數字時代的生活“新幫手” 新職業提升幸福感
2020年12月18日，江西省撫州市資溪縣第三小學學生在觀看機器人表演。吳志貴攝（人民視覺）
2020年12月18日，社區網格員朱小平（右）正在小區內向居民宣傳冬季防火知識。朱燦義攝
天冷躺在被窩裡不想出門吃飯？手機點個餐，外賣小哥帶着可口的食物很快送達；家裡暖氣不熱了不知道如何解決？先給社區網格員反映一下；連鎖商店裡購物體驗如何能更加舒適？連鎖經營管理師絞盡腦汁推出新的產品和服務……
本報記者採訪了一批與日常生活中“吃住行遊購娛”相關的新職業，你我生活的獲得感、幸福感、安全感，都與他們的付出有關。
社區網格員朱小平——
“格格”收到了表揚信
“媽媽，我好久沒陪你去你的‘地盤’走走轉轉了，那個範奶奶還在彈電子琴嗎？那個愛喝酒、愛講故事的熊爺爺還是跟以前一樣嗎？”最近的一個星期六，14歲的邱雨涵跟着媽媽朱小平走上了“格格”的“一日雙巡”路。
“格格”是居民給社區網格員這份職業取的一個暱稱。2012年，湖北省宜都市啓動社區網格化管理工作，將社區劃分成小區域，每塊區域都配備網格員，力爭“凡事不出格”，讓公共服務無盲區。當年11月，39歲的朱小平加入了宜都市第一批社區網格員隊伍，開始服務陸城街道八字橋社區第四網格。
成爲“格格”已經8年多，現在，連朱小平的女兒對網格里很多居民都非常熟悉了。但回憶起剛入職的情形，朱小平直言：“開始時，居民朋友很多不知道社區網格員是幹什麼的，儘管我們帶着工作證去，他們也不相信，吃‘閉門羹’的事情時有發生。”
信息採集、一日雙巡、服務代辦、矛盾糾紛調解、理論政策宣傳等等，都是“格格”的工作。朱小平入職第一件事，是將網格內居民信息錄入“社區E通”系統。“社區E通”是配發給網格員的一款爲網格服務提供技術支撐的軟件平臺，上面有居民信息、服務代辦、城管上報等20多個功能板塊，是社區信息化管理的基礎。朱小平就用它來巡查、覈實、上報、處置公用設施、市容環境、社會管理事務等方面的問題。
朱小平所在的網格下轄2個老舊小區、一個集中私房居民區，總共有340戶、700餘名居民，需要每戶必訪。居民們白天上班不在家，朱小平只好錯時入戶，每天下午4點半接了女兒放學後，帶着她一起入戶採錄信息。遇到不在家、不開門、不配合等情形，朱小平也不氣餒，她與女兒相互打氣，用不到2個月的時間完成了全部信息採集。從陌生到熟悉，從迴避到親近，“格格”們用腳步拉近了與居民的距離，用服務換來了居民的信任。
女兒常常掛在嘴邊的範奶奶，是朱小平網格內的一戶獨居老人。住在宜都市外國語小區的範奶奶今年65歲，平常不喜歡與人交流。剛開始，老人對朱小平的來訪總是不理不睬。怎樣取得範奶奶的信任，讓朱小平很是發愁。
後來，朱小平觀察到，範奶奶偶爾會玩電子琴等樂器，就嘗試着讓女兒跟着範奶奶學。沒想到，這一“搭訕”，這一聲“範奶奶”，讓彼此的距離近了，心結也解開了。現在，範奶奶只要遇到問題，第一個想到的準是朱小平。
“小朱幫我下載美顏相機、下載廣場舞視頻，還跟我一起自拍，我對新鮮事物的追求不輸給年輕人。”如今，範奶奶的晚年生活過得多姿多彩。與範奶奶一樣，其他居民有什麼事，也會想到網格員這個“百事通”。“找小朱，就對了！”
2019年5月3日，八字橋社區收到一封表揚信，是網格內李婆婆在外務工的女兒發來的，還有一面錦旗，上面寫着“不辭辛苦，一心爲民”。此前，一場特大暴雨讓住在農機小區二單元1樓的李婆婆家嚴重積水，傢俱、衣物、鞋子到處漂。查找原因，原來是鄰近的外國語學校院牆外有個排水口，雨水從那兒直排到小區院內，致使李婆婆家積水。遠在外地的女兒得知消息後心急如焚，卻無法到場幫忙，李婆婆便找到朱小平，希望社區能協調學校一起解決此事。
朱小平一邊安撫老人情緒，一邊第一時間向社區彙報。後來，在多方努力下，外國語學校對校內的排水管進行了改道處理，在雨季來臨之前，解決了農機小區所有一樓住戶的憂慮。“下大雨再也不擔心被淹了，真心感謝社區和我們的朱‘格格’！”李婆婆滿意地說。
一封來自遠方的感謝信，承載着居民對網格員工作的肯定。朱小平說：“我越來越熱愛這個職業了！工作雖然瑣碎雜亂，但一進小區，居民朋友們就熱情問候我，有的爺爺奶奶們把我當女兒一樣對待，讓我非常感動欣慰，我要繼續爲大家做好服務。”
網約配送員遊國棟——
“稍晚點吧，我現在有單子。”跟外賣小哥遊國棟約採訪頗費周折。幾次問他，遊國棟不是在送單，就是在接單的路上。
每天早上9點半，遊國棟要去站點開早會，穿戴好工服頭盔、對配送箱進行內外消毒，站長會檢查衛生情況，宣佈前一日的工作數據，提醒安全和注意事項。10點，他要完成系統的“開工驗真”——對着鏡頭刷臉、眨眼，驗證是本人後開始跑單。午飯、晚飯時間，是外賣小哥的接單高峰期，一天60%以上的工作量都在這個時間段內完成，遊國棟忙得連自己吃飯的時間都沒有。其他時間段，送下午茶、藥品等的訂單也不少。用他自己的話說：“幹我們這行，一天一頓飯是常態，蓋飯或麪條，路邊隨便找個小店就解決了。”
遊國棟是中國新生代勞動者大軍——外賣小哥中的一員，在北京望京一個站點做美團騎手。2020年2月，“網約配送員”正式納入國家職業分類目錄，幾百萬“遊國棟”們，有了明確的職業名稱。不過，遊國棟還有一個外號——“小飛俠”，因爲他車技過硬，送單時騎得“飛快”。
“美團外賣給您派發了新訂單，請您查收。”這是遊國棟最熟悉的一句話。可以說，沒有移動互聯網，就沒有網約配送。他向記者展示，在騎手端的APP上，系統派單後要點擊“收到”，到店後要點擊“上報到店”，拿到貨品後要點擊“我已取貨”，完成訂單後再點“我已送達”。這一路，基於位置的服務如影隨形。
配送平臺運用機器學習、運籌優化、調度仿真等技術，研發出智能調度系統，可實時跟蹤配送員行進的方向和當前位置，結合實時運單情況，按照系統計算出的效率最高方式分派和優化訂單。剛開始工作時，遊國棟常常拿到貨品就往配送地址趕，忘了點取貨鍵，結果由於定位已發生變化，還得折回到店家附近，補上一個“我已取貨”。否則系統會認定爲“虛假配送”，對配送員進行罰款處罰。
準時送達和差評，是考覈因素中游國棟最在意的兩個。他給記者算了一筆賬，每天接單30個左右，一個月下來將近1000單。“小區多、門洞多，我們只能多跑多熟悉。有的得送上樓，有時候遇上紅燈，實在送晚了我們也很內疚。”
一次，遊國棟給客戶送單晚到了20分鐘，那是夏天最熱的時候，他一口氣爬上6樓，急得汗直掉。敲開門後，客人不但沒怪他，還遞給他一瓶可樂。“我當時都懵啦，不知道接還是不接，客戶就說是給我的，還跟我說辛苦了，我感動壞了！”遊國棟說，那瓶可樂，他一直捨不得喝，從夏天珍藏到冬天，直到一個哥們說：“可樂幹嘛不喝？別放過期了”，順手就擰開蓋喝掉了。那之後，遊國棟便把這份善意存放在心裡。
這樣的溫暖並不少見。遊國棟也有個習慣，過節日時他會向客戶說一聲“節日快樂”。近年來，網約配送員的職業認同度逐漸提升。2019年慶祝中華人民共和國成立70週年的慶典上，網約配送員作爲單獨的職業羣體，出現在羣衆遊行“美好生活”方陣的隊伍中。
人社部官網顯示，未來，隨着“互聯網+”深入發展，預計網約配送員就業規模將超過1000萬人，收入水平還將進一步提高，職業發展前景更加廣闊，網約配送員羣體將迎來更加美好的生活。前段時間，遊國棟看到一則快遞員、育兒嫂等也能評職稱的新聞，倍感羨慕。他想着：“啥時候我也去評一個就好了！”
“雖然辛苦了點，我們這行多勞多得、時間自由，收入也不錯，因此一直有年輕人加入。就我們站點，一年間多了40多名騎手。”遊國棟堅信，幸福是幹出來的。有時候，下雨天送外賣，客戶囑咐遊國棟：“騎慢點，注意安全！”“小飛俠”笑笑，調皮地迴應道：“還有單呢，慢不下來了，謝謝您啦！”
連鎖經營管理師馮亞光——
午餐時分，位於北京十里堡的盒馬鮮生門店熱鬧起來。北方冬日，許多人來店裡品嚐火鍋新品。泉水羊肉、椰子雞、羊蠍子……多種多樣的鍋底，即選即食的配菜，顧客們大快朵頤。爲了推出這個新品，店長馮亞光沒少操心。
“入冬了要推出‘火鍋季’，但具體怎麼做，都是店裡來設計和執行。”馮亞光說，2019年10月份，盒馬火鍋上市。此前，他就一直思考：盒馬火鍋與其他賣場的區別是什麼？盒馬是以鮮活海鮮爲切入點的生鮮超市，爲了打造這一特色，馮亞光將鮮活海鮮以暫養缸的形式呈現在火鍋區域，同時購買專用器皿給顧客呈現鮮活亂蹦的視覺，還安排現場清洗。
“我們實現了食材從缸裡到鍋裡的全程可視化，打造了鮮活海鮮現點現涮、現撈現涮的場景。這個場景得到了公司領導的好評，現在已經推廣到更多門店。”講到這個，馮店長不無自豪。
其實，馮店長的職業有個專業名稱——連鎖經營管理師。商務部2019年統計數據顯示，全國連鎖門店的數量達2000多萬家，從業人員約6113多萬人，佔全國總就業人數的7.4%。其中，連鎖經營管理師主要是指門店店長、區域經理以及少量在總部工作負責店鋪營運的管理者。2020年2月，“連鎖經營管理師”正式納入國家職業分類目錄，1000餘萬連鎖零售管理從業人員明確了職業歸屬。
“我跟馮店長共事3年多，很少看見他在辦公室坐着不動。”採訪過程中，一位同事這樣說。果然，記者看到馮亞光的手機記錄，他每天走路2萬步以上。
早上8點半到店後，馮亞光首先要查看商場陳列的豐滿度、後場備貨的充足度、出勤人員的儀容儀態等。然後馮亞光習慣查看前一日的業績指標是否達成、哪裡還可以改進。中午，他會重點關注餐飲板塊，看各個檔口出餐是否順利、服務是否能滿足顧客需求。下午，馮亞光要根據上午的銷售數據預估庫存是否充足，如果不夠要聯繫供應商直配，還要檢查盒馬APP上的重點商品在線下是否得到了重點展示，保持線上線下推薦內容的一致性。線上訂單高峰時段，馮亞光要隨時關注履約情況，如果前場揀貨速度跟不上，他得組織臨時突擊隊予以協助。
每天，店長關注的內容大到項目的策劃執行、門店動線的設置，小到爲吃完火鍋的顧客提供除味噴霧，在免費茶水裡增加檸檬水、大麥茶等多個品種……在面積超過1萬平方米的門店裡，馮亞光的腳步走遍了各個角落。
與單店不同，作爲連鎖商店的經營管理師，馮亞光必須考慮到商品、人員在不同門店間的調配。例如，靠近寫字樓和生活區的不同門店，要錯開配送高峰，多點進行配送員的調度，才能既提高服務水平和門店配送能力，也幫助配送員獲得更多收入。
創造力，也是連鎖經營管理師必須具備的能力。這不，剛忙完“火鍋季”，馮亞光又投入到迎新年的項目中。對於每個項目，總部只把控總體方向，各位店長們分享各自經驗、提出具體做法，還要向店員傳達到位，確保在門店落實。
“因爲盒馬做的是集超市、電商、餐飲和物流四位一體的新零售業態，店長不僅要有領導力、判斷力、創造力，還要學習營銷、線上運營、供應鏈等知識。”馮亞光舉例道，傳統賣場遇到雨雪天氣時，顧客減少，就需要減少蔬菜類商品的訂貨量，但馮亞光卻要考慮，顧客不方便出門，更多會通過線上下單，那麼他就要加大蔬菜類訂貨量。
馮亞光告訴記者，揀貨、配送、營銷、客服……店裡十幾個崗位，店長在上崗前每週輪崗一個，用兩三個月時間積累經驗。“可以說，店裡員工會做的事我們都會！”馮亞光認爲，店長是門店的靈魂，決定了門店的方向，必須既懂經營又懂管理。同時，店長上傳下達，擔任公司與門店職員的橋樑，形成凝聚力和向心力。
“公司爲店長提供豐富的培訓，包括組織文化、團隊打造、領導力課程等，雖然挑戰不斷，但人能很快成長。”馮亞光說，“國家將連鎖經營管理師納入新職業，爲行業人才的選用與培養明確了方向，我們未來肯定有更好的發展。”