2020臺灣服務業大評鑑- 最佳客服中心獎－臺新銀行替客戶着想 堅持高標準服務 奪四連霸
臺新銀行總經理尚瑞強（左四）、副執行長林尚愷（右四）及副總經理胡曉慧（中）攜手帶領客服中心團隊再度蟬聯2020年「臺灣服務業大評鑑」─最佳客服中心獎，創四連霸紀錄。圖／臺新銀行
臺新客服團隊在認真工作之餘，健身釋放壓力，讓每個明天都充滿動能、持續創新。圖／臺新銀行
臺新銀行副總經理胡曉慧（後左二）與客服主管羣，每日掌管客服中心的話務，即時提供前線同仁問題支援。圖／臺新銀行
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臺新銀行去年以「多元管道優質服務體驗無差異」再次獲得「2020臺灣服務業大評鑑」評審青睞，從衆多競爭對手中脫穎而出，連續第四年刷新紀錄蟬聯跨產業「最佳客服中心獎」。
臺新銀行表示，從第一次驚喜獲獎、第二次喜悅連莊，前年爭取三連霸的決心，整個客服團隊戰戰兢兢，不斷絞盡腦汁，如何讓客戶每次打電話進來時，都能感受到非常受歡迎，且結束通話後都能有愉悅的感受。
因此，整個服務的過程中，都是站在客戶的角度來思考，希望維繫得來不易的三連霸榮譽。
「一直以來，我們都是以冠軍團隊來期勉自己做好服務」，臺新銀行總經理尚瑞強指出，去年再次蟬聯「最佳客服中心獎」，除了受寵若驚外，也印證「好的服務，客戶是有感的、是會被看見的」，這對所有一直努力做好服務的同仁是很大的鼓舞。
結合數位科技 有感服務深入人心
臺新銀行客戶服務部副總胡曉慧強調，客服中心不再只是傳統電話服務，臺新積極迎接數位轉型，讓客戶可透過電話、智能客服、文字交談及視訊等多元管道，體驗全方位24 小時不打烊的服務。
在追求速度的時代，金融產品、行銷活動推陳出新，市場訊息瞬息萬變，客服的智囊團ControlDesk爲結合教育訓練、業務窗口、現場監控三項重要功能的指揮中心，提供一線人員強而有力的支援。
胡曉慧認爲，這次的新冠疫情爆發之初，立即公告應變措施，包含語音叮嚀及人員結束通話前的主動關懷客戶，都可以感受到臺新的用心。
去年4月政府推出的紓困專案，涌入大量電話進線，這些客戶都有急迫的資金需求，所以一刻也不能等。胡曉慧說，即使難免在口氣上有些不耐，爲了能及時給予客戶協助，臺新特別將語音選項調整到最前端，讓客戶可優先進線，以解決客戶的燃眉之急，並在電話那端以溫暖的口氣讓客戶的情緒得以安撫下來，因爲「客戶的事，就是臺新的事」。
客服中心的每一位成員，不僅是單純回覆客戶提問，更多時候也要當客戶的朋友、照顧客戶的心情、憑藉專業技能化解客戶面臨的困境。胡曉慧表示，先前客戶陳小姐來電客服中心時，急迫無助的表示被詐騙，情緒激動要求立即止付數十萬的刷卡金額，客服人員先安撫她的情緒，並建議先向警方備案。
釐清事情發生的原委後才知道，此爲博弈遊戲網站爲吸引客戶刷卡所設下的陷阱，客服人員於瞭解後，主動多次來回協助客戶與對方協商，歷經一個月的周旋，就在客戶認爲希望渺茫要放棄的時候，居然收到信用卡的刷退通知，客戶驚喜若狂的來信感謝，直說臺新客服比她自己還堅持不放棄，這樣的服務精神是她前所未見的。
胡曉慧對這些令人感動的故事，持續在客服中心上演，如果真的要說有成功秘訣，她認爲，應該跟臺新客服長期樹立的「慶祝文化」有關，因爲只要是好的服務，就會在內部大肆宣傳，公開表揚給予獎勵，也因此養成同仁追求榮譽的DNA。
每年臺新客服重頭戲「員工旅遊」的晚宴，更是所有員工衆所期盼的年度大事，像前年花蓮員旅就以「家有喜事」爲主題，大家精心打扮，帶着最珍貴的家人一同參與，熱鬧High翻全場，充分實現「認真工作、用力玩」的工作哲學。
臺新榮獲最佳客服中心四連霸的肯定，除了穩紮穩打的基本功夫，更重要是「多禮、多做、真感情」的服務初衷，堅持爲客戶提供最好的服務，才能成爲客戶心目中永遠的智慧好夥伴。