擦亮中國服務品牌

浙江省德清縣莫干山景區的民宿“西竹雲見”（無人機照片）。 　　新華社記者 徐 昱攝

2021年第一季度，中國服務業增加值佔國內生產總值比重爲58.3%，對國民經濟增長的貢獻率爲50.9%，已佔據國民經濟“半壁江山”，服務創新層出不窮，服務質量明顯提升。

旅遊業是服務業中的龍頭和亮點。高品質服務是旅遊業的生命線。樹立服務標準，叫響服務品牌，提升服務質量，旅遊業一直在爲此探索創新。

旅遊關鍵在服務

如今，中國遊客越來越注重出遊品質，對旅遊服務的要求不斷提高。中國旅遊研究院近期調查顯示，基礎服務設施較大程度影響着人們的出遊決策，相比景觀質量、價格高低、人文風情、距離遠近、氣候舒適等因素，人們在做出遊決策時，41.1%的遊客認爲當地基礎服務設施起到決定性作用。在旅遊過程中，43.6%的遊客認爲軟硬件基礎設施影響旅遊體驗。

旅遊業是現代服務業的龍頭產業，是綜合性強的服務業，與農業、工業、科技、文化、體育、健康、教育等多產業深度融合。旅遊業以其關聯性大、融合力強、滲透力深等特點，成爲服務業的亮點。目前，以文化旅遊、休閒娛樂、康養健身等爲代表的服務消費正在成爲城鄉居民消費最活躍的領域。今年以來，國內旅遊消費強力復甦，短短5天“五一”假期，遊客就實現旅遊消費1132億元，釋放出服務業的潛能，也顯示出中國經濟的韌性和活力。

旅遊業的對象是一個個需求各異的遊客，爲遊客提供滿意的服務是旅遊業的生命線。樹立服務標準，叫響服務品牌，提升服務質量，旅遊業一直在探索創新。由中國旅遊協會推出的“中國服務”・旅遊產品創意案例徵集活動已舉辦三屆，持續推動中國服務提升創新。入選案例抓住了消費機會，創新了商業模式，改變了服務手段，倡導新的生活方式，令遊客的體驗深刻而難忘。

樹立品牌意識

近年來，遊客出遊頻次增加、旅遊經驗日趨豐富、旅遊環境更爲成熟，自由行發展火熱。但中國擁有數十億人次的龐大國內遊市場，跟團遊空間仍很廣闊。途牛早在2009年就推出“牛人專線”高品質跟團遊品牌，強調遊客體驗第一，將遊客滿意度作爲最重要的指標，通過住宿、交通、上網、美食升級、行程透明、導遊服務等措施提升品質。2019年，又推出分期免息、成團保障、退改保障、無理由退換貨等服務標準。截至2021年第一季度，牛人專線已累計服務超540萬人次出遊，遊客滿意度達到97%。

莫干山和誠品書店，一個是綠水青山度假勝地，一個是繁華城市休閒場所，他們的共同點是改變了傳統業態形式，景區不再是簡單地提供風景，書店也不僅僅是賣書，他們用開闊的思路營造出品質服務，形成獨特品牌。

浙江莫干山民宿特色鮮明，品牌知名度頗高。這裡守住綠水青山，突破鄉村困局，實現了鄉村振興和旅遊產業的無縫對接。莫干山出臺了全國首部地方民宿管理辦法，制定全國首個民宿地方標準，創辦國內首家民宿學院，成爲全國首批鄉村旅遊創客示範基地。莫干山還是全國“洋家樂”發源地，德清的“洋家樂”成爲全國首個服務類生態原產地保護產品。

誠品生活蘇州是書店，更是一座人文閱讀、創意探索的美學生活博物館，其間每年舉辦近300場藝文活動，形式不拘泥於展覽、講座、表演等，拓展人們關於閱讀的想象，與各類書籍、各式創意美學商品，共同創造出獨特的人文空間，帶給蘇州市民遊客美好的生活體驗，也成爲當地文化旅遊響噹噹的品牌。

提升服務標準

爲提升旅遊品質，推動旅遊業高質量發展，文化和旅遊部2019年印發了《關於實施旅遊服務質量提升計劃的指導意見》，提出應加強標準建設，要以標準實施促進質量提升，重點加強旅遊新業態和產業融合類旅遊服務標準的制定修訂工作，對照國際先進標準，修訂和完善國內旅遊服務標準。同時，要加大旅遊服務標準的宣傳貫徹和培訓力度，尤其要對遊客宣傳旅遊標準，使遊客瞭解優質旅遊服務應達到的相應水平，增強監督能力，倒逼旅遊經營者提升服務質量。此外，還要開展旅遊標準化試點工作，創新旅遊服務標準化管理體制。

互聯網、大數據、人工智能等新技術正在不斷創新服務模式。短視頻成爲創新旅遊產品的新抓手。字節跳動之前推出的“山裡DOU是好風光”項目，已在河南欒川、山西永和、四川稻城、貴州荔波、湖北利川等9個國家級貧困縣落地，累計提供55億次曝光，讓更多用戶精準發現優質旅遊區，提升了當地文旅品牌影響力和美譽度，帶動了相關產業，實現了科技賦能旅遊。

相信未來將涌現出越來越多具有國際水準、本土特色、知名品牌的中國服務產品，它們向世界講好“中國服務”的故事，讓“中國服務”像“中國製造”一樣具有影響力，成爲展示中國形象、弘揚中華文化的重要載體。