和耀出行CEO聊高品質出行服務行業的潛力和痛點
（原標題：耀出行運營一週年，我們和CEO聊了聊高品質出行服務行業的潛力和痛點）
西裝革履、佩戴白色手套、髮型清爽且面帶微笑的出行管家正在一輛奔馳S級（參數丨圖片）轎車前端正站立，等候他即將接待的客戶去往機場。這是梅賽德斯-奔馳與吉利各出資50%共同打造的高品質出行品牌——耀出行爲客戶提供的一套接送標準流程。
2019年12月3日，耀出行在杭州正式投入運營。
針對當前出行服務市場中，存在的各有“特色”、標準不統一，難以形成一套可供用戶信賴的穩定服務體系的現狀，耀出行CEO顧濤表示：“光靠標準化也是不夠的，高品質的出行更需要我們用心去服務客戶”。對於已經投入運營一年多時間的耀出行，顧濤對記者稱：“我們的服務還在不斷迭代，去滿足客戶各種細化的需求。”
2020年12月1日，耀出行宣佈與中歐國際工商學院“卓越服務實驗室”合作，進一步探索卓越服務。此外，還與瑞士洛桑酒店管理學院（EHL）等十餘家戰略合作伙伴簽署合作協議，共創高品質出行服務生態圈。
事實上，對於耀出行的定位，顧濤並不願意將其描述爲“高端出行”，在他看來，高端出行有些過於高調，應該是高品質出行。顧濤對記者表示：“提供高品質出行就是每一個人的人生高光時刻，他們需要的時候我們都可以提供，包括標準化流程之外的服務。”
據其舉例介紹，有次一個客戶在上海轉機來不及出機場，於是預定了出行管家希望帶一份久違的家鄉的小吃。“我們希望給客戶不僅僅是A點到B點的出行服務，希望提供更豐富的增值服務。”他說。
但即便以至臻服務爲主打，耀出行的服務仍然在不斷迭代。
“做服務業不怕出意外，因爲意外一定會發生，但是核心是我們怎樣保證把這個意外降低到最低，我們怎樣有健全的機制，不斷自我迭代、自我改變、自我提升”顧濤對界面新聞記者表示：“對於耀出行而言，我們剛剛重構了整個客戶服務系統……一般的公司接到服務電話以後給客戶提供一個解決方案，無論給一個補償或者其他的替代就結束了，我們給客戶一個解決方案以後，要觸發公司內部對產品、技術、流程、服務、支付、體驗等等，觸發一次重構，我們像互聯網軟件一樣，自我迭代，把服務做得更好。”
同樣舉個例子，耀出行服務管家在客戶上車後會詢問客戶音樂是否合適、溫度是否合適，但一些客戶不喜歡被問，他們希望全程不被打擾。於是耀出行的App上現在可以提前備註“全程靜默”。
未來，耀出行還希望打通APP和奔馳汽車的車機，用戶可以通過APP選擇車內香氛味道、選擇車內的空調溫度，甚至飲料的溫度（奔馳S級車裡水槽可以智能加熱製冷）。
如果說服務是一個數字後面的“0”，那麼安全則是最前面的那個“1”。安全問題是所有客戶都十分關心的問題，尤其是當國內知名的網約車公司出現過幾次事故之後。
對此，耀出行CEO顧濤表示：“關於安全問題，我們有一鍵報警的功能，功能是有的，但是我們和友商的業務模式是完全不一樣的”，顧濤介紹稱：“耀出行是一個B2B、B2C的平臺，所有出行管家都是我們的員工，他們都是萬里挑一的，他們都是嚴格培訓的，從安全的角度來講，我們可能是中國最安全的出行公司之一。”
而對比市面上絕大多數的出行服務公司或網約車公司，它們是C2C居多，客戶的安全基本交在一個陌生人手裡，可控性沒有那麼強。
在業務拓展方面，耀出行在過去1年中落戶杭州、廣州、北京、上海、成都、西安6座城市。根據耀出行首席戰略官施安娜透露，接下來將根據“我們最大的客戶羣在哪裡，以及我們現在客戶他們主要去哪裡”來拓展其它的城市。“比如說離上海比較近的城市，但它們可能沒有機場”，這類城市也在計劃中。
據界面新聞了解，當前耀出行在已經運營的6座城市共有約1000臺梅賽德斯-奔馳汽車。平均到單一城市，每座城市約200臺不到。這就使得單一城市的運力並不是非常充足。主要表現爲，市區叫車或訂車容易，但郊區很難叫到。
對此，耀出行COO首席運營官楊廣首先明確指出，由於耀出行所有的管家、員工都是自己的員工，固定成本非常高，所以每一個進入的城市不可能像任意一家傳統網約車公司無限擴張運力滿足所有用戶的需求。
其次，他介紹稱，在耀出行進入的城市，會針對VIP客戶、企業客戶有專屬的特殊的派單引擎邏輯和專屬客服，保證VIP客戶第一時間得到快速的響應，滿足百分之百的需求。“比如說有一家世界非常頂級的諮詢公司，由於不是特別方便，他們願意支付我們平均客單價的4倍使用我們的服務，但是對我們有一個要求，就是需要我們服務的時候我們要能夠百分之百的滿足。”楊廣表示。
關於業內關心的盈利模式問題，耀出行首席財務官Brian Evon告訴界面新聞，耀出行採用重資產模式，在業務運營初期，對打磨業務、優化管理流程、提升服務水平非常重要。
當前，耀出行還尚未盈利，但楊廣有信心盈利，他甚至覺得有義務去盈利。
“如果一個產業的最高端的公司、最高端的業務都不能盈利，這個產業真的面臨很大的挑戰，所以我們代表所有的出行公司來講，我們有義務盈利。當然股東也給了我們這樣的期望，作爲一個商業公司，不盈利談不上是出色的商業公司。”
眼下，耀出行在互聯網技術方面投入非常大，希望用互聯網技術極高的提升整個車輛以及服務運營效率，從此大幅度降低運營成本，能夠給客戶提供高品質服務的同時，可以在成本上得到很好的平衡。
舉個例子，在沒有互聯網技術介入的時候，在杭州的四季酒店有奔馳車輛去機場，1000塊。“如果通過互聯網技術極大的提高效率，比如說可以從一天一單提升到五單到六單，把從四季酒店到機場這段行程平均200塊可以做到，當然這個數字是舉個例子而言，這就是意味着，爲什麼我們可以極大的提高效率，有更低的成本爲客戶提供高品質的服務。”楊廣說。
作爲吉利和戴姆勒旗下的出行公司，耀出行存在的意義不只是一家提供高品質出行的公司，它更承載着汽車行業向新四化變革的驅動力。
耀出行股東雙方，一家是中國領軍的民營企業的汽車製造商，一家是世界級非常領先的汽車製造商，“我們一起做這樣一個出行業務，就是爲了迎接未來的世界變化。”
顧濤認爲，當大約10年後無人駕駛普及的那一天，有可能大批量的普及無人駕駛的時候，人不一定真的需要擁有一輛汽車，因爲人只需要的是服務，只需要的是出行，需求是出行的本質，而不是擁有一輛汽車。
“那個時候大家需要的是服務，這個服務在任何時間、任何地點，通過任何一個設備，都可以擁有一輛無人駕駛的車輛在那兒等着你，不用考慮擁堵和停車問題。”他說。
從這方面而言，耀出行對高品質出行領域的嘗試也是梅賽德斯-奔馳C.A.S.E.戰略（智能互聯、自動駕駛、共享出行、電力驅動）的積極實踐。
在梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總裁兼首席執行官歐拓嘉（Tolga Oktay）看來，耀出行將與本土合作伙伴們一道， 爲中國客戶帶來更多定製化的產品和服務以更好滿足其出行需求。