中信銀暖心服務 獲雙料金牌

工商時報6日舉辦臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨高峰論壇，出席貴賓經濟部政務次長陳正祺（左）進行頒獎，中國信託商業銀行作業暨資訊處處長／資深副總經理蕭重建（右）代表受獎。圖／顏謙隆

2022 臺灣客服中心評鑑 得獎名單

中信銀行拚客服再傳捷報！中信銀行繼先前勇奪「2022臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎，6日再摘下首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業金牌獎，證明中信銀行從客戶旅程出發，運用同理心與數位科技，打造全新智能客服體驗，備受消費者肯定。

由工商時報創辦的第一屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮暨高峰論壇6日登場，中信銀行作業暨資訊處處長蕭重建代表受獎時指出，中信銀行成立客服中心長達30多年，秉持着「We are family」的精神，一直在不同時代迴應客戶的不同需求。

新冠疫情改變客戶生活習慣，線上服務需求爆增，客服也面臨轉型壓力，中信銀行廣泛運用數位智能服務，滿足傳統客服及其他客戶溝通需求，面對大環境轉變，客服中心未來將轉型爲「智能訓練中心」與「服務體驗中心」，以數位科技持續優化客戶服務旅程，提供客戶「有溫度」的服務。

主辦單位動員神秘客評比電話客服時發現，中信銀行同仁服務態度積極，並非僅被動式迴應問題，而是主動提供相關資訊。中信銀行表示，此成果來自紮實的教育訓練，以及組織文化中對於客戶的重視與承諾。

爲持續提升服務水準，中信銀指出，除了完整的教育訓練，更積極培養同仁察覺客戶潛在需求的能力，並建立客戶意見收集及管理機制，客戶的反饋是客服中心最重視的進步養分。

此外，中信銀行推出的「智能客服小C」和「AI語音客服」，創造如同與真人互動的智能服務體驗，透過包括AI語音客服轉接真人客服、真人客服傳送簡訊或LINE推播，提供智能客服及各項申請連結、智能客服轉真人文字客服等多模式、多接點及跨渠道的串聯，讓服務更即時流暢。