無障礙設施配備、制定障礙人士的服務細則、優化櫃面服務流程等方面，進一步提高對障礙人士羣體的銀行服務保障能力。據悉，《規範》將於今年12月底正式實施。

在保障老年人無障礙服務方面，《規範》要求支行充分發揮服務優勢，通過定期組織培訓活動，提升老年客戶智能設備使用能力；對於部分操作智能設備存在困難的老年客戶，則通過櫃檯等線下渠道進行辦理。

此外，爲解決因姓名中有生僻字而造成身份無法驗證問題，該行提出對系統、櫃面、交換平臺、手機銀行等全系統字符集升級改造方案，並於今年4月初全面上線生僻字支持功能。“各系統上線至今穩定運行，大部分業務場景下生僻字姓名客戶的業務辦理正常，手機銀行等界面生僻字輸入、顯示正常。”中信銀行有關負責人介紹道。

據瞭解，近期，中信銀行擬將多年來探索總結的生僻字解決方案和通用組件進行開源，並聯合相關管理部門，共同推進金融行業率先解決因系統兼容問題而導致跨行交易失敗這一難題。