消費者權利如何接得住、用得好？
原標題：瞄準消費者關注度最高的“大數據殺熟”、App自動續費、預付費“跑路”等問題，7月1日起正式實施的《消費者權益保護法實施條例》體現了多個“首次規定”（引題）
消費者權利如何接得住、用得好？（主題）
中國婦女報全媒體記者 徐陽晨
今年是《中華人民共和國消費者權益保護法》實施30週年，作爲與之配套的首部行政法規——《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）也在7月1日正式實施。《條例》加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，對預付式消費、直播帶貨、“霸王條款”“刷單炒信”“大數據殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題，在細化經營者義務，強化國家保護、完善爭議解決等方面均作出了專門規定。中國婦女報全媒體記者邀請相關專家，對《條例》中消費者關注度高的問題進行解讀，分析《條例》實施後消費者權益得到了哪些切實保護。
明令禁止“大數據殺熟”
“大數據殺熟”是指互聯網企業利用大數據技術獲取用戶信息，對用戶差異化定價的商業行爲，同樣的平臺、時間和商品，訂單的售價可能相差甚遠。早在2022年9月，北京市消費者協會公佈的互聯網消費“大數據殺熟”問題調查結果顯示，超七成受訪者認爲存在“大數據殺熟”現象，超六成受訪者表示有過被“殺熟”經歷。
此前，有網友稱，其在某款App上，用兩個賬號分別搜索三亞某度假酒店同時間同房型的價格。黃金會員賬號顯示的價格爲2910元一晚，普通會員賬號顯示的價格爲2699元一晚。在兩個賬號都沒有使用任何優惠券的情況下，黃金會員反而比普通會員貴211元。更有研究顯示，在網約車領域，“熟人”打車比“新人”貴；打車人越多，打車費越貴；手機越貴，越容易被更貴車型接單。
但在實際維權中，幾乎沒有一個平臺承認存在“大數據殺熟”行爲，僅聲稱“是針對不同用戶所進行的差異化營銷”。針對當前消費者的維權困境，《條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規中首次對差異化定價進行規範。
安徽君先律師事務所執委會主任吳強強對《條例》中有關“大數據殺熟”的規定實施充滿信心，他認爲諸多“算法陷阱”“惡意營銷”等問題有望得到治理。但他也指出，法律法規的完善僅是第一步，想要完全解決相關問題，還需要多部門及全社會的共同努力。他建議有關部門加強對公民個人數據的保護，維護公民數據安全，依法限制各類軟件任意使用個人數據；同時，希望市場部門加大處罰力度，定期通報典型案例，納入企業誠信檔案，督促企業規範經營行爲。對重大有影響力的案件，檢察機關應介入提起公益訴訟（如生鮮燈公益訴訟案）。
嚴管“刷單炒信”等新侵權現象
當前，“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行爲已成爲互聯網時代虛假宣傳的新手段，不僅損害了公平競爭和公平交易，而且破壞了網絡信用評價體系。此前，根據地方市場監管部門公佈的案例，江蘇某網絡科技公司爲幫助其運營的網店提高流量、交易量等，自2022年起幫助網店經營者在各電商平臺進行“刷單炒信”並收取費用。截至案發，共計“刷單”173558筆、“瀏覽單”195880筆，涉案金額361.27萬元。近年來，部分商家以“少量多次”的“螞蟻搬家”方式“刷單”，行爲更加隱蔽複雜。
爲更好地保障消費者的知情權和選擇權，《條例》作出了一系列新的規定。如針對“刷單炒信”，規定經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、僞造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者；針對演出訂票、在線旅遊、在線文娛、網購快遞、醫療美容等新業態“霸王條款”重災區，規定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。
同時，《條例》對於通過夾帶、調包、造假、捏造事實等方式騙取賠償或者對經營者敲詐勒索的，要求依照治安管理處罰法等有關法律予以處理。這在進一步明確經營者義務的同時，也爲經營者創造了良好的市場環境。值得注意的是，針對“一老一小”消費中的不透明現象，《條例》規定經營者保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、明碼標價、使用格式條款等義務，以及對老年人、未成年人消費者權益保護等方面的義務作了進一步具體安排。
中盾律師事務所合夥人井榮風指出，爲了保障消費者的知情權和選擇權，特別是針對網絡消費中存在的問題，《條例》作出了詳細的規定。如禁止虛假宣傳、禁止價格歧視、明確商品和服務信息、保障消費者自主選擇權等。她認爲上述規定能有效規避幾方面不良現象：一是規避虛假營銷，通過禁止虛構交易信息和用戶評價，減少了虛假營銷行爲的發生；二是針對消費者遇到的“訂單不退不換”“註冊視爲同意”“管轄權限制”等難題，《條例》作出規範，向“霸王條款”說“不”，通過要求經營者履行承諾，包括售後服務、安全保障義務和瑕疵擔保等責任的承擔，進一步解決退款難的問題；三是《條例》重申了對消費者個人信息的保護，要求經營者收集個人信息遵循“最小必要原則”，不得采用一次概況授權、默認授權等方式，不得強制或變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關係的個人信息。
此外，對於作爲特殊消費者的“一老一小”，井榮風認爲《條例》給予了優先保障，規定“禁止誘導老年人消費、網絡遊戲服務經營者要設置未成年人防沉迷機制”。這是《條例》邁向體系化完善的重要標誌。
彌補“預付費”管理空白
近年來，健身房、美容院、理髮店失聯“跑路”的惡意違約事件時有發生，消費者要回預付款的維權之路艱難。《條例》主要是從設立“書面合同”的義務、強化“按約履行”的義務、明確“事中告知”的義務三方面強化了經營者的義務。特別是對針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的餘額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。
此外，在實際消費中，以“押金”來充當預付款的案例不在少數，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風險，也容易引發退款糾紛。因此，《條例》對押金也作了相應的規定，要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失爲標準，而不是簡單的“全有全無”。
需要強調的是，預付費消費是一種商業模式，涉及各行各業。比如，單用途商業預付卡由商務部門主管，教育、體育、文化旅遊、衛生健康、交通運輸等行業主管部門也都有相應的職責。考慮到預付費監管的實際需求，《條例》設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對於預收費用後捲款“跑路”的，還將依法列入嚴重違法失信名單。做到了各項“預付費”追償有部門可執行，懲處到位。
“預付款引起的糾紛，很大程度上是沒有簽訂書面的協議，雙方的責任和義務劃分不清。”中共大連市委黨校經濟學教研部主任、教授楊曉猛指出，《條例》的重要意義在於提醒消費者進行預付款消費時，應審慎選擇經營者，簽訂明確的合同。她建議，當經營者沒有按照約定提供商品或服務時，消費者有權要求經營者繼續按照約定履行或退還預付款；當經營者出現重大經營風險時，有關部門或消費者可以要求經營者停止收取消費者的預付款，以防造成更大的風險或損失。“通常，在未提前告知消費者的情況下，場館突然倒閉或者搬遷，是維權中較爲棘手的問題，因此《條例》也規定經營場所變遷必須提前告知消費者，讓其有知情權，這具有重要的現實意義。”
破解自動續費痛點
App自動續費現在已成爲很多互聯網產品的標配。但訂閱時“一路暢通”，退訂時卻“障礙重重”。App自動續費套路深已成爲反映強烈的消費問題。《條例》明確，商家通過自動續費方式提供服務的，不僅要事先告知，而且要以顯著方式提示消費者注意，讓消費者在充分知情的基礎上自主選擇。
不僅僅是單一的自動續費問題，很多用戶表示，只要一次授權，即使事後已卸載付費App，完全不使用系統依然扣費，嚴重侵犯了消費者的知情權和財產安全權。另外，部分網站和App的各種付費制花式翻新，有首月優惠、次月高價；在實際支付時，有的默認勾選、擅自扣款；有時跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》就此規定，經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。
楊曉猛認爲，自動續費的相關規定確保消費者能以“顯著方式”知情，不允許出現遮擋、隱藏自動續費後的惡意調價；同時規範了市場行爲，防止經營者利用自動續費功能進行不當、套娃式收費，隱瞞消費者簽訂“隱形合同”，規範市場電子支付續費行爲；另外，增強了信息透明度，有助於消費者更好地瞭解和管理自己的消費行爲，避免不必要的延期、分期支出和透支。
來源：中國婦女報