在線購買的電影票到底能否退改簽

2021年春節檔票房以78.22億元的成績收官，創中國影史新紀錄。其中，上海以超過3.66億元的票房位列春節檔票倉城市榜首。不過，在熱鬧的春節檔背後，與電影票有關的投訴也大幅上升。據上海市消費者保護委員會統計，今年春節長假期間，全市共受理消費者投訴1266件，其中文化娛樂體育服務類投訴達172件，居所有投訴類別之首。在此類投訴中，電影票及影院放映類投訴達到122件，佔比最大。

消費者反映的主要問題有三類：購買的電影票無法退款或改簽、誤填信息聯繫客服無果、通過平臺購買的電影票無法兌換等。在線銷售的電影票到底能不能退改簽？

近四成不支持在線退改簽

淘票票、貓眼等在線票務平臺表示，用戶因故無法前往影院觀影或要更改觀影安排、且在電影開場前規定時間內未取票的，可根據相關電影院規定，自助在線進行退票或改簽。不過，並非所有的電影院都支持退改簽，提供相關服務的電影院在線上平臺會有“退”“改”“可退票”“可改簽”等標識。

以《唐人街探案3》爲例，記者查看了不同影院的退改簽情況。在淘票票上，靜安區提供在線售票的共12家電影院，其中同時提供退票和改簽服務的電影院有4家，分別是UA梅龍鎮廣場電影城、艾米1895電影街、新華永樂國際影城、滬北電影院；只提供改簽服務的有兩家，分別是寰映影城（大融城店）、國文影城閘北店；其餘6家電影院不支持退改簽。在貓眼上，地理位置顯示爲靜安區的共12家電影院提供在線售票，其中同時提供退票和改簽服務的電影院有5家；只提供改簽服務的有兩家；其餘5家電影院不支持退改簽。

從全市範圍看，大約有320家電影院提供在線售票服務，其中不支持在線退改簽的約120家。不過，有部分不支持退改簽的電影院表示，可以酌情爲消費者辦理退改簽。如，記者致電不支持在線退改簽的百美匯影城嘉裡中心店獲悉，若消費者在開場前1小時以上提出退改簽申請，影院可酌情爲消費者操作。

爲什麼支持退改簽的影院卻不明示相關服務？業內人士透露，部分電影院不提供或不公開提供相關服務，有的是怕影響上座率，“觀衆在開場前24小時退票，電影院有機會把座位再次銷售出去；在開場前2小時退票，如果是非熱門地標的電影院，再次銷售的機會就會低很多，所以電影院不太希望退改簽。”還有一個原因是電影院將票務銷售分包給不同平臺，電影院爲簡化服務，也將退改簽等售後服務全權交給票務平臺處理。不同平臺對退改簽的要求處理方式不同，有的基於自身利益考慮，選擇不明示退改簽服務。

退改簽的規則從哪裡找

相比不提供、不明示退改簽服務的電影院，那些支持消費者直接通過在線平臺自助申請退改簽的電影院顯然值得肯定。總體來看，提供退改簽服務的電影院均要求滿足“開場前1小時以上”和“未取票”兩個條件；不過在退改簽服務費或手續費上，不同電影院有差異，且同一家電影院在不同平臺上的規定也有差異。

如在淘票票上，UA梅龍鎮廣場電影城支持用戶在電影開場前1小時以上且未取票的情況下，免費退票或改簽同一電影院的不限日期、場次、影片的電影票。而在貓眼上，UA梅龍鎮廣場電影城不論退票還是改簽，均要收取每張5元的手續費。由此可見，在退改簽問題上，保障消費者的知情權很有必要。但記者調查發現，大部分電影院和在線票務平臺都沒有將退改簽規定直觀地呈現在訂票頁面。消費者只有通過在線票務平臺選擇影院名稱旁的“退”“改”等標籤，或查看影院詳情時才能瞭解。

消費者合理要求應支持

這幾天，上海各級消保委正在調解相關投訴，其中大部分已得到妥善解決。但市消保委同時指出，電影票務投訴量驟升反映出電影院和在線售票平臺都有改進空間。

首先，電影院和在線票務平臺均應支持消費者合理的退改簽要求，推廣自助在線退改簽。目前大部分電影院都支持在線選座訂票，在開映前一定時間內提供在線自助退改簽服務並非難事；其次，電影院和在線票務平臺應明確告知消費者退改簽的相關規則，在頁面設置上更加直觀地呈現這些信息；再次，建議在線票務平臺在出票前通過“影院、影片、場次信息二次確認”等環節，減少消費者因選錯電影院、場次等問題產生退改簽需求；最後，市消保委建議電影院對一些特殊的退改簽要求“特事特辦”。

投訴中，有部分消費者因忽然發燒、意外骨折等原因不能如約觀影或不能在規定時間裡辦理退改簽手續，從而與影院發生退改簽糾紛。消保專家認爲，在消費者能夠出具就醫記錄等憑證的情況下，無論從防疫要求出發，還是出於人性關懷，電影院都應該打破“開場前1小時內不得退改簽”等規定，爲消費者辦理退改簽。