專訪萬豪集團田青瑤：忠誠會員計劃是酒店品牌的核心競爭力
本報記者 劉旺 北京報道
9月13日，在2024年中國國際服務貿易交易會（以下簡稱“服貿會”）上，萬豪國際集團在品牌效應、忠誠會員計劃和可持續三個方面進行了成果發佈。
萬豪國際集團是服貿會的“老朋友”，已經多次在服貿會亮相。同時，作爲最早進入中國市場的國際酒店集團，萬豪國際集團在中國市場已經深耕了50年的時間，見證和陪伴了中國酒店業的成長與發展。
對於萬豪國際酒店在服貿會上的成果發佈、忠誠會員計劃的打造和酒店行業市場競爭等問題，在服貿會現場，《中國經營報》記者對萬豪大中華區市場、傳訊、高級及精選品牌副總裁田青瑤進行了獨家專訪。
服貿會的“老朋友”
《中國經營報》：萬豪國際集團作爲服貿會的“老朋友”，多次出現在服貿會的舞臺上，服貿會對酒店業的發展有哪些促進作用？
田青瑤：服貿會是跨行業交流的平臺，萬豪國際集團作爲文旅行業的代表，有責任在這一平臺上分享我們洞察到的文旅住宿業新趨勢。
近年來，旅行者的需求從“抵達”走向“體驗”，文化和旅遊的融合衍生出“旅行+”業態，跟着美食、體育賽事、演唱會去旅行等新型旅行偏好受到青睞。
通過參與服貿會，我們得以跨行業交流，瞭解更多的新技術、新方向，進一步將所得與自身酒店業務相結合，從而爲旅行者和會員推出更具個性化的產品和體驗。
《中國經營報》：今年服貿會文旅服務專題的主題是“科技賦能新文旅，創意引領新生活”，圍繞着這一主題，萬豪國際集團將有哪些亮點成果進行發佈？
田青瑤：緊扣文旅服務主題和行業發展趨勢，我們有三個方面的成果展示，分別是品牌側、顧客忠誠計劃和可持續發展。
在品牌方面，當前，消費需求呈現多元化趨勢，商旅出差、親子旅行、高端休閒等需求各異，萬豪國際集團針對不同客羣進行了品牌細分。尤其是針對更年輕一代的消費者，引進了精選服務品牌Moxy和AC。
深耕多年的品牌也在不斷迭代升級，如集團最早進入中國市場的酒店品牌喜來登。今年7月，喜來登在中國市場的第100家酒店亮相蘭州，經過持續煥新，爲賓客打造當代“開放式共享空間”，從硬件到服務全方位貼合商旅和休閒度假需求。
在忠誠會員計劃方面，萬豪旅享家已成立5週年，全球會員數量超2.1億。近年來，萬豪旅享家持續挖掘異業合作機會，建立更廣闊的戰略合作伙伴關係，也推出了一系列精彩活動，包括接下來三年成爲上海勞力士大師賽賽事酒店業唯一“榮譽贊助商”，在金秋10月將爲會員帶來專屬觀賽體驗，更有機會參與由張之臻領銜的萬豪旅享家大師班，和球星近距離互動。
在可持續發展方面，我們深知綠色經濟、綠色消費、綠色出行與文旅行業息息相關。當前，萬豪國際集團已將可持續發展作爲公司的戰略，融入日常運營以及採購供應鏈等各個方面，如集團大中華市場已有88家酒店安裝了太陽能系統，幫助提供酒店部分區域的供水和供電；集團大中華市場亦已有98家酒店獲得可持續認證。
酒店核心競爭力——忠誠會員計劃
《中國經營報》：忠誠會員計劃對酒店行業的發展有何意義？
田青瑤：忠誠會員計劃是各大酒店品牌的核心競爭力，通過忠誠會員計劃，酒店集團能夠提升賓客運營能力，爲旅行者提供更個性化的服務，並幫助業主和酒店提升收益。
對於酒店投資人來講，酒店集團忠誠會員計劃的執行能力對投資回報率是有影響的。最近，集團旗下深圳南山水瑆花園臻品之選酒店開業，開業第一天有近40%的客人是萬豪旅享家會員。
對消費者來講，成爲會員能夠享受更多的專屬權益，比如免費的早餐、行政酒廊等，同時在選擇出行時，會讓他們更加放心地選擇合適的品牌來體驗。
《中國經營報》：如何打造具有競爭力的忠誠會員計劃？
田青瑤：忠誠會員計劃是酒店品牌商業競爭的核心，萬豪旅享家是集團所有對客戰略中最重要的一環，也是聯結萬豪集團在中國市場24個品牌560多家酒店的樞紐，有效增強會員與我們的黏性。
想要打造具有競爭力的會員計劃，除了提供基本的積分和權益外，更需要與會員建立一個情感鏈接。萬豪旅享家作爲一個品牌，也有它的使命和願景——希望通過萬豪旅享家可以幫助忠誠會員更好地聯結世界、聯結目的地以及聯結他們的生活志趣。
我們會和交通出行、財務、生活方式類的合作伙伴聯手，爲會員打造大文旅的體驗和增強權益。此前，我們攜手中信銀行推出聯名信用卡，確保賓客日常消費也能賺取積分。
萬豪旅享家與會員的情感聯結重點發力在生活方式、娛樂、體育和美食四個板塊，我們會找到在這些板塊領先的夥伴進行合作。比如體育領域，我們聯手上海勞力士大師賽，在網球板塊不斷深化合作；在此前的2019年，我們還爲會員提供了與乒乓球國手王楠切磋球技的機會；萬豪旅享家也與梅賽德斯-AMG PETRONAS F1車隊合作，爲喜歡F1的會員帶來一睹速度與激情的機會。
解讀中高檔酒店競爭
《中國經營報》：目前在中國市場，不管是國際酒店還是本土酒店，都在集中發力中高檔酒店賽道，怎麼看待這種情況？
田青瑤：從大盤上來看，中國有將近20個城市人口超過了千萬，城市化進程造就了商業的集中，創造了酒店的需求。再加上基礎設施的建設，比如說我們的機場、高鐵等，增加了人們流動的便利性。
另外，中國的中產階層羣體在世界上是最大的，在休閒品類的消費方面有很大的潛力可以挖掘。這些因素綜合促進了中高檔酒店的佈局。
從中高檔酒店產品本身來說，相對於五星級和豪華酒店，投資較少，投資回報週期相對較短。
通常，投資人選擇萬豪的中高端酒店品牌，是看重萬豪集團的幾大規模優勢，即高知名度的品牌、強有力的商務系統，以及卓越的運營能力。
《中國經營報》：萬豪在中國市場的開店步伐也在提速，伴隨着規模擴張，做了哪些工作？如何選擇開店目的地？
田青瑤：合適的品牌、目的地和業主的組合有效推動健康、快速地發展。
爲更好地貼閤中國賓客需求，我們在拓展酒店的同時，量身定製本地化酒店設計模板，融合本土文化的同時有效降低投資成本，如Moxy酒店、福朋喜來登酒店、萬楓酒店等均採取了這一設計模板。
中國迅猛發展的便捷交通網絡樞紐賦予旅行更多可能性，高鐵的串聯爲賓客打造了“一小時生活圈”，擴大了生活及旅行半徑。萬豪國際重點關注旅遊目的地和高鐵沿線城市佈局，2024年多家新開業酒店選址高鐵沿線，如湖州南潯福朋喜來登酒店、宣城涇縣福朋喜來登酒店以及滁州高鐵站萬楓酒店等。
當前，中國已成爲萬豪全球第二大市場，我們將一如既往地看好中國市場潛力。
（編輯：於海霞 審覈：厲林 校對：張國剛）